Cierre tras una llamada

Funcionamiento

Tiene un número establecido de segundos para completar las tareas de cierre antes de estar disponible para una nueva conversación. Cuando transcurra este tiempo, su trabajo se considerará completo independientemente de si cierra el registro o no.

Nota Para finalizar una llamada más rápido, utilice Resúmenes de trabajo de Einstein para generar sus resúmenes de llamadas.

Si termina pronto

Si finaliza el trabajo de cierre antes de que se ejecute el periodo ACW, haga clic en Todo listo o cierre la ficha de registro en la consola para indicar que está listo para ayudar al siguiente cliente. Realizar una conversación saliente o cambiar el estado durante el periodo de ACW también finaliza la cuenta atrás y cierra el trabajo del agente. Si cierra sesión en Salesforce durante un periodo de ACW sin marcarlo como realizado, el periodo de ACW continuará durante un poco más de un minuto.

Ampliar el tiempo de cierre

Si necesita más tiempo para finalizar su trabajo de cierre, haga clic en Ampliar. Su administrador establecerá el tiempo de ampliación y el número de ampliaciones que puede realizar en su trabajo. Las ampliaciones ponen en pausa el temporizador de ACW para evitar que su estado vuelva a estar disponible antes de completar el trabajo tras la conversación.

Si se transfiere una llamada

Cuando se transfiere una llamada de un representante a otro, el periodo de ACW de cada representante comienza en el momento en que sale de la llamada. Este comportamiento se aplica a transferencias en frío y en caliente.

Para centros de contacto de Amazon Connect, una llamada puede transferirse a un representante durante el tiempo de trabajo después de la conversación activo. La llamada transferida interrumpe y finaliza ACW, y OmniCanal ya no enumera la llamada anterior en el trabajo activo de un representante.

Si se cancela una llamada entrante o saliente

Cuando un llamante cancela una llamada entrante que no se conectó con un representante o cancela una llamada saliente, no entra en el flujo Trabajo después de la conversación. Aunque la ficha Llamada de Voice aún puede estar abierta y reducir su capacidad de representantes, el componente ACW no aparece. Si la opción Respetar capacidad de representante está activada, no recibirá otra llamada hasta que cierre la ficha de registro en la consola.

¿No puede ver el componente ACW, el botón Ampliar o el temporizador en un registro de llamada o mensajería?

Si no ve el componente ACW o el botón Ampliar en un registro de llamada o mensajería, es probable que su administrador no haya configurado las funciones. En este caso, no hay límite de tiempo de trabajo de cierre o opción de trabajo de cierre ampliado. Mantenga el registro de llamada abierto en la consola hasta que complete su trabajo para la llamada. A continuación cierre el registro de modo que esté disponible para otro cliente.

Si no ve el temporizador, su organización podría tener activado el Modo de reserva de OmniCanal. En este modo, ACW no es compatible. Para liberar su capacidad tras completar una llamada o sesión de mensajería, haga clic en Todo.