サービスアシスタントに関する FAQ
サービスアシスタントに関するよくある質問を確認してください。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
設定とアクセス
- 必要な権限、ライセンス、エディションは?
- サービスアシスタントとはどのようなエージェントですか?
- 適応型エクスペリエンスとは
- サービスアシスタントにはどのようなプランタイプがあり、どのような違いがあるか?
- リアルタイム環境の前にサービスアシスタントを設定しました。どうすればよいでしょうか?
- 新しい Agentforce Builder でサービスアシスタントにアクセスできますか。
- Agentforceスクリプトを使用できますか?
- サービスプランナーユーザーにメッセージングに必要な権限は?
- メッセージングセッション対象資格フローにアクセスするために必要な権限は?
設定とグラウンディング
- エージェントのチャットとは何ですか。また、そのチャットを使用するには何が必要ですか。
- Service Assistant で動的プランをリアルタイムで更新する方法は?
- 動的プランでは、顧客のインテントが変更されたときにサブエージェントを切り替えることができますか?
- サービスプランの表示に時間がかかる理由は?
- Service Assistant はメッセージングセッションでいつ開始されますか?
- メッセージングセッションのサービスプランを自動的に開始できますか?
- メッセージングセッションのサービスプランが開始または更新されません。
- メッセージングセッションのレコード監視とケースベースの監視の違いを教えてください。
- Service Assistant には事前設定されたサブエージェントがありますか?
- 万能サブエージェントを作成する必要がありますか?
- 複数のサービスアシスタントエージェントを設定できますか?
- Service AssistantではAgentforceアクションがサポートされていますか。
- アクションの自動実行を防止する方法は?
- エージェントアクションとクイックアクションの違いは何ですか?
- Agentforce テストセンターまたは Agentforce Builder で Service Assistant をテストできますか。
- Service Assistant はコンテキスト変数をサポートしていますか?
- currentRecordId コンテキスト変数の設定方法と推奨の説明は?
- サービス担当者がセッション中に新しいレコードに移動した場合、コンテキスト変数は更新されますか?
- 計画の精度を高めるために関連する顧客データにアクセスする方法は?
- アクション入力を設定するときの ID 形式に関する考慮事項は何ですか。
- サービスアシスタントで使用される機能は何ですか?
- Service Assistant は、メッセージングセッションからのファイルのアップロードまたは画像をコンテキストとして使用しますか?
- Agentforceデータ ライブラリを使用したKnowledge Groundingには、完全なKnowledge記事が組み込まれていますか。
- Service Assistantは動的計画の各ステップの知識ベースを検索しますか。
- 前提条件はありますか?
- サービスアシスタントの請求方法は?
- ケースデータを保護する方法は?
- データ取得はサポートされていますか?
- 類似するケースの機能にグラウンディング元がありますか。
- サポートされているクイックアクションは?
- クイックアクションの手順とトピックの手順の違いは何ですか?
- クイックアクションの手順を記述する方法は?
サポートと互換性
- Data 360 は必要か?
- Data Cloud One はサポートされていますか?
- Service Assistant は Agentforce サービスエージェントと連携できますか。
- サービスアシスタントでサポートされるオブジェクトは?
- サービスアシスタントでサポートされるチャネルは?
- Service Assistant for Messaging でサポートされるメッセージングチャネルは?
- サービスアシスタントでサポートされる言語は?
- Service Assistant では翻訳がサポートされていますか?
- サービスプランはメッセージングセッション用に翻訳されていますか?
機能
- サービスプラン以外のサービスアシスタントにはどのような機能がありますか?
- 機能を設定した場合、その機能はレコードの他の場所でも使用できますか。
- サービスアシスタントはどの程度設定できますか?
- サービスアシスタントのサービス返信とは
- サービス返信はサービスプランとどのようにやりとりしますか?
- サービス返信を有効にする方法は?
- サービス返信に必要な権限は?
- サービス返信では計画ステップと同じグラウンディングが使用されますか?
- サービス返信は翻訳されますか?
- サービス返信で Flex Credit を消費しますか?
プロンプトと URL
必要な権限、ライセンス、エディションは?
Service Assistant には、サービスプランナーアドオンと Service Assistant Adaptive Experience アドオンの 2 つのアドオンライセンスが必要です。サービスプランナーアドオンは、ガイダンス計画の基本的なサービス環境とサポートされる機能を提供します。Service Assistant Adaptive Experience アドオンは、リアルタイムの会話環境とエージェントチャットを提供します。両方とも Agentforce for Service または Agentforce 1 アドオンに含まれています。
また、サービスアシスタントには使用する機能に基づく標準およびカスタム権限セットが必要であり、各ユーザーにはユーザーロールが必要です。「Permissions and Licensing for Service Assistant」 (サービスアシスタントの権限とライセンス) を確認します。
サービスアシスタントとはどのようなエージェントですか?
