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Agentforce コンタクトセンター
Salesforce Voice の主要な概念

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Salesforce Voice の主要な概念

テレフォニープロバイダーで Salesforce Voice (旧称 Service Cloud Voice) を使用している場合、テレフォニーに関する用語を理解すると役立ちます。

必要なエディション

サポートされているエディションを表示する。
Bring Your Own Channel for Contact Center as a Service (CCaaS) (サービスとしてのコンタクトセンター (CCaaS) の独自のチャネル)
CCaaS プロバイダーから Salesforce Voice コンタクトセンターにメッセージングサービスを提供できる Salesforce メッセージングチャネル種別。
CCaaS プロバイダー
Salesforce Voice と統合されたバックエンドのサービスとしてのコンタクトセンター (CCaaS) システムのプロバイダー。これはテレフォニープロバイダーまたは Bring Your Own Channel コンタクトセンターシステムです。CCaaS プロバイダーは、独自の個別のインフラストラクチャを管理します。デフォルトでは、Salesforce Voice はテレフォニープロバイダーとして Amazon Connect を使用します。Amazon Connect を使用する Salesforce コンタクトセンターを使用して、他の CCaaS 機能を追加できます。他の CCaaS パートナーは、Salesforce のテレフォニーおよびメッセージングインテグレーションを提供しています。
外部クライアントアプリケーション (ECA)
外部クライアントアプリケーションは、API とセキュリティプロトコルを使用してサードパーティアプリケーションを Salesforce と統合できるようにするパッケージ化可能なフレームワークです。外部クライアントアプリケーションはシングルサインオン (SSO) を提供し、SAML および OAuth プロトコルを使用してサードパーティアプリケーションを認証します。Salesforce と統合されているサードパーティアプリケーションは、カスタマーサクセスプラットフォームのほか、他のプラットフォーム、デバイス、SaaS サブスクリプションでも実行できます。
  • 管理 ECA: 自動生成された管理 ECA はシングルサインオン (SSO) に使用されます。ユーザーが SSO を使用して音声および関連付けられた Amazon Connect インスタンスにログインするには、カスタム権限セットが必要です。Salesforce は Salesforce Voice 権限セットに SSO ECA を自動的に追加し、センターの作成時にコンタクトセンター管理者として選択されたすべてのユーザーにこの権限セットを割り当てます。より多くのユーザーが SSO アプリケーションにアクセスする必要がある場合、[Voice 設定] の [コンタクトセンターの詳細] ページから直接ユーザープロファイルと権限セットを割り当てることができます。
  • ローカル ECA: 作成するローカル ECA は、コンタクトセンター定義 XML ファイルをインポートして Voice を Amazon Connect インスタンスに手動で統合することで手動で作成されたコンタクトセンターのシングルサインオン (SSO) に使用されます。このアプリケーションはユーザーを安全に認証し、Voice および関連付けられたテレフォニーシステムにログインできるようにします。このアプリケーションを作成したら、その ID をコンタクトセンターの XML 定義ファイルにリンクする必要があります。また、アプリケーションのポリシー内で適切なユーザープロファイルと権限セットを直接割り当てることで、アクセス権を管理します。
接続アプリケーション
Amazon Connect を使用して Salesforce Voice コンタクトセンターを作成すると、Salesforce によって 2 つの接続アプリケーションが作成され、接続アプリケーション権限セットがコンタクトセンター管理者に割り当てられます。これらのアプリケーションはバックグラウンドで使用されるため、通常は開いたり更新したりする必要はありません。
重要
重要 Summer '26 リリース以降、接続アプリケーションを作成できなくなります。新しいコンタクトセンターでは、代わりに外部クライアントアプリケーション (ECA) を使用する必要があります。このリリースより前に作成された既存のコンタクトセンターでは、引き続き接続アプリケーションが使用されます。
  • シングルサインオン接続アプリケーション。1 つ目の接続アプリケーションはシングルサインオン (SSO) に使用されます。ユーザーが SSO を使用して音声および関連付けられた Amazon Connect インスタンスにログインするには、カスタム権限セットが必要です。アプリケーションの名前は、コンタクトセンター名の後に接続アプリケーションが続きます (例: ContactCenterWest 接続アプリケーション)。Salesforce は、SSO 接続アプリケーションを「Salesforce Voice」権限セットに自動的に追加し、センターの作成時にコンタクトセンター管理者として選択されたすべてのユーザーにこの権限セットを割り当てます。他のユーザーが SSO 接続アプリケーションにアクセスする必要がある場合、アプリケーションの設定でそのユーザープロファイルを選択します。新しいコンタクトセンター管理者が将来コンタクトセンターに追加されると、その管理者に権限セットが自動的に割り当てられます。
  • REST API OAuth 接続アプリケーション。2 つ目の接続アプリケーションは REST API OAuth に使用されます。Amazon Connect の問い合わせフローで使用される Amazon Connect Lambda 関数を使用して、組織のレコードを作成および更新できるようになります。その名前は、コンタクトセンター名の後に「Rest API OAuth 用接続アプリケーション」が続きます (例: ContactCenterWest Rest API OAuth 用接続アプリケーション)。
Salesforce Voice で独自のテレフォニープロバイダーを使用している場合は、独自の接続アプリケーションと SSO を設定します。
コンタクトセンター
Salesforce Voice でカスタマーサービスを提供する営業担当とスーパーバイザーを表します。Amazon Connect を使用して Voice コンタクトセンターを作成すると、Salesforce によって Amazon Connect インスタンスと外部クライアントアプリケーション (ECA) が作成されます。複数のコンタクトセンターを設定することができ、通常それぞれのコンタクトセンターは (米国に 1 つ、EMEA に 1 つなど) 地理的な地域を表します。

