Salesforce Voice のベストプラクティス

通話料金に影響する要素

通話料金は、テレフォニープロバイダーやサービス構造など、いくつかの要素によって異なる場合があります。コストを正確に予測し、予期しない請求を回避するには、通話料金に影響する要素を考慮します。

• 1 分あたりの料金
  • 着信通話と発信通話では 1 分あたりの料金が異なります。通常、発信通話 (特に国際通話) の料金は高くなります。
  • フリーダイヤル番号への着信通話の 1 分あたりの料金は、会社が負担するため高くなります。
  • 1 分あたりの料金は、発信接続の種類 (固定電話接続やモバイル接続など) によって異なります。
• 地域による価格設定
  • 通話料金は国内通話と国際通話で異なります。国内通話料金は国際通話料金よりも安くなっています。国際電話 (特に特定の地域への通話) の料金は高くなる可能性があります。
• 税金と規制料金
  • 通話料金も地域の税金の影響を受けます。地域によっては、通信税、ユニバーサルサービス料、または規制による追加料金がかかることで、全体的な通話料金が高くなることがあります。
  • 緊急サービス規制への準拠に関連する追加料金が適用される場合もあります。たとえば、E911 によって通話料金が増加します。
• 特定の通話種別の追加料金
  • 1-900 番号などのプレミアムレート番号への発信通話では、通話料金が高くなります。
  • 通話料金は市内通話と市外通話で異なります。国によっては、市内通話料金が市外通話料金よりも安い場合があります。

Salesforce Voice ライセンスまたはテレフォニーパートナーに契約する前に、プロバイダーの価格設定ポリシー (特に予想される標準以外の使用量) を確認します。

着信通話、発信通話、通話の転送

着信通話、発信通話、転送通話を使用するときは、次の考慮事項を確認してください。

• エージェントが電話を逃した場合、状況は自動的に [オフライン] に変更されます。エージェントが電話を逃したときにオフラインにならないようにするには、プレゼンスに関する設定で [転送のタイムアウト時に状況を更新] オプションを [予定あり] に設定します。「プレゼンスに関する設定」を参照してください。
• 通話転送が失敗し、Amazon Connect がテレフォニープロバイダーの場合、エージェントウィスパーコンタクトフローを確認します。たとえば、エージェントの示唆フローがプロンプトでサポートされていないオーディオファイルの種類を再生しようとしたり、時間がかかりすぎたりすると、通話の転送に失敗する可能性があります。
• ユーザーが仮想デスクトップを使用して Salesforce Voice にログインして通話を処理できるが、着信通話と発信通話が期待どおりに動作しない場合は、設定を確認します。
  • 仮想デスクトップユーザーがローカルメディアページを開いていない場合、エージェントが受け入れても音声通話は接続されません。通話は見逃しとマークされ、エージェントの状況が [オフライン] または [予定あり] に設定されます。エージェントは発信通話をかけることができますが、音声は接続できず、顧客は通話を受信しません。
  • 仮想デスクトップユーザーがローカルメディアページを開いている場合、仮想デスクトップからかけられた通話をミュートすることはできません。

ヒント 「仮想デスクトップ用リモートメディア」ユーザー権限は、仮想デスクトップを使用して Salesforce にログインするエージェントにのみ割り当てます。

「Set Up Voice Call Audio for Virtual Desktop Users (仮想デスクトップユーザーの音声通話オーディオの設定)」を参照してください。

音声レジリエンシー

音声レジリエンシーにより、会話数が制限を超過したり、特定のバックグラウンドサービスが影響を受けたりしても、テレフォニーシステムが動作し続けます。この期間中、特定の機能が影響を受ける可能性があります。

• コンタクトセンターが Amazon Connect を使用して設定されており、サンプル Amazon Connect フローをカスタマイズしている場合は、「Amazon Connect Flows Best Practices (Amazon Connect フローのベストプラクティス)」ページで音声レジリエンシーをサポートするようにフローを設定する手順を参照してください。
• コンタクトセンターが別のパートナーテレフォニーを使用して設定されている場合、「Add Support for Voice Resiliency (音声レジリエンシーのサポートの追加)」ページで、音声レジリエンシーをサポートするように環境を設定する手順を参照してください。

音声レジリエンシーの詳細については、Voice Resiliency for Salesforce Voice Knowledge記事を参照してください。

通話記録

トレーニング目的で、コンプライアンスを確保し、顧客の問題についてコラボレーションするために、エージェントは通話記録を再生してコメントできます。デフォルトでは、パートナーテレフォニーコンタクトセンターのエージェントは通話記録を再生できます。Amazon Connect コンタクトセンターの場合、エージェントに対してこの機能を有効にする必要があります。エージェント以外のユーザーが通話記録を再生できるようにすることもできます。

Salesforce およびコンタクトセンターユーザーが通話オーディオプレーヤーで通話記録を再生できるようにするには、そのユーザーに記録へのアクセス権があることを確認します。アクセス権がない場合、サービスコンソールの通話記録プレーヤーは表示されません。「音声通話記録」を参照してください。