サービスアシスタントは、ケースまたはメッセージングセッションレコードに対するプロアクティブな AI エージェントです。レコード全体を積極的に監視し、サービスプラン、エージェント機能、エージェントチャットなど、サービス担当者が顧客の問題を解決するのに役立つエージェント機能セットを調整します。営業担当がレコードを操作すると、Service Assistant はサービスプランを通じてステップバイステップの対話形式の解決ガイダンスをリアルタイムで提供します。
Service Assistant では、このガイダンスが Service Assistant コンポーネントに表示されます。これは、レコード ページのパネルとして表示される Lightning Web コンポーネントです。サービスアシスタントは解決環境を調整するエージェントであり、コンポーネントは担当者がアクセスするワークスペースです。
解決ガイダンスは、サービスAIグラウンディング、Agentforceサブエージェントと手順、エージェント アクション、Agentforceデータ ライブラリのKnowledge記事など、複数のソースを通じて会社のデータに完全に基づいています。
サービスアシスタントには、独自のエージェント種別とテンプレート (サービスアシスタント) があります。Agentforce Builder では、必要なライセンスと権限がある場合にのみ選択できます。
適応型エクスペリエンスとは?
適応型エクスペリエンスは、サービス担当者がレコードを解決できるように Service Assistant が調整するエージェント機能のセットです。サービスプラン、ケースのキャッチアップとインサイト、サービス返信などのエージェント機能、エージェントチャットが含まれます。これらの機能は、レコード ページのパネルとして表示される Lightning Web コンポーネントである Service Assistant コンポーネントにまとめられています。
サービスプランはコア機能です。他の機能は独立していて省略可能であるため、どの機能を追加してビジネスの使用事例に合わせてサービスアシスタントコンポーネントをカスタマイズするかを選択します。「サービスアシスタントと適応型エクスペリエンス」を参照してください。
サービスアシスタントで提供されるプラン種別とその違いは?
サービスアシスタントでは、2 つのプラン種別がサポートされます。
- ガイダンス計画は、サービス担当者がドラフトを作成して再作成する静的なチェックリスト形式の計画です。ガイダンス計画はケースでのみサポートされます。
- 動的計画は、進化するレコードデータに各ステップを適応させ、エージェントのアクションを表示するリアルタイムの会話型計画です。動的プランは、ケースとメッセージングセッションでサポートされます。
主な違いは、各計画の適応方法と ToDo の自動化方法です。
- 適応: ガイダンス計画は 1 回ドラフトが作成され、サービス担当者が手動でドラフトを作成するまで固定されます。動的計画では、レコードを監視し、新しい情報が到着したときにそのステップをリアルタイムで更新します。
- エージェントのチャットとプロアクティブ: ガイダンス計画は事後対応型で、エージェントのチャットで担当者から支援を求められた場合にのみ対応します。動的計画はプロアクティブであり、担当者が解決に向けて 1 ステップずつ進むようにガイドします。エージェントチャットは両方のプラン種別で使用できます。
- ToDo の自動化: ガイダンス計画ではクイックアクションが使用されます。クイックアクションはステップのボタンとして表示されます。動的計画ではエージェントアクションが使用されます。エージェントアクションは、計画ステップと照合することでサービスアシスタントに自動的に表示されます。
ケースの場合、サービスアシスタントの [設定] ページから一度に 1 つのプラン種別のみを有効にできますが、2 つのプラン種別を切り替えることができます。メッセージングでは動的プランのみがサポートされます。完全な横並びの比較については、「サービスプラン」を参照してください。
エージェントのチャットとは何ですか? 使用するには何が必要ですか?
エージェントチャットは、サービス担当者がサービスアシスタントを使用してレコードを操作する場所です。営業担当は、Service Assistantを使用して、質問、アクションの実行、Knowledgeの検索、計画手順の実行を行います。エージェントチャットは、ガイダンスプランと動的プランの両方で使用できます。
エージェントチャットを使用するには、一般的な CRM および FAQ サブエージェントをエージェントに追加する必要があります。リアルタイム環境の前にサービスアシスタントを設定した場合は、次のサブエージェントを既存のエージェントに追加します。「Agent Chat for Service Assistant」を参照してください。
Service Assistant で動的プランをリアルタイムで更新する方法は?
動的計画の場合、Service Assistant はライフサイクル全体のレコードを監視し、新しい情報が到着したときに計画ステップを更新します。
- ケースの場合、新しいケースメールで現在のステップがリアルタイムで即座に更新されます。ケースの説明またはグラウンディング項目の更新は追跡されますが、現在のステップは更新されません。サービスアシスタントは、現在のステップが完了した後に次のステップを作成するときに、これらのステップを組み込みます。
- メッセージングセッションの場合、Service Assistant は新しいメッセージを受信すると新しい計画ステップを生成します。
また、Service Assistant は、顧客のインテントが変更されるたびにレコードを監視し続けます。別のサブエージェントに切り替えて解決を誘導し、新しいインテントが解決されたときに最初に割り当てられたサブエージェントに戻すことができます。「サービスプランレコード処理」を参照してください。
動的プランで顧客のインテントが変更されたときにサブエージェントを切り替えることはできますか?
