电子邮件转个案线程

查找当前线程方法

如果您不确定您使用的是哪种线程方法，请转到“设置”中的“电子邮件转个案”页面。

• 如果您看到名为在电子邮件主题中插入线程 ID 的设置和名为在电子邮件正文中插入线程 ID的设置，则您正在使用参考 ID 线程。启用发布更新，以切换到 Lightning 线程。
• 如果您未看到这些设置，则表明您正在使用 Lightning 线程，或在您的组织中可用。为了获得 Lightning 线程的全部大小写匹配优势，我们建议：
  • 选择在电子邮件主题中插入电子邮件线程令牌、在电子邮件正文中插入电子邮件线程令牌或两者：这将打开 Lightning 线程中基于令牌的组件。验证您看到的设置是否包含单词“令牌”。
  • 选择使用电子邮件标题线程：这将打开 Lightning 线程中基于标题的组件。

Lightning 线程的工作原理

在 Salesforce 中，个人或 AI 客服人员发送的每封传入和传出电子邮件都由一个 EmailMessage 记录表示。要将传入电子邮件链接到相关个案，电子邮件转个案会搜索 EmailMessage 记录，以查找匹配线程信息。从个案摘要发送的外发电子邮件会自动链接到个案。

Lightning 线程依赖电子邮件主题和正文中的令牌作为主要线程方法，并使用基于标题的线程作为后备。令牌和电子邮件标题信息用作路标，将电子邮件转个案指向 Salesforce 中的任何相关电子邮件。

电子邮件线程令牌是一个唯一的 23 个字符的字符串，格式为前缀和后缀。以下是示例：thread::pp5XPGfmNf2hRZdRCWnrohc::.在使用 Lightning 线程时，线程令牌会添加到所有传出个案电子邮件的主题、正文或两者。线程令牌和参考 ID 不会显示在个案摘要中，但代表可以在电子邮件消息详细信息页面或编译器中看到它们。

当客户向您的企业发送电子邮件时，电子邮件转个案会按照以下步骤尝试查找相关个案：

• 首先，电子邮件转个案会在 Salesforce 中查找令牌与传入电子邮件主题或正文中的令牌匹配的 EmailMessage 记录。如果找到匹配的电子邮件，客户的电子邮件会链接到匹配电子邮件的相关个案。
• 如果电子邮件转个案无法使用令牌找到匹配的电子邮件线程，将切换到基于标题的线程。
  • 电子邮件转个案会在 Salesforce 中搜索 EmailMessage，其存储在 MessageIdentifier 字段中的消息 ID 会显示在传入电子邮件的回复标题中。从 Summer ’20 开始，Salesforce 会自动保存从个案摘要发送的所有电子邮件转个案电子邮件的消息 ID。如果找到匹配项，客户的电子邮件会链接到匹配 EmailMessage 的相关个案。
  • 如果未找到匹配项，电子邮件转个案会使用“引用”标题来搜索匹配项。“引用”标题是线程中以前电子邮件的消息 ID 列表。如果引用中的一个或多个消息 ID 与 EmailMessage 记录的消息 ID 匹配，客户的电子邮件将链接到最近创建的匹配 EmailMessage 的相关个案。
• 如果使用“回复对象”或“引用”标题未找到任何匹配内容，电子邮件转个案会检查传入电子邮件中是否有 Outlook 特定的标题，称为线程索引。线程索引值会在存储时进行十六进制编码，以便加快数据库搜索。该标题的前 22 个字节唯一地标识线程。传入电子邮件的线程索引标题超过 22 字节表示这是一封回复电子邮件。在这种情况下，电子邮件转个案会在 EmailMessage 记录的 ClientThreadIdentifier 字段中查找匹配信息。如果找到匹配项，客户的回复电子邮件会链接到相关个案。只有当线程索引的长度为 22 字节时，才会存储在 ClientThreadIdentifier 中，这意味着它是线程中的第一个电子邮件。此存储策略最大限度地减少了无关电子邮件线程到相同个案的可能性。
• 如果电子邮件转个案仍无法找到包含匹配信息的电子邮件，则会创建新个案以跟踪客户的查询。

Apex 支持线程

在 Apex 代码中，您可以利用电子邮件转个案中的 Lightning 线程。

• 对于传入电子邮件，在自定义电子邮件服务中包含 EmailMessages.getRecordIdFromEmail 或 Cases.getCaseIdFromEmailHeaders 方法，以分别从电子邮件令牌或电子邮件标题检索个案标识符。这些方法取代了已弃用的 getCaseIdFromEmailThreadId 方法。
• 对于出站电子邮件，使用 EmailMessages.getFormattedThreadingToken 或 Cases.generateThreadingMessageId 方法，分别在出站电子邮件中包含线程令牌或基于电子邮件标题的线程信息。然后，电子邮件转个案可以将回复发送给正确的个案。

了解更多内容

如果您喜欢通过音频学习，此播客风格的音频导览会解释电子邮件线程如何在 Salesforce 中工作，以及如何升级到 Lightning 线程。音频的特点是两个 Salesforce 管理员之间 AI 生成的对话。