检查连接状态并解决提供商状态问题
运行快速测试，查看您的工作区是否已设置好，并为 Service Cloud Voice 做好了准备。在工作期间，您在电话服务提供商的状态会显示在连接状态实用程序中，以及您在全方位实用程序中的全方位状态。要解决全方位和电话服务提供商之间罕见的不一致，请手动将全方位状态同步到电话服务提供商。
所需的 Edition
该文章适用于下述情况：
- 具有 Amazon Connect 的 Service Cloud 语音
- 具有合作伙伴电话服务的 Service Cloud 语音
- Amazon Connect 中的具有合作伙伴电话服务的 Service Cloud 语音
| 查看支持版本。 |
| 所需用户权限 | |
|---|---|
| 运行连接状态实用程序： | 联系中心客服人员权限集 |
如果您的 Salesforce 管理员已将连接状态实用程序添加到控制台应用程序或全方位上的语音扩展，您可以检查您的工作区是否为语音正确设置。您还可以看到有关如何更有效地使用语音和全方位的提示。如果 Salesforce 管理员已打开提供商状态，您可以在 Amazon Connect 中监控语音或 Amazon Connect 聊天状态，并通过将全方位状态同步到电话服务提供商状态自行解决状态相关错误。
- 要运行 Amazon Connect 端点测试实用程序来验证您的连接，单击检查连接。此测试仅适用于具有 Amazon Connect 的 Service Cloud Voice。
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要验证 Web 浏览器、麦克风、在线状态、虚拟桌面基础设施 (VDI) 或第三方身份提供商 (IdP)，请单击运行测试。
仅在 Google Chrome、Mozilla Firefox 和 Microsoft Edge (Chromium) 的最新稳定浏览器版本上支持语音。必须启用 Cookie 以允许单点登录 (SSO)。
如果验证失败，消息会指导您如何调试语音设置，以成功连接。 -
对于将 Amazon Connect 用作电话或 CCaaS 提供商并打开提供商状态的 Service Cloud 语音设置，您的 Amazon Connect 状态会实时显示在连接状态实用程序的最小化视图中。
- 要在状态栏中实时查看提供商状态，请先至少打开一次连接状态实用程序，然后将其最小化。
- 要在 Amazon Connect 中查找有关状态的其他信息，请打开连接状态实用程序，并检查提供商状态部分。
- 要在极少数情况下将全方位状态推送到 Amazon Connect，即两个系统中的状态不一致，请单击同步。
提供商状态参考
使用连接状态实用程序的“提供商状态”部分中的信息，了解您在 Amazon Connect 中的实时状态，并确定您是否需要将全方位状态同步到 Amazon Connect。例如，如果您的全方位状态为“在线”，但提供商状态停留在“错误”状态，请同步您的状态，以便您可以接受语音呼叫或消息。
在语音通话或 Amazon Connect 聊天期间，连接状态实用程序中的状态会随着状态更改而更改。您应该预计状态会发生变化，并简要显示全方位和电话或 CCaaS 提供商之间的不匹配。通常，状态会在过渡期后自行同步。我们建议单击同步，以便在您仅处于不匹配状态时从罕见的不同步问题中恢复。
同步按钮 (1)、Amazon Connect 状态或自定义状态名称 (2)、状态类型 - 工作是否可以路由 (3)、状态描述 (4)
这些状态在“提供商状态”部分可用。
| 状态类型 | 提供商状态 | 状态描述 | 同步推荐 |
|---|---|---|---|
| NotLoggedIn | NotLoggedIn | 与供应商的单点登录 (SSO) 初始化未完成。 | 同步按钮被禁用。 |
| 离线 | 离线 | 您离线，无法接收工作。 | 无需任何操作，除非全方位显示不同状态。在这种情况下，同步。 |
| 可规划路线 | 可用 | 您已在线，并准备接受工作。 | 无需任何操作，除非全方位显示不同状态。在这种情况下，同步。 |
| 可规划路线 | 适用于语音 | 您已在线，并准备接受工作。 | 无需任何操作，除非全方位显示不同状态。在这种情况下，同步。 |
| Not_Routable* | 繁忙 | Salesforce 管理员配置的自定义状态。 | 无需任何操作，除非全方位显示不同状态。在这种情况下，同步。 |
| Not_Routable | 默认 | 未被不同状态捕获的通用错误。例如，您拒绝或错过了回调。 | 无需任何操作，除非全方位显示不同状态。在这种情况下，同步。 |
| Not_Routable* | 午休 | Salesforce 管理员配置的自定义状态。 | 无需任何操作，除非全方位显示不同状态。在这种情况下，同步。 |
| Not_Routable | 待处理 | 传入回调。我们建议 Salesforce 管理员避免创建名为“待处理”的自定义状态。 | 无需任何操作，除非全方位显示不同状态。在这种情况下，同步。 |
| Not_Routable | sfdc_pending | Salesforce 仍在完成处理最后一个呼叫。 | 无需任何操作，除非全方位显示不同状态。在这种情况下，同步。 |
| 系统 | AfterCallWork | 您执行呼叫后工作的时间。 | 如果已完成呼叫后工作，并且全方位显示与提供商不同的状态，则同步。 |
| 系统 | 繁忙 | 与客户通话。 | 同步按钮被禁用。 |
| 系统 | 致电客户 | 传出呼叫。 | 同步按钮被禁用。 |
| 系统 | PendingBusy | 传入呼叫。 | 接受来自全方位的工作。同步按钮被禁用。 |
| 错误 | FailedConnectAgent | 您未连接。例如，您拒绝了工作或忙于其他渠道的工作，从而触发了因尊重客服人员容量而自动拒绝。 | 无需任何操作，除非全方位显示不同状态。在这种情况下，同步。 |
| 错误 | FailedConnectCustomer | 客户未连接。例如，客户断开了通话或对话。 | 无需任何操作，除非全方位显示不同状态。在这种情况下，同步。 |
| 错误 | MissedCallAgent | 您被分配了工作，但由于技术问题错过了通话时段或错过了通话。 | 无需任何操作，除非全方位显示不同状态。在这种情况下，同步。 |
*自定义状态包含在 Not_Routable 状态类型中。如果您使用在线状态映射将自定义状态映射到电话供应商，自定义状态会显示映射的 Not_Routable 状态。如果自定义状态未使用呈现状态映射进行映射，提供商状态为离线。