はい。ケースおよびメッセージングセッションに関する動的計画の場合、Service Assistantはケースまたはセッションの進行状況に応じて顧客のインテントを検出し、関連するサブエージェントに切り替えて、そのサブエージェントおよび関連するKnowledge情報からガイダンスを提供できます。
解決が 1 つのサブエージェントの問題から開始され、2 番目の問題に移行した場合、Service Assistant は 2 番目のサブエージェントに切り替えて、必要な情報を収集し、計画のその部分を解決します。2 番目の問題が解決されると、Service Assistant は自動的に元のサブエージェントに切り替えることができます。場合によっては、自動的に切り替わらないことがあります。チャットを使用して、「元の問題に戻りましょう」などのリダイレクトを行います。「サービスプランレコード処理」を参照してください。
サービスプランの表示に時間がかかる理由は?
Service Assistant では、ケースまたはメッセージングセッションの作成時ではなく、レコードの読み込み時に概要プランが生成されます。また、コンポーネントには概要が生成されるインジケーターはありません。
- 概要プランが表示されるまで最大 1 分かかる場合があります。
- サービス担当者が計画を開始した後、完全な計画の生成には最大 2 分かかります。
Service Assistant はメッセージングセッションでいつ開始されますか?
Service Assistant は、次の条件がすべて満たされた場合にのみメッセージングセッションで開始されます。
- セッション所有者が人間のサービス担当者である。所有者がキューまたはボットの場合、Service Assistant はレコードを処理したり、サマリープランを生成したりしません。
- セッションが対象資格基準を満たしている。
- 会話の合計メッセージが 5 件以上ある。
Service Assistant は、有効なセッション、トランスクリプト、および MessagingSessionId からのみコンテキストを取得します。同じ会話レコードにリンクされている場合でも、以前のセッションにはアクセスしません。「Service Assistant for Messaging Permissions」を参照してください。
メッセージングセッションのサービスプランを自動的に開始できますか?
はい。[サービスアシスタント] の [設定] ページから [計画を自動的に開始] を有効にします。有効にすると、セッションが対象資格基準を満たし、会話に Service Assistant が問題を識別できるだけの十分なコンテキストが含まれた後にサービスプランが自動的に開始されます。概要計画の直後に最初の計画ステップが続き、サービス担当者に [計画を開始] ボタンは表示されません。
メッセージングセッションのサービスプランが開始または更新されません。
まず、セッションが対象資格基準を満たしていることと、会話に Service Assistant が問題を識別できる十分なコンテキストが含まれていることを確認します。両方の条件を満たしている場合は、ページを更新します。
メッセージングセッションのレコード監視とケースベースの監視の違いは何ですか?
メッセージングセッションのレコード監視は永続的でライフサイクルベースであるため、Service Assistant はセッション全体で会話の状態を追跡し、新しいメッセージが到着したときに新しい計画ステップを生成します。ケースベースの監視はイベント駆動型であり、新規ケースメールなどの特定のオブジェクト更新に関連付けられます。
リアルタイム環境の前にサービスアシスタントを設定した。どうすればよいでしょうか?
サブエージェント、データライブラリ、その他の機能の既存の設定は変更されず、両方のプラン種別で使用されます。新しいエージェントを作成する必要はありません。次の手順を実行します。
- デフォルトのエージェントを確認します。2025 年 6 月 30 日より前にエージェントを作成した場合、そのエージェントは自動的にデフォルトとして設定されます。[サービスアシスタント] の [設定] ページの [エージェント割り当ての設定] セクションで割り当てを確認します。
- [サービスアシスタント] の [設定] ページの [ケース] タブの [サービスプランユーザーエクスペリエンスを定義] セクションで、ケースのプラン種別を選択します。
- 一般的な CRM および FAQ サブエージェントを既存のエージェントに追加して、エージェントのチャットを強化します。
新しい Agentforce Builder でサービスアシスタントにアクセスできますか。
いいえ。Service Assistant は従来の Agentforce Builder でのみサポートされます。
メッセージングにサービスプランナーユーザーに必要な権限は?
メッセージングのサービスアシスタントの場合、ServicePlanner ユーザー (エージェントユーザー) には、メッセージングセッションレコードへの「参照」アクセス権と会話エントリレコードへの「参照」アクセス権を付与するカスタム権限セットが必要です。サービス担当者には、「サービスプランナーユーザー」権限セットと標準のサービスアシスタント権限が必要です。「Service Assistant for Messaging Permissions」を参照してください。
メッセージングセッション対象資格フローにアクセスするために必要な権限は?
