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Assistenza ai clienti tramite telefono
Parlare con i clienti utilizzando Salesforce Voice con gli operatori telefonici (in precedenza Service Cloud Voice). Rispondere alle chiamate in entrata ed effettuare chiamate in uscita. Collaborare con i colleghi nel feed Chatter del record della chiamata pubblicando aggiornamenti della chiamata, ponendo domande e discutendo delle fasi successive. Leggere le trascrizioni delle chiamate per verificare i dettagli. Al termine di una chiamata, completare le operazioni di chiusura e ascoltare le registrazioni delle chiamate a scopo di formazione. Per avere una visione completa delle interazioni dei clienti con la società, collegare il record della chiamata ad altri record Salesforce come casi, referenti e lead.
Versioni (Edition) richieste
- Controllo dello stato della connessione e risoluzione dei problemi di stato del provider
Eseguire test rapidi per verificare se l'area di lavoro è configurata e pronta per Service Cloud Voice. Durante il lavoro, lo stato dell'operatore telefonico viene visualizzato nell'utilità Stato connessione insieme allo stato di Omnicanale nell'utilità Omnicanale. Per risolvere rare incoerenze tra Omnicanale e l'operatore telefonico, sincronizzare manualmente lo stato di Omnicanale con l'operatore telefonico. - Chiamate e risposta alle chiamate
È possibile rispondere alle chiamate in entrata nell'utilità Omnicanale. Per chiamare i clienti selezionare il loro numero di telefono nell'utilità Omnicanale. La scheda Telefono nell'utilità Omnicanale e il componente Telefono offrono funzioni di chiamata comuni che consentono di silenziare, mettere in attesa, trasferire le chiamate e molto altro. - Utilizzo di Voicemail Drop per le chiamate in uscita
Risparmiare tempo sulle chiamate in uscita lasciando automaticamente messaggi vocali preregistrati. Quando si raggiunge il messaggio vocale di un utente, è possibile terminare immediatamente la chiamata e passare alla voce su cui lavorare successiva. Salesforce Voice riproduce il messaggio predefinito per l'utente senza disconnettere la chiamata. - Registrazione di messaggi vocali personalizzati per le chiamate in entrata
Migliorare l'esperienza di chiamata per i clienti registrando i saluti dei messaggi vocali che vengono riprodotti automaticamente quando non è possibile rispondere a una chiamata. Tutti i messaggi che i chiamanti lasciano in risposta vengono memorizzati nella casella della segreteria telefonica per essere rivisti in qualsiasi momento. - Utilizzo di un auricolare per le chiamate vocali
È possibile utilizzare un auricolare per le chiamate vocali e per controllare azioni di chiamata come accettare, silenziare, riattivare e terminare le chiamate. Mentre la maggior parte delle cuffie funziona bene, abbiamo testato i modelli di cuffie di Jabra, Poly (Plantronics), Logitech ed EPOS (Sennheiser). Anche se non tutti i modelli di queste marche sono testati, la maggior parte dei loro auricolari dovrebbe funzionare come richiesto. Anche se l'API WebHID viene utilizzata per supportare le cuffie, le cuffie Bluetooth non sono supportate. Se l'auricolare Bluetooth non funziona e dispone di un adattatore USB, potrebbe essere utile superare questa limitazione. - Utilizzo di un telefono fisso
Rispondere ed effettuare chiamate vocali dall'utilità Omnicanale con un telefono fisso. Per impostazione predefinita, il softphone è abilitato per tutti gli agenti. Per utilizzare un telefono fisso, è necessario abilitare il telefono fisso dalle impostazioni di Omnicanale. - Iscrizione del chiamante a Voice ID
Se l'amministratore ha abilitato l'ID Voice per l'organizzazione, è possibile iscrivere a Voice ID i chiamanti che accettano di utilizzare la loro voce per eseguire l'autenticazione. Voice ID appare solo durante una chiamata. - Aggiunta dei chiamanti e trasferimento delle chiamate
