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Aggiunta dei chiamanti e trasferimento delle chiamate
Aggiungere chiamanti a una chiamata o trasferire le chiamate a un altro agente, area di attesa, flusso Omni o numero di telefono in modo che i clienti siano collegati alla persona giusta che può aiutare. Per una chiamata con più partecipanti, aggiungere un altro chiamante alla chiamata e unire le chiamate. Per trasferire una chiamata a un altro agente, aggiungere un chiamante alla chiamata, unire le chiamate e quindi uscire dalla chiamata. Se l'impostazione di Salesforce Voice con partner di telefonia lo supporta, aggiungere più partecipanti a una chiamata multiparte ed effettuare una chiamata di consultazione.
Versioni (Edition) richieste
Questo articolo si applica a:
- Salesforce Voice con Amazon Connect
- Salesforce Voice con partner di telefonia
- Salesforce Voice con partner di telefonia da Amazon Connect
| Visualizzare le versioni supportate. |
| Autorizzazioni utente richieste | |
|---|---|
| Per rispondere ed effettuare chiamate e per visualizzare i record delle chiamate vocali: | Insieme di autorizzazioni Agente call center Salesforce Voice |
Per vedere la disponibilità di ogni agente quando si aggiungono chiamanti o si trasferiscono chiamate, l'amministratore deve prima impostare la mappatura.
Le convenzioni di denominazione della disponibilità degli agenti potrebbero non corrispondere al nome dello stato presenza Omni.
Quando si aggiungono chiamanti o si trasferiscono chiamate, vengono visualizzati i seguenti stati di disponibilità:
- Disponibile: un agente è disponibile quando lo stato presenza Omnicanale è impostato su Disponibile per Voice e la capacità è pari allo 0%.
- Occupato: un agente è occupato quando lo stato presenza Omnicanale non è impostato su Disponibile per Voice o è assegnato a uno o più casi o chiamate. La capacità percentuale (%) consumata consente di decidere se l'agente può rispondere alla chiamata. Una capacità consumata del 100% indica che l'agente è al massimo della capacità.
- Offline: un agente è offline quando lo stato presenza Omnicanale è impostato su Offline.
- Aggiunta di un chiamante
Conferenza in un singolo chiamante a una chiamata vocale in corso. - Effettuare un trasferimento cieco
Trasferire una chiamata a un altro agente del call center, area di attesa o flusso senza fornire contesto all'agente successivo. - Effettuare un trasferimento a caldo
Trasferire una chiamata a un altro agente del call center, area di attesa o flusso. Parlare della situazione con un altro agente prima di metterlo in contatto con il cliente e poi lasciare la chiamata. - Aggiunta di più chiamanti a una chiamata
Se per l'impostazione di Service Cloud Voice con partner di telefonia sono abilitate chiamate multiparte con più di tre persone, utilizzare i controlli Telefono nell'utilità Omnicanale per aggiungere fino a quattro partecipanti a una chiamata in corso tra l'utente e un cliente. - Effettuare una chiamata di consultazione
Se per l'impostazione di Salesforce Voice con partner di telefonia sono abilitate le chiamate di consultazione e le chiamate multiparte, avviare una chiamata di consultazione durante una chiamata multiparte attiva per discutere della situazione in corso in una conversazione separata. Terminare la chiamata di consultazione o unire la chiamata di consultazione con la chiamata multiparte.
Aggiunta di un chiamante
Conferenza in un singolo chiamante a una chiamata vocale in corso.
Per aggiungere un agente a una chiamata in corso, è necessario che l'amministratore abbia impostato una connessione rapida quando l'ha aggiunto al call center.
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Durante una chiamata, fare clic su Aggiungi chiamante dalla scheda Telefono nell'utilità Omnicanale.
Suggerimento È anche possibile aggiungere un chiamante a una chiamata in corso con la funzionalità "clic per comporre numero". Da un record in Salesforce, fare clic sul numero da inserire nella chiamata.
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Per utilizzare la tastiera per comporre un numero esterno, fare clic su Tastiera e immettere il numero. Per aggiungere un altro agente o un'altra area di attesa alla chiamata, immettere un nome o scorrere l'elenco degli agenti (agenti) per vedere chi è disponibile e fare clic su Chiama.
Quando il secondo chiamante è connesso, il pulsante Unisci viene visualizzato nella scheda Telefono nell'utilità Omnicanale. - Per combinare entrambe le chiamate in una sola chiamata, fare clic su Unisci. Continuare la chiamata in base alle esigenze con tre partecipanti.
- Per passare da una chiamata a un'altra, fare clic su Cambio. Quando si passa a un'altra chiamata, una chiamata è attiva e l'altra è in attesa.
- Per uscire da una chiamata, fare clic su Abbandona chiamata. Si viene disconnessi, ma la chiamata continua con gli altri partecipanti.
Effettuare un trasferimento cieco
Trasferire una chiamata a un altro agente del call center, area di attesa o flusso senza fornire contesto all'agente successivo.
Per trasferire una chiamata a un agente, è necessario che l'amministratore abbia impostato una connessione rapida quando ha aggiunto l'agente al call center.
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Durante una chiamata, selezionare un'azione in base al modello di telefonia.
- Per eseguire un trasferimento cieco per gli agenti con Salesforce Voice con partner di telefonia, fare clic su Trasferimento cieco.