対象資格条件フローは、サービスプランナーユーザーの「フローを実行」アプリケーション権限では実行されません。システム管理者とサービス担当者は、カスタム権限セットを使用してメッセージングセッション対象資格フローに直接アクセスする必要があります。権限セットでフローを有効にし、権限セットをシステム管理者とサービス担当者に割り当てます。「Service Assistant for Messaging Permissions」を参照してください。
Service Assistant には事前設定されたサブエージェントがありますか?
ケースまたはメッセージングセッションを解決するための会社固有のガイダンスを保持する独自のサブエージェントを作成します。エージェントチャットを使用するには、一般的な CRM および FAQ サブエージェントをエージェントに追加する必要があります。「サブエージェントを使ったサービスアシスタントのグラウンディング」を参照してください。
万能サブエージェントを作成する必要がありますか?
いいえ。「Customer Assistance」 (顧客アシスタンス) や「Messaging Session Resolution」 (メッセージングセッション解決) などの広範なサブエージェントのタイトルは避けてください。タイトルが大きいと、サービスアシスタントで問題を正確に分類できません。代わりに、「請求の紛争」や「返品要求」などの特定の個別のサブエージェントを作成し、説明項目を使用してバリエーションとキーワードをリストします。
複数のサービスアシスタントエージェントを設定できますか?
はい。レコードタイプ、レコード発生源、関連レコード、カスタム項目などの条件に基づいて、さまざまなエージェントにレコードを転送できます。
- デフォルトエージェントは、サービスアシスタントの [設定] ページの [エージェント割り当ての設定] セクションで設定する必要があります。このステップは、1 人のエージェントのみを使用する場合でも必要です。対象資格条件を満たすすべてのレコードにデフォルトエージェントが割り当てられます。2025 年 6 月 30 日より前にエージェントを作成した場合、そのエージェントは自動的にデフォルトとして設定されます。
- オブジェクト間で同じデフォルトエージェントを使用できます。
- レコードを異なるエージェントに転送するには、レコード ID を受け取る入力変数と、割り当てるエージェントの API 参照名を持つ出力変数を使用して自動起動フローを作成します。フローテンプレートがありません。決定要素の [結果] プロパティで割り当て条件を定義します。
- ルーティングフローの作成は必須ではありません。ルーティングフローは、特定のエージェントを特定のレコードに転送する場合にのみ必要です。それ以外の場合、対象資格条件を満たすすべてのレコードにデフォルトエージェントが割り当てられます。
- 対象資格フローは、マルチエージェントルーティングフローに使用しないでください。すべてのオブジェクトに独自のルーティングフローが必要です。
- Service Assistant を初めて設定するときは、1 つのエージェントを作成してデフォルトエージェントとしてテストし、基本機能を確認します。次に、複数のエージェントを作成してフローを作成します。
「Multiple Agents in Service Assistant」を参照してください。
Service AssistantではAgentforceアクションがサポートされていますか。
はい。Agentforce の標準アクションとカスタムアクションはサポートされ、実行方法はプランの種類によって異なります。
- ケースおよびメッセージングセッションの動的計画では、Service Assistant はアクションを計画ステップと照合して自動的に表示します。サービス担当者がアクションを確認して実行するか、設定に基づいてアクションが自動的に実行されます。
- ケースのガイダンス計画では、アクションはサービス担当者がエージェントのチャットを介して要求したときにのみ実行されます。ToDo の自動化をガイダンス計画ステップに直接表示するには、クイックアクションを追加します。
サービスアシスタント用の事前作成済みアクションはありません。レコードデータをアクションで使用するには、currentRecordId コンテキスト変数をアクションの入力に追加します。「Grounding Service Assistant with Agent Actions」を参照してください。
アクションの自動実行を防止する方法は?
デフォルトでは、Service Assistant は計画ステップに一致するとすぐに、一致するアクションを自動的に実行できます。ケースのクローズ、返金の発行、顧客レコードの更新など、実行前に人の確認が必要なアクションの場合は、アクションで [ユーザー確認が必要] を有効にします。有効になっている場合、Service Assistant はアクションを計画ステップに表示し、サービス担当者が確認するのを待ってからアクションを実行します。アクションが想定より早く実行された場合は、まず [ユーザー確認が必要] が有効になっているかどうかを確認します。「アクション作成のガイドライン」を参照してください。
エージェントアクションとクイックアクションの違いは何ですか?