Aggiungere chiamanti a una chiamata o trasferire le chiamate a un altro agente, area di attesa, flusso Omni o numero di telefono in modo che i clienti siano collegati alla persona giusta che può aiutare. Per una chiamata con più partecipanti, aggiungere un altro chiamante alla chiamata e unire le chiamate. Per trasferire una chiamata a un altro agente, aggiungere un chiamante alla chiamata, unire le chiamate e quindi uscire dalla chiamata. Se l'impostazione di Salesforce Voice con partner di telefonia lo supporta, aggiungere più partecipanti a una chiamata multiparte ed effettuare una chiamata di consultazione. - Pausa della registrazione della chiamata per tutelare la privacy del cliente
Alcune aziende registrano automaticamente le chiamate per scopi di formazione e qualità. I clienti e la società a volte preferiscono non registrare alcune informazioni per motivi di privacy e conformità legale. Per rispettare la privacy del cliente e proteggere la propria società quando viene registrata una chiamata, mettere in pausa la registrazione quando ci si scambiano informazioni sensibili. Riprendere la registrazione nel momento appropriato. - Visualizzazione dei sentiment di una conversazione di chiamata
Al termine di una chiamata, visualizzare i sentiment dei clienti e degli agenti nel Lettore audio chiamata. Ogni enunciazione può avere un sentiment positivo, negativo o neutro. Per identificare cosa è stato detto quando si sono verificati sentiment negativi, riprodurre la registrazione in quei momenti. Per trasformare un'esperienza negativa in positiva, un agente può quindi contattare il cliente. Un supervisore può anche formare l'agente per migliorare il modo in cui gestisce le chiamate. - Ascolto delle registrazioni delle chiamate vocali e collaborazione
Per esaminare una chiamata vocale, assicurare la conformità e collaborare ai problemi dei clienti, ascoltare le registrazioni delle chiamate nel Lettore audio chiamata. Per condividere informazioni, porre domande, aggiungere "Mi piace", rispondere ai thread di commenti e menzionare colleghi e gruppi, commentare direttamente nella registrazione. Dopo aver creato un commento, è possibile rispondere nel componente Lettore audio chiamata o nel feed Chatter. - Collegamento delle chiamate ai record referente del cliente
Quando un cliente chiama il call center, Salesforce tenta di abbinare il numero di telefono del chiamante a un record referente. Se non viene trovato alcun referente, gli agenti possono cercare il referente o creare un referente. - Note su una chiamata
Registrare l'esito della chiamata e prendere appunti sulla chiamata in modo che sia facile per gli altri agenti aggiornarsi nel caso in cui il cliente richiami. - Aggiornamento della velocità con le trascrizioni delle chiamate
Per essere più veloci quando si accetta una chiamata trasferita, rivedere la trascrizione della chiamata. Una trascrizione della chiamata viene generata in tempo reale durante la chiamata e allegata al record della chiamata. Si può fare facilmente riferimento alla trascrizione durante e dopo la chiamata. - Restituire una richiesta di richiamata
Richiamare un cliente che ha richiesto una richiamata. Poiché i clienti non sempre hanno tempo di attendere un agente in un'area di attesa, possono chiedere a qualcuno di richiamarli. A seconda dell'impostazione di Voice, utilizzare le richiamate in attesa o pianificate per avviare le richiamate e risolvere i problemi dei clienti. - Recupero e gestione dei numeri di telefono
Ottenere e richiedere i numeri di telefono senza attendere che gli amministratori li assegnino all'utente. È possibile scegliere tra i numeri di telefono aziendali standard o locali disponibili, a seconda delle esigenze aziendali. - Conclusione dopo una chiamata
La maggior parte delle chiamate o delle sessioni di messaggistica richiede la chiusura del lavoro dopo la sua fine, ad esempio per poter inviare un'email, aggiornare un caso o finalizzare le note. Al termine di una conversazione, è disponibile un intervallo di tempo al termine del lavoro prima di passare al cliente successivo. Il componente Lavoro dopo la conversazione (ACW) in una chiamata o un record di messaggistica mostra un conto alla rovescia per consentire la gestione del tempo.
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