Summer '26 リリースより前に作成されたコンタクトセンターの場合、Salesforce はシングルサインオン (SSO) に接続アプリケーションを使用します。これらの古いコンタクトセンターでは、Voice でコンタクトセンターを設定すると、Salesforce によって SSO 用の接続アプリケーションと REST API OAuth 用の別の接続アプリケーションが自動的に作成されます。

IVR (自動音声応答)
コンタクトセンターの適切な部署に通話者が転送されるテレフォニーメニューシステム。Amazon Connect をテレフォニープロバイダーとして使用している場合、Lambda 関数と問い合わせフローという 2 つの主要な要素を使用して IVR をカスタマイズします。
  • コンタクトフローとは、顧客がコンタクトセンターとどのようにやりとりするのかを決定する一連のステップです。Salesforce には、着信、発信、および転送された通話のフローの設定に使用できる問い合わせフローのサンプルが用意されています。
  • Lambda 関数とは、電話システムの IVR を設定するために Amazon Connect で使用される小規模なコードです。Salesforce では、Service Cloud Voice の問い合わせフローで使用するための Lambda 機能が提供されています。サンプルの問い合わせフローでは次の関数が使用されます。また、カスタム問い合わせフローでもこれらの関数を使用できます。

    Salesforce が提供する Lambda 関数は、次のアクションを実行します。

    • Salesforce で音声通話レコードを作成する
    • リアルタイムの文字起こしを開始する
    • トランスクリプトを Salesforce に保存する
    • 取引先責任者レコード (旧称 CTR) と VoiceCall レコード間のデータの同期
    • Salesforce REST API を呼び出して、ケース、取引先、カスタムオブジェクトなどの Salesforce レコードの作成、参照、更新、および削除操作を実行する

    Salesforce が提供する Lambda 関数についての詳細は、「Lambda 関数」を参照してください。

電話番号の移植
既存の電話番号に接続して新しいコンタクトセンターと連携します。Amazon Connect で移植がどう機能するかの詳細は、「現在の電話番号を移植する」を参照してください。

電話番号の移植は厳格に規制されており、数週間前にテレフォニープロバイダーに移植要求を送信する必要があります。移植タイムラインに関する懸念をなくすために、テストおよび本番用の新しい電話番号を要求し、テストが完了するまでトラフィックを元の本番電話番号からその番号に転送することをお勧めします。その後で、前のテレフォニープロバイダーから元の本番電話番号を新しいプロバイダーに移植します。

Service Cloud リアルタイム
本質的に大量のリアルタイムコミュニケーションイベントを処理するマイクロサービス。このマイクロサービスは、Salesforce Voice と Bring Your Own Channel の両方のメッセージングサービスの運用に不可欠です。
Salesforce Core
ほとんどのユーザーは、Salesforce コアアプリケーションにログインして操作します。営業担当エクスペリエンス、スーパーバイザーエクスペリエンス、管理エクスペリエンスはすべて Salesforce Core に組み込まれています。
ソフトフォン
担当者がコンピューターからアクセスするソフトウェアベースの電話。ソフトフォン インターフェイスは、ダイヤルパッドと通話ボタンを備え、通常の電話と似ていますが、通話者を別の担当者またはキューに転送したり、回線をミュートしたり、通話を保留にしたりできる追加機能を備えています。営業担当は、オムニチャネルユーティリティの [電話] タブで Voice を使用してソフトフォンを使用できます。
テレフォニープロバイダー
テレフォニープロバイダーを使用する Salesforce Voice と統合されているバックエンドテレフォニーサービスのプロバイダー。デフォルトでは、Salesforce Voice はテレフォニープロバイダーとして Amazon Connect を使用します。Amazon Connect の機能には、IVR、通話の転送とストレージ、リアルタイムの通話の文字起こしなど、インテリジェントなクラウドテレフォニーおよびクラウドコンタクトセンター機能が含まれます。代替手段として、別のテレフォニープロバイダーを使用して Voice を実装することも、独自の Amazon Connect インスタンスを Voice と統合することも選択できます。
 
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