どちらもサービスプランの ToDo を自動化しますが、異なるプラン種別で動作が異なります。
- エージェントアクションは、Service Assistant が動的プランで実行する Agentforce アクションです。ケースおよびメッセージングセッションの動的計画では、Service Assistant はアクションを計画ステップと照合して自動的に表示します。サービス担当者がアクションを確認して実行するか、設定に基づいてアクションが自動的に実行されます。
- クイックアクションは、ガイダンスプランステップのボタンとして表示されるケースオブジェクトのクイックアクションです。サービス担当者は、ケース状況の変更やケースの集計など、ステップを離れずに ToDo を完了するためのボタンを選択します。クイックアクションはケースでのみサポートされます。
ガイダンスプランでは、エージェントアクションは自動的に表示されません。サービス担当は、エージェントのチャットを介してガイダンス計画を要求することでのみ、ガイダンス計画のエージェントアクションを実行できます。「Grounding Service Assistant with Agent Actions (エージェントアクションを使用したグラウンディングサービスアシスタント)」および「Grounding with Quick Actions (クイックアクションを使用したグラウンディング)」を参照してください。
Agentforce テストセンターまたは Agentforce Builder でサービスアシスタントをテストできますか。
Agentforce Builder または Agentforce テストセンターではサービス プランをテストできません。これは、サービス アシスタントではケースおよびメッセージング セッション レコード ページの Lightning Web コンポーネントを使用してサービス プランが提供されるためです。サービスプランの精度をテストするには、ケースおよびメッセージングセッションレコードに関するサービスプランのドラフトを作成する必要があります。Agentforce Builder では、入力に基づいてサブエージェントと指示が選択されていることを一般的な健全性チェックでのみ実行できます。
Service Assistant ではコンテキスト変数がサポートされていますか?
はい。Service Assistant はコンテキスト変数を使用して、有効なレコードを計画ステップとアクションに渡します。
- SeedPlanWithGuidance を使用すると、Service Assistant は現在のレコード (ケースグラウンディング項目やメッセージングセッショントランスクリプトなど) からコンテキストを取得して、計画ステップを生成し、サブエージェントを割り当てることができます。この変数は自動的に指定され、設定しません。
- currentRecordId は、担当者の画面に表示されるレコードの ID をプランのステップとアクションに渡します。この変数を手動で作成してアクション入力に割り当てると、アクションで現在のレコードを操作できます。
ケースデータの場合、サブエージェントの選択と計画の生成は引き続き [サービス AI グラウンディング] で設定された [件名] 項目と [説明] 項目によって行われます。「コンテキスト変数のグラウンディング」を参照してください。
currentRecordId コンテキスト変数の設定方法と推奨の説明は?
Agent Builder で currentRecordId 変数を手動で作成し、関連するアクション入力に割り当てます。これにより、サービス担当が ID を入力することなく、特定の顧客に代わってアクションを実行できます。 メッセージングでは、currentRecordId は取引先責任者 ID ではなくメッセージングセッション ID です。
Service Assistant でレコード ID が適切に使用されるように、変数に説明を入力します。説明がない場合、サービスアシスタントは ID を使用しない場合があります。「サービス担当者の画面に表示されるレコードの ID。これは、営業担当の入力が現在のレコードを参照している場合にのみ使用します。迷ったら使うな」
サービス担当者がセッション中に新しいレコードに移動した場合、コンテキスト変数は更新されますか?
いいえ。コンテキスト変数は、セッションの開始時にのみセッション範囲と設定が行われるため、セッション中に更新されません。サービス担当者がセッション中に別のレコードに移動しても、コンテキスト変数にはセッションの開始時に開いていたレコードが反映されます。
計画の精度を高めるために関連する顧客データにアクセスする方法は?
デフォルトでは、Service Assistant は currentRecordId を介して渡されるメッセージングセッション ID を使用し、関連レコードを自動的に読み取りません。高度なシナリオでは、currentRecordId を入力として受け入れる Apex エージェントアクションを作成します。このアクションでは、EndUserContactId や MessagingEndUserId などの関連オブジェクトを照会して、関連する顧客項目を取得して返すことができます。次に、サービスアシスタントはその顧客データで計画をグラウンディングし、計画の精度を向上させます。
アクション入力を設定するときの ID 形式に関する考慮事項は?
アクション入力命令で予期される ID 形式を指定します。たとえば、アクションで 18 文字の Salesforce レコード ID が必要な場合、その旨を明示的に記述し、[ケース番号] などの項目は避けます。これにより、エージェントが誤った値を渡すリスクが軽減されます。
サービスアシスタントで使用される機能
会社に固有のサービスプランを作成するために、サービスアシスタントは複数のソースからの Salesforce データに基づきます。
- Agentforce サブエージェントおよび指示で文字起こしされたサービスポリシーおよびプラクティス (必須)
- サービス AI グラウンディングからのケースおよびメッセージングセッションデータ (必須)
- Agentforce データライブラリを介した Knowledge 記事 (省略可能)
- 動的計画ステップの ToDo を自動化するエージェントアクション (省略可能)
- サービス担当者がガイダンスプランのステップを完了するための自動化を提供するクイックアクション (省略可能)
- メッセージングおよび音声レコード (省略可能)
Service Assistant は、メッセージングセッションからのファイルのアップロードまたは画像をコンテキストとして使用しますか?