- Per eseguire un trasferimento cieco per gli agenti con Salesforce Voice con Amazon Connect o Salesforce Voice con partner di telefonia da Amazon Connect, fare clic su Aggiungi chiamante.
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Immettere o selezionare la destinazione del trasferimento.
- Per utilizzare la tastiera per comporre un numero esterno, fare clic su Tastiera e immettere il numero.
- Per trasferire il chiamante a un altro agente, flusso o area di attesa, utilizzare l'elenco a discesa dei filtri per filtrare i risultati o scorrere l'elenco degli agenti (agenti) per vedere chi è disponibile.
Quando il secondo chiamante è connesso, i pulsanti Cambio e Unisci vengono visualizzati nella scheda Telefono nell'utilità Omnicanale. - Per gli agenti con Salesforce Voice con Amazon Connect, uscire senza fornire contesto facendo clic su Lascia la chiamata. Si viene disconnessi, ma la chiamata continua con gli altri partecipanti. Per gli agenti con Salesforce Voice con partner di telefonia, la chiamata viene automaticamente rimossa dopo l'avvio del trasferimento cieco.
Vedere anche:
Effettuare un trasferimento a caldo
Trasferire una chiamata a un altro agente del call center, area di attesa o flusso. Parlare della situazione con un altro agente prima di metterlo in contatto con il cliente e poi lasciare la chiamata.
Per trasferire una chiamata a un agente, è necessario che l'amministratore abbia impostato una connessione rapida quando ha aggiunto l'agente al call center.
- Durante una chiamata, fare clic su Aggiungi chiamante.
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Per utilizzare la tastiera per comporre un numero esterno, fare clic su Tastiera e immettere il numero. Per aggiungere un altro agente o un'altra area di attesa alla chiamata, immettere un nome o scorrere l'elenco degli agenti (agenti) per vedere chi è disponibile e fare clic su Chiama.
Quando il secondo chiamante è connesso, il pulsante Unisci viene visualizzato nella scheda Telefono nell'utilità Omnicanale.
- Condividere le informazioni necessarie con il secondo chiamante prima di combinare le chiamate.
- Per combinare entrambe le chiamate in una sola chiamata, fare clic su Unisci. Continuare la chiamata in base alle esigenze con tre partecipanti.
- Per passare da una chiamata a un'altra, fare clic su Cambio. Quando si passa a un'altra chiamata, una chiamata è attiva e l'altra è in attesa.
- Per completare il trasferimento a caldo e uscire dalla chiamata, fare clic su Lascia chiamata. Si viene disconnessi, ma la chiamata continua con gli altri partecipanti.
Aggiunta di più chiamanti a una chiamata
Se per l'impostazione di Service Cloud Voice con partner di telefonia sono abilitate chiamate multiparte con più di tre persone, utilizzare i controlli Telefono nell'utilità Omnicanale per aggiungere fino a quattro partecipanti a una chiamata in corso tra l'utente e un cliente.
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Per aggiungere un chiamante a una chiamata vocale in corso, fare clic sul pulsante Aggiungi utente.
- Selezionare un partecipante alla chiamata dall'elenco Referenti telefono e fare clic su Chiamata. Oppure, per utilizzare la tastiera per comporre un contatto esterno, fare clic su Tastiera e immettere il numero.
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Per aggiungere altri partecipanti a una chiamata vocale in corso, fare clic sul pulsante Aggiungi utente nel gruppo di chiamate.
- Selezionare un partecipante alla chiamata dall'elenco Referenti telefono e fare clic su Chiamata. Oppure, per utilizzare la tastiera per comporre un contatto esterno, fare clic su Tastiera e immettere il numero.
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Per gestire una chiamata multiparte in corso, utilizzare i controlli Telefono nell'utilità Omnicanale.
Alzare un flag per ricevere assistenza da un supervisore (1), aggiungere un partecipante alla chiamata (2), mettere in pausa o riprendere la registrazione (3), lasciare la chiamata (4) mentre continua per gli altri partecipanti, silenziare un partecipante (5), rimuovere un partecipante dalla chiamata (6) o silenziare se stessi (7).Nota La funzione Attesa non è supportata per le chiamate multiparte.
Effettuare una chiamata di consultazione
Se per l'impostazione di Salesforce Voice con partner di telefonia sono abilitate le chiamate di consultazione e le chiamate multiparte, avviare una chiamata di consultazione durante una chiamata multiparte attiva per discutere della situazione in corso in una conversazione separata. Terminare la chiamata di consultazione o unire la chiamata di consultazione con la chiamata multiparte.
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Durante una chiamata multiparte attiva, fare clic su Nuova chiamata per avviare una chiamata di consultazione separata.
Durante la chiamata di consultazione, i partecipanti alle chiamate multiparte in un gruppo di chiamata sono in attesa. I partner di telefonia possono specificare se è presente musica in modo che i partecipanti alla chiamata possano continuare la conversazione. -
Utilizzare i controlli Telefono nell'utilità Omnicanale per gestire la chiamata di consultazione.
Alzare un flag per ricevere assistenza da un supervisore (1), mettere in pausa o riprendere la registrazione (2), terminare una chiamata di consultazione per tornare a una chiamata multiparte (3), disattivare se stessi (4) o unire una chiamata di consultazione e una chiamata multiparte (5).
