Conclusione dopo una chiamata

Funzionamento

È impostato un numero di secondi per completare le operazioni di conclusione prima di essere disponibili per una nuova conversazione. Quando il tempo è scaduto, il lavoro viene considerato completato sia che si chiuda il record.

Nota Per concludere più rapidamente una chiamata, utilizzare Riepiloghi lavoro Einstein per generare i riepiloghi delle chiamate.

Se la procedura è stata completata in anticipo

Se il lavoro di conclusione viene completato prima del periodo ACW, fare clic su Chiudi oppure chiudere la scheda del record nella console per indicare che si è pronti per fornire assistenza al cliente successivo. Creare una conversazione in uscita o modificare lo stato durante il periodo ACW termina il conto alla rovescia e chiude il lavoro dell'agente. Se un agente si disconnette da Salesforce durante un periodo di ACW senza contrassegnarlo come eseguito, il periodo di ACW prosegue per circa un minuto.

Estensione del tempo di conclusione

Se al termine del lavoro in chiusura si richiede più tempo, fare clic su Estendi. L'amministratore imposta l'orario dell'estensione e il numero di estensioni che è possibile effettuare sul lavoro. Un'estensione mette in pausa il timer ACW per impedire che si venga riportati allo stato di disponibilità prima di completare il lavoro dopo la conversazione.

Se una chiamata viene trasferita

Quando una chiamata viene trasferita da un agente a un altro, il periodo ACW di ogni agente inizia nel momento in cui esce dalla chiamata. Questo comportamento si applica ai trasferimenti a caldo e a freddo.

Per i call center Amazon Connect, una chiamata può essere trasferita a un agente durante l'orario di lavoro dopo la conversazione attivo. La chiamata trasferita interrompe e termina ACW e Omnicanale non elenca più la chiamata precedente nel lavoro attivo di un agente.

Annullamento di una chiamata in entrata o in uscita

Quando un chiamante annulla una chiamata in entrata che non è stata collegata a un agente o si annulla una chiamata in uscita, non si accede al flusso Lavoro dopo la conversazione. Anche se la scheda Chiamata vocale può essere ancora aperta e ridurre la capacità dell'agente, il componente ACW non viene visualizzato. Se è abilitata l'opzione Rispetta la capacità dell'agente, non si riceve un'altra chiamata finché non si chiude la scheda del record nella console.

Non si vede il componente ACW, il pulsante Estendi o il timer in una chiamata o in un record di messaggistica?

Se il componente ACW o il pulsante Estendi non sono visualizzati in una chiamata o in un record di messaggistica, è probabile che l'amministratore non abbia impostato le funzioni. In questo caso, non esiste un limite di tempo per il lavoro di conclusione né un'opzione per estendere il lavoro di conclusione. Mantenere aperto il record della chiamata nella console fino a quando non si completa il lavoro per la chiamata. Quindi chiudere il record per essere disponibili per un altro cliente.

Se il timer non è visualizzato, è possibile che nell'organizzazione sia abilitata la modalità di fallback Omnicanale. In questa modalità, ACW non è supportato. Per liberare la capacità al termine di una chiamata o di una sessione di messaggistica, fare clic su Tutto fatto.