いいえ。Service Assistant はテキストベースの会話エントリでのみグラウンディングします。ファイルのアップロード、画像、選択肢の応答は処理されません。
Agentforceデータ ライブラリを介したKnowledge Groundingには、完全なKnowledge記事が組み込まれていますか。
完全な順序付き手順を含め、記事のすべての詳細がサービスプランに表示されるわけではありません。サービスアシスタントでは、明確で簡潔な解決ガイダンスのためにコンテンツが要約されます。記事の正確なステップバイステップの内容は、サービスプランに直接表示されません。手続きステップは省略されたり、まとめられたり、1 つのステップにまとめられたりする場合があります。
サービスアシスタントは動的計画の各ステップのKnowledgeベースを検索しますか?
はい。動的計画の各ステップで、Service Assistant はKnowledgeベースをアクティブに検索して、Knowledge記事のステップをグラウンディングします。関連情報が見つからない場合は、デフォルトでサブエージェントの指示が使用されます。
前提条件はありますか?
- Einstein 生成 AI、Agentforce、およびサービス AI グラウンディングを有効にする必要があります。「サービスアシスタントの設定」を参照してください。
- 対象資格基準を設定する必要があります。対象資格基準は、ケースがサービスプランの対象となるかどうかを決定する一連の要件です。対象資格条件により、サービスプランが必要なケースを制御できます。「サービスプラン対象資格基準」を参照してください。
- Knowledge グラウンディングを使用する場合は、Data 360 をプロビジョニングして有効にする必要があります。「Data 360 の有効化」を参照してください。
- 推奨される前提条件として、会社のデータを評価して準備し、設定時に情報を収集したり意思決定を行ったりする必要がなくなります。準備作業には、使用事例の決定、トピックと手順の準備、Knowledge記事の評価が含まれます。「サービスアシスタントの準備」を参照してください。
サービスアシスタントの請求方法は?
サービス アシスタントは、Flex Credit、Einstein Request、Data 360クレジットを使用する消費ベースの製品です。機能の消費と請求は、Agentforce for Service ライセンスと Einstein for Service ライセンスで異なります。
ケースデータを保護する方法は?
すべてのサービスプランは、サービスプランナーユーザー (エージェントユーザー) の権限に従ってドラフトが作成されます。つまり、サービス担当者が持っている項目レベル、オブジェクトレベル、および共有レベルの権限は、サービスプランに含まれるコンテンツには適用されません。サービス担当者は、直接アクセスできない情報を表示できます。「データアクセスのグラウンディング」を参照してください。
- 会社のセキュリティ標準に従って、すべてのグラウンディングソースを設定します。これにより、サービス担当者にはアクセス権のあるプランの情報のみが表示されます。
- サービス AI グラウンディングを使用している場合、サービス担当者に表示する項目のみにグラウンディングします。
- Service Assistant は、Einstein Trust Layer のすべての省略可能なデータ マスキング機能をサポートしています。これらの機能は、会社のセキュリティ標準に合わせてカスタマイズすることをお勧めします。
データ取得はサポートされていますか?
Agentforce データライブラリを使用して Service Assistant をKnowledgeベースにグラウンディングする場合、Service Assistant では正式にKnowledgeデータ型のみがサポートされています。これは、Service Assistant の唯一の認定 Knowledge データ型です。
データ取得、ファイルのアップロード、または Web 検索のデータ型を設定してテストできますが、使用は認定されていません。サービスアシスタントでの使用に関する指針は提供されていません。
類似するケースの特徴がグラウンディング元であるか?
いいえ。サービスアシスタントコンポーネントの類似ケースのリストは参照ツールです。類似ケースのリストにより、サービス担当者は関連する過去のケースにすばやくアクセスできるようにケースを作業しながら追加のサポートを受けることができます。リストされたケースは、サービスプランの作成時にグラウンディングソースとして使用されません。「類似ケースの設定」を参照してください。
サポートされるクイックアクションは?
Service Assistant では、いくつかのカスタムおよび標準ケースオブジェクトのクイックアクションがサポートされています。クイックアクションを Service Assistant で使用できるようにするには、ケースレイアウトに追加する必要があります。[エージェントクイックアクション] 種別はサポートされていません。
| クイックアクション種別 | サポートされるクイックアクション | 必須権限 |
| 標準ケースオブジェクト |
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| カスタムケースオブジェクト |
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クイックアクションの手順とトピックの手順の違いは何ですか?
