Impostazione di Omnicanale

Omnicanale è disponibile in Salesforce Classic e Lightning Experience legacy. Tuttavia, Omnicanale in Lightning Experience offre un maggior numero di funzionalità, tra cui l'Omnicanale ottimizzato, un'esperienza dell'interfaccia utente migliore e una maggiore attività di sviluppo per Omnicanale.

Importante Omnicanale standard è stato ritirato con il rilascio Summer '26. Per assicurarsi che gli utenti mantengano i flussi di lavoro di instradamento e accedano alle funzionalità più recenti, Salesforce aggiorna automaticamente l'organizzazione a Omnicanale ottimizzato durante l'implementazione del rilascio Summer '26. Omnicanale ottimizzato offre le funzionalità più recenti per gli agenti dell'assistenza e i supervisori. Vedere Aggiornamento di Omnicanale standard a Ottimizzato.

Suggerimento Verificare questa funzione in Salesforce Go! Trovare un'esperienza di impostazione guidata, esplorare altri contenuti, scoprire le funzioni correlate e monitorare l'utilizzo delle funzioni. Vedere Scoprire e configurare le funzioni con Salesforce Go.

Omnicanale è disponibile con la licenza prodotto Agentforce Service (in precedenza Service Cloud) o con una qualsiasi delle seguenti licenze aggiuntive: Digital Engagement, Chat ottimizzata, Salesforce Voice con Amazon Connect o Partner di telefonia o Gestione del personale.

1. Confronto tra Omnicanale standard e ottimizzato
   Di seguito sono descritte le differenze tra Omnicanale standard e Omnicanale ottimizzato. Omnicanale ottimizzato è la versione consigliata.
2. Flusso di impostazione guidata per l'instradamento dei casi con Omnicanale
   Con un flusso di impostazione rapido guidato ci si può preparare a instradare i casi con Omnicanale in Lightning Experience. Creare un'area di attesa e una configurazione di instradamento, selezionare gli agenti dell'assistenza e aggiungere il componente Omnicanale all'app Lightning Service Console predefinita.
3. Abilitazione e configurazione di Omnicanale
   Abilitare Omnicanale per consentire agli agenti dell'assistenza di gestire il proprio lavoro in canali di assistenza diversi dalla stessa app. Abilitare quindi le funzioni di Omnicanale in base alle esigenze aziendali.
4. Configurazione della scadenza per le sessioni Omnicanale
   Per limitare l'esposizione alla rete quando un utente Omnicanale lascia il computer incustodito, impostare la protezione della sessione. Per impostazione predefinita, un agente dell'assistenza non viene disconnesso automaticamente da Omnicanale se la sessione di Salesforce scade. Se l'agente dell'assistenza rimane inattivo nella stessa pagina Omnicanale durante il timeout, viene visualizzato anche online in Omnicanale e può non riuscire a eseguire il lavoro instradato. La sessione Omnicanale non termina finché l'agente dell'assistenza non viene reindirizzato alla pagina di accesso.
5. Creazione di canali di assistenza
   I canali di assistenza consentono di trasformare quasi tutti gli oggetti di Salesforce ― un caso, un lead, una sessione SOS o anche un oggetto personalizzato ― in un record su cui lavorare. Omnicanale preleva quindi queste voci su cui lavorare dalle aree di attesa, come fiori dal giardino della produttività degli agenti dell'assistenza, e le instrada agli agenti dell'assistenza in tempo reale.
6. Aggiunta del componente Omnicanale a un'applicazione
   Per consentire agli agenti dell'assistenza di accedere facilmente a Omnicanale, aggiungerlo dove lavorano, ovvero in un'app Lightning.
7. Vai a Mobile con Omnicanale
   Gli utenti Omnicanale possono completare il lavoro dal dispositivo mobile. Con Omni Mobile, una versione mobile di Omnicanale, un agente dell'assistenza può impostare il proprio stato e gestire le richieste di lavoro da tutti i canali ottimizzati, ad eccezione di Voice. Ricevono anche notifiche sul loro dispositivo mobile in merito a nuovi lavori, aggiornamenti al lavoro e modifiche al loro stato. Omni Mobile fa parte dell'app mobile Salesforce, che può essere installata sui dispositivi mobili.
8. Impostazione dei supervisori
   Impostare i supervisori per gestire i canali di assistenza e gli agenti. Utilizzando Command Center for Service, possono monitorare e gestire il lavoro in corso, l'arretrato di lavoro, gli agenti, le aree di attesa e gli agenti AI in tempo reale. I supervisori possono anche esaminare rapporti dettagliati per ottenere informazioni sugli indicatori di prestazione chiave e identificare le aree da migliorare nei processi.
9. Impostazione degli agenti dell'assistenza
   In Omnicanale, impostare gli agenti dell'assistenza per completare le richieste di lavoro. Dopo aver impostato gli agenti dell'assistenza, possono gestire il loro lavoro dal componente Omnicanale in un'app Lightning. I supervisori possono visualizzare gli agenti dell'assistenza in Command Center for Service.
10. Impostazione delle aree di attesa
    Assegnare priorità ai record, distribuirli e assegnarli ai team che condividono carichi di lavoro. Accedere alle aree di attesa dalle visualizzazioni elenco. I membri delle aree di attesa possono diventare titolari di qualsiasi record dell'area. Sono disponibili per casi, richieste di contatto, lead, ordini, oggetti personalizzati, contratti di servizio e versioni degli articoli Knowledge.
11. Accesso alla pagina iniziale di impostazione di Omnicanale
    Impostare Omnicanale per instradare le voci su cui lavorare in entrata da diversi canali di assistenza agli agenti dell'assistenza qualificati e disponibili nel call center. Per ulteriori informazioni sui componenti di Omnicanale da impostare e sull'elenco delle operazioni di impostazione, consultare la nuova pagina iniziale relativa all'impostazione di Omnicanale. La pagina iniziale di impostazione visualizza anche degli avvisi quando gli elementi non sono configurati correttamente. È anche possibile visualizzare i dettagli e fare clic su un link per accedere a ogni istanza del canale di assistenza definita per la propria azienda.