会話後作業

会話後作業 (ACW) を使用する場合は、次の考慮事項を確認してください。

• 会話後作業コンポーネントは、通話が接続されている場合にのみ使用できます。
• サービスチャネル設定は、会話後作業のプレゼンスに関する設定よりも優先されます。
• AgentWork のレポートを変更して、AfterConversationActualTime、AcwExtensionCount、AcwExtensionDuration を表示できます。

エージェントのフラグと示唆

フラグを有効化したり、示唆メッセージをスーパーバイザーに送信したりするには、エージェントがオムニチャネルウィジェットでオンラインになっている必要があります。エージェントがオフラインの場合、フラグの有効化と示唆メッセージは機能しません。

電話番号の形式

電話番号をダイヤルするとき、または着信電話から電話番号をリンクするときは、あいまいな電話番号形式や無効な電話番号形式を使用しないでください。あいまいな電話番号形式や無効な電話番号形式では、Salesforce で電話番号に関連付けられたレコード (取引先責任者レコードなど) を検出できない可能性があります。

パートナーテレフォニーを使用する Salesforce Voice の場合は、テレフォニープロバイダーがどの電話番号形式をサポートしているかを確認してください。

Amazon Connect コンタクトセンターの場合、電話番号をダイヤルするとき、または着信電話から電話番号をリンクするときには国コードを使用します。E.164 国コードを入力しない場合は、コールセンター設定で指定された国コードが追加されます。国コードがない場合、Salesforce で電話番号に関連付けられたレコード (取引先責任者レコードなど) を検出できない可能性があります。

通話者の追加と通話の転送

Amazon Connect がテレフォニープロバイダーであり、通話者を追加しようとしたときに取引先責任者がない場合は、Amazon Connect を開きます。次に、取引先責任者がクイック接続に追加されていることと、クイック接続がキューに追加されていることを確認します。

「Add Callers or Transfer Calls」および Amazon ドキュメントの「Create Quick Connects」を参照してください。

サービス用 Command Center

Command Center for Service の [キューのバックログ] タブに [エージェントの割り当て] ボタンがない場合は、次の手順を実行したことを確認します。

• [スーパーバイザー設定] で、[キューとスキル] がオンであることを確認します。「スーパーバイザーによるエージェントキューとスキルの変更の有効化」を参照してください。
• 「Salesforce Voice コンタクトセンタースーパーバイザー」権限セットをすべてのスーパーバイザーに割り当てます。システム管理者には、この権限セットを割り当てる必要はありません。Command Center for Service の [エージェントの割り当て] ボタンを使用して、追加の権限なしで Voice および非 Voice エージェントのキューメンバーシップを変更できます。
• 各スーパーバイザーをスーパーバイザー設定に割り当てます。スーパーバイザー設定を使用して、スーパーバイザーが監視するエージェント数を減らすことができます。

Sandbox

• Voice が Sandbox で設定されている場合は、Partial Copy Sandbox の更新のみを実行します。完全な更新を行う場合は、Voice を再度設定する必要があります。「Sandbox の更新」を参照してください。

• 本番組織で Salesforce Voice および会話インサイトが有効になっている場合、本番組織を Sandbox にコピーすると、会話インサイトが無効になります。また、Salesforce Voice CRM Analytics アプリケーションへのデータフローも中断されます。データフローを復元するには、Sandbox で会話インサイトを有効にします。

音声通話の自動化

通話ルーティングライフサイクル中にカスタム自動化を使用して VoiceCall レコードの OwnerId 項目を変更しないでください。アクティブなコール ルーティング操作中にカスタム自動化(レコードトリガー フローや Apex トリガーなど)でこの項目を変更すると、コール ルーティングが失敗する可能性があります。

通話ルーティングライフサイクル中、Salesforce Voice は VoiceCall レコードの所有者項目 (OwnerId) を管理して、通話の割り当てとアクセス権限を調整します。所有権は、通話が最初に提供されたときではなく、担当者が通話を受け入れたときに移行されます。Salesforce Voice が有効になっている組織では、カスタマーオートメーションで [所有者] 項目を編集できますが、有効な通話ルーティング中にこの項目を変更すると、プラットフォームの内部ロジックと競合します。

User (UserId)、Vendor Call Key (VendorCallKey)、Call Type (CallType)、Call Center (CallCenterId) など、プラットフォームが通話ルーティング中に使用するその他の項目はプラットフォームレベルで保護され、カスタマーオートメーションで変更することはできません。

担当者が断続的な通話ルーティングに失敗する場合 (特に、最初の担当者が応答しなかった再転送された通話)、次の点を確認します。

• VoiceCall のレコードトリガーフロー: [設定] から、[クイック検索] ボックスに「フロー」と入力し、VoiceCall オブジェクトでトリガーするフローを絞り込みます。[所有者] 項目を変更するユーザーを探します。
• VoiceCall での Apex トリガー:OwnerId フィールドを変更する更新前のトリガーを確認します。

Owner または OwnerId 項目を変更する自動化が見つかった場合は、その自動化を変更して Owner 項目の上書きを停止します。