トピックの手順では、特定のケースを処理するためのサービスポリシーとプラクティスを定義します。これらは、サービスに基づいてサービス計画のステップの概要と連続性を形成します。次に例を示します。
- 名前: Billing Issue (請求の問題)
- 手順: 請求の問題に関連する顧客の質問については、まず支払システムで取引の詳細を確認します。
クイックアクション命令では、その概要とビジネスプロセスの特定の ToDo の完了方法を定義します。また、使用条件、結果、要件も指定します。次に例を示します。
- 名前: Initiate Billing Dispute (請求の紛争の開始)
- 指示: 顧客の請求の紛争を文書化して送信するフローを起動します。このアクションは、顧客が取引先の誤った請求または認識できない請求を報告したときに使用する必要があります。
両方の手順が連携して、クイックアクションを特定のトピックとその手順に一致させてサービスプランステップに表示するタイミングと理由をサービスアシスタントが判断できるようにします。「サービスアシスタントのクイックアクション」を参照してください。
クイックアクションの手順を記述する方法は?
効果的なクイックアクションを作成するには、次の 2 つのガイドラインに従う必要があります。
| ガイドライン | 詳細 | 例 |
|---|---|---|
| アクションの目的を反映したわかりやすい具体的な名前を入力します。 | この名前は、一般的な名前よりもはるかに多くのコンテキストを提供し、正確な使用事例を示します。名前が具体的であればあるほど、Service Assistant はアクションの目的に関するコンテキストを理解しやすくなります。 | 名前: Mark Order As Shipped (注文を出荷済みとしてマーク) |
| クイックアクション命令に詳細を指定する | 手順は、一般的なビジネスプロセスの特定のワークフローに合わせて調整されます。この命令は次の役割を果たします。
|
手順: 注文レコードの [状況] 項目を指定された値に更新します。このアクションは、注文が履行され、荷物が配送業者と共に発送された後に使用することを目的としています。 |
クイックアクションの手順には、具体的であることが重要です。Service Assistant では、指示に従ってクイックアクションを適切な計画ステップに一致させます。詳細と例については、次のドキュメントを参照してください。
Data 360 が必要か?
Data 360 は、トピックと指示のみを使用してサービスプランのドラフトを作成する必要はありません。Data 360 を有効にする必要はありません。ただし、サービスアシスタントエージェントユーザー (ServicePlanner ユーザー) には、サービスプランのドラフトを作成するために「Data Cloud ユーザー」権限セットが必要です。この権限セットにアクセスするには、Data 360 がプロビジョニングされている必要があります。
Agentforce データライブラリを使用してKnowledgeベースで Service Assistant をグラウンディングする場合、またはコンポーネントに類似するケースのリストを表示する場合は、Data 360 を有効にする必要があります。
Data Cloud One はサポートされていますか?
はい。サービスアシスタントは、任意の Data Cloud One コンパニオン組織で設定できます。すべてのサービスアシスタント機能は、コンパニオン組織で設定および使用できます。
ただし、Knowledge Grounding および同様のケースを設定するには、変更手順が必要です。現在、コンパニオン組織での同様のケースの設定に関するガイダンスのみを提供しています。コンパニオン組織での Knowledge Grounding の設定と使用に関する情報は、今後の更新で提供される予定です。
「Set Up Similar Cases for Data Cloud One」を参照してください。
Service Assistant は Agentforce サービスエージェントと連携できますか。
AI エージェント間で直接やりとりすることはありません。サービスアシスタントでは、Agentforce サービスエージェントによって作成されたケースとメッセージングセッションのサービスプランのドラフトを作成できます。これらの種別には、メール-to-ケースとアプリ内および Web のメッセージングが含まれます。
サービスアシスタントでサポートされるオブジェクトは?
ケースオブジェクトとメッセージングセッションオブジェクト。ケースとメッセージングのサービスアシスタントを同時に使用でき、エージェントと設定が両方のオブジェクトで機能します。
Service Assistant for Messaging でサポートされるメッセージングチャネルは?
メッセージングのサービスアシスタントは、拡張チャット (旧称アプリ内および Web のメッセージング)、Facebook、WhatsApp でサポートされています。
サービスアシスタントでサポートされる言語は?
デフォルトでは、サービスアシスタントはすべてのサービスプランのドラフトを会社の希望言語で作成します。Salesforce では、会社のデフォルト言語に幅広いオプションが用意されていますが、サービスアシスタントはプロンプトビルダーでサポートされる特定の言語のサブセットに制限されています。プロンプトビルダーでサポートされる言語を参照してください。
また、リアルタイム翻訳を有効にして設定し、サービスプランをサービス担当者が希望する言語に翻訳することもできます。
- リファレンスガイド: サービスプラン翻訳
- 設定手順: サービスプラン翻訳の設定
Service Assistant では翻訳がサポートされていますか?
はい。プロンプトビルダーで会社の優先言語がサポートされている場合、その言語にサービスプランが自動的に翻訳されます。リアルタイム翻訳を有効にしている場合、サービスプランをサービス担当者の希望言語に翻訳できます。
サービスプランはメッセージングセッション用に翻訳されますか?
いいえ。メッセージングのサービスアシスタントでは、サービスプランカードとプランステップは翻訳されません。サービスアシスタントコンポーネント内のサービス返信では、翻訳が個別にサポートされます。「サービス返信の翻訳」を参照してください。
サービスプランデータをプロンプトテンプレートに追加できますか?
