接听和拨打电话
在全方位实用程序中接听来电。通过在全方位实用程序中拨打客户的电话号码来呼叫客户。全方位实用程序中的电话选项卡和电话组件提供了常见呼叫功能，例如静音、保持、转移等。
所需的 Edition
该文章适用于下述情况：
- 带 Amazon Connect 的 Salesforce 语音
- 支持合作伙伴电话服务的 Salesforce 语音
- 具有 Amazon Connect 合作伙伴电话服务的 Salesforce 语音
| 查看支持版本。 |
| 所需用户权限 | |
|---|---|
| 要接听和拨打电话并查看语音记录： | Salesforce 语音联系中心代表权限集 |
必须将电话组件添加到语音呼叫页面布局。只有当代表正在通话时，电话组件才会显示在页面上。为了防止您无意中结束通话，如果您尝试关闭包含电话部分的语音通话记录，您会收到一条确认消息。
“添加来电者”和“键盘”按钮仅在全方位实用程序的电话选项卡上可用。
仅在 Google Chrome、Mozilla Firefox 和 Microsoft Edge (Chromium) 的最新稳定浏览器版本上支持语音。必须启用 Cookie 以允许单点登录 (SSO)。
请勿在多个浏览器选项卡中打开 Salesforce Voice。在多个选项卡中打开语音会使代表的状态不同步。
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在全方位实用程序中，设置您的可用性（即您的在线状态），以便您可以拨打和接听电话。
当您设置在线状态并拥有 Amazon 联系中心时，Salesforce 使用单点登录 (SSO) 将您连接到您公司的 Amazon Connect 实例。完成 SSO 可能需要几秒钟。在 SSO 完成后，您可以在全方位实用程序的电话选项卡上拨打和接听电话。
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要接听电话，请单击勾号按钮。
根据您的电话服务提供商和配置，每个呼叫都有接听呼叫的超时时间。如果您未及时接听呼叫，呼叫将标记为未接，并路由到其他代表。
在接听呼叫时，全方位实用程序会显示计时器。如果呼叫使用 Amazon Connect 路由进行路由，计时器会显示您接受呼叫后的持续时间。如果呼叫是通过全方位流路由的，计时器将显示自呼叫首次在电话系统中排队以来的持续时间，这可能是您接受呼叫之前的秒数。例如，在您首次接听呼叫时，计时器从 10 秒开始。
如果电话选项卡显示组件显示“拨号 __ : __ : __ | 入站”，这表示浏览器在分配呼叫但尚未连接时刷新。这并不意味着又生成了一个呼叫。
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要拨打出站呼叫，请输入您要拨打的号码，然后单击呼叫。您也可以通过在 Agentforce Service（以前的 Service Cloud）中单击电话号码超链接来进行出站呼叫。
拨打电话号码或从入站呼叫中链接电话号码时，请使用国家/地区代码，避免不明确的电话号码格式。使用 E.164 格式 [+][国家/地区代码][用户编号包括区号]，例如 +12345678901。如果未提供 E.164 国家/地区代码，Salesforce 会附加呼叫中心设置中指定的国家/地区代码。缺少国家/地区代码可能会妨碍 Salesforce 查找与电话号码相关的记录联系人记录。
- 要更改您用来接听电话的扬声器或麦克风，请转到全方位设置，并选择音频设备。在全方位设置中做出的选择不会影响系统设备的默认扬声器或麦克风。
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通过单击暂停按钮将来电者置于保持状态。当您准备好继续通话时，请单击播放按钮。
- 要结束通话，请单击 X 按钮或单击结束通话。
- 通过单击静音来静音您的线路。当您准备说话时，再次单击该按钮。
- 通过单击录音，暂停通话录音。要继续录音，请再次单击该按钮。
- 通过单击添加来电者来转接来电或添加其他来电者。
- 通过单击键盘，在通话时访问拨号键盘。拨号键盘对于导航电话菜单或交互式语音应答 (IVR) 系统很有用。
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在结束工作日时，更新当前状态注销全方位。然后，注销 Salesforce 并关闭浏览器。
当代表注销全方位时，他们的状态会与 Amazon Connect 同步，这样呼叫就不会推送到代表。如果在注销全方位之前关闭浏览器选项卡，代表的状态不会在全方位和 Amazon Connect 之间同步。全方位认为代表离线，但 Amazon Connect 认为代表仍然可用，并继续向他们推送呼叫。
您也可以使用键盘快捷方式进行快速呼叫操作，例如接受、静音、取消静音、挂断或拒绝呼叫。请参阅快速控制键盘快捷方式。