[ケースを集計] および [ドラフトサービスプランメール] プロンプトテンプレートを設定して設定できます。これらのテンプレートは、サービス担当者が呼び出し可能なアクションを使用して、ケースとサービスプランの両方の重要な詳細を含むメール、ケース投稿、ケースコメントのドラフトを作成するのに役立ちます。設定ガイダンスと推奨設定を提供します。「Set Up the Summaryize Case Prompt Template and Set Up the Draft Service Plan Email Prompt Template (ケース概要プロンプトテンプレートの設定とドラフトサービスプランメールプロンプトテンプレートの設定)」を参照してください。
[Get Service Plan Enhanced Data (サービスプランの拡張データを取得)] 呼び出し可能アクションをレコード概要、Flex、およびカスタムプロンプトテンプレートで使用することもできます。これらのテンプレート種別でデータアクションを追加または設定する方法に関する指針は提供していません。
Service Assistant では URL がサポートされますか?
はい。サブエージェントの手順またはKnowledge記事に含まれるURLは、クリック可能なリンクとして計画ステップに含まれます。
- ケースのガイダンス計画では、URL はクリック可能なリンクとして計画ステップに含まれます。
- ケースおよびメッセージングセッションの動的計画では、URL は縮小されます。
「[クリックできない URL] を使用した計画ステップでリンクされたリソースへのアクセス」を参照してください。
サービスプラン以外のサービスアシスタントの機能
サービスアシスタントでは、サービスプランの範囲を超えて解決支援を拡張する省略可能な機能がサポートされます。これらは、プランと共にコンポーネントにカードとして表示され、プランとは独立して動作します。サービスアシスタントには機能の出力のコンテキストがなく、機能には計画ステップのコンテキストもありません。
- ケースのキャッチアップ & インサイトにより、サービス担当者は 1 枚のカードで顧客とケースの全体像を把握できます。これは、ガイダンスプランと動的プランの両方でケースのサービスアシスタントでのみサポートされます。
- サービス返信は、有効なメッセージングセッション中にサービス担当者に AI が推奨する返信を提供します。これは、メッセージングのサービスアシスタントでのみサポートされています。
各機能はスタンドアロンであり、独自の設定手順と権限があります。サービスプランを使用せずに、エージェントの作成を含む一般的なサービスアシスタントの設定を完了せずに設定できます。「サービスプラン UI およびエージェント機能」を参照してください。
機能を設定した場合、レコードの他の場所で使用できますか?
いいえ。サービスアシスタントでケースのキャッチアップやインサイト、サービス返信などの機能を設定する場合、その機能はサービスアシスタントコンポーネント内でのみ使用できます。レコードページの他の場所には表示されません。サービス担当は、サービスプランや設定したその他の機能と共に、サービスアシスタントコンポーネント自体の機能にアクセスします。
サービスアシスタントの設定は?
サービスアシスタントは詳細に設定できます。サービスプランとすべての機能は 1 つのコンポーネントで表示され、1 つの機能は必要ありません。そのため、どの機能を設定するかを選択し、ビジネスの使用事例に合わせて環境を調整します。たとえば、サービスプランと機能、サービスプランのみ、またはケースのキャッチアップとインサイトなどの機能のみを使用して完全な環境を設定できます。
各機能は独立しているため、サービス担当者が必要とする機能のみを追加し、サービスアシスタントコンポーネントを 1 つの中央解決ワークスペースとして設定します。「サービスアシスタントと適応型エクスペリエンス」を参照してください。
サービスアシスタントのサービス返信とは?
サービス返信では、有効なメッセージングセッション中に AI が生成した推奨返信がサービスアシスタントコンポーネントに直接表示されます。返信はカードとして表示されるため、サービス担当者は手動で検索することなく投稿または編集できます。サービス返信は、メッセージングのサービスアシスタントでのみサポートされます。
サービス返信とサービスプランのやりとりは?
これらは独立して並列して動作します。サービス返信は最初のメッセージから表示され、サービスプランは会話に問題を特定するのに十分なコンテキストが含まれると開始されます。どちらの機能も、他方の内部ステップや命令のコンテキストを持っていません。
サービス返信を有効にする方法は?
まず、一般的なサービス返信の設定を完了します。次に、[Service Replies Setup (サービス返信の設定)] ページで、[Service Replies for Service Assistant (Service Replies for Service Assistant)] を有効にします。
サービス返信では計画ステップと同じグラウンディングが使用されますか?
いいえ。グラウンディングは個別に設定します。サービス返信では、[サービス返信] の [設定] ページで選択したグラウンディングパス (会話プロンプトまたはデータライブラリ) が使用され、サービスアシスタントエージェントの指示や現在の計画ステップにはアクセスしません。
