Sleutelbegrippen van Salesforce Voice
Wanneer u Salesforce Voice gebruikt met telefonieaanbieders (voorheen Service Cloud Voice), is het handig om de termen te begrijpen die we gebruiken om over telefonie te praten.
Vereiste editions
| Ondersteunde editions weergeven. |
- Bring Your Own Channel for Contact Center as a Service (CCaaS)
- Een Salesforce-berichtenverkeerskanaaltype waarmee u berichtenverkeersservices van uw CCaaS-leverancier naar een Salesforce Voice-contactcentrum kunt brengen.
- CCaaS-leverancier
- De aanbieder van het back-end contactcentrum as a service-systeem (CCaaS), geïntegreerd met Salesforce Voice. Dit is uw telefonieaanbieder of het Bring Your Own Channel-contactcentrumsysteem. Uw CCaaS-leverancier beheert zijn eigen afzonderlijke infrastructuur. Standaard gebruikt Salesforce Voice Amazon Connect als telefonieaanbieder en kunt u meer CCaaS-voorzieningen toevoegen via het Salesforce-contactcentrum met Amazon Connect. Andere CCaaS-partners bieden integraties van telefonie en berichtenverkeer voor Salesforce.
- App voor externe client (ECA)
- Externe clientapps zijn frameworks die in een pakket kunnen worden opgenomen om een externe toepassing met Salesforce te laten integreren met behulp van API's en beveiligingsprotocollen. Externe clientapps bieden Single Sign-On (SSO) en gebruiken SAML- en OAuth-protocollen om externe toepassingen te autoriseren. Externe toepassingen die zijn geïntegreerd met Salesforce, kunnen worden uitgevoerd op het CustomerSucces Platform en op andere platforms, apparaten of SaaS-abonnementen.
- Beheerde ERK: De automatisch gegenereerde beheerde ERK wordt gebruikt voor Single Sign-On (SSO). Gebruikers hebben een aangepaste machtigingenset nodig om met SSO in te loggen bij Voice en de gekoppelde instantie van Amazon Connect. Salesforce voegt de SSO ECA automatisch toe aan de Salesforce Voice-machtigingenset en wijst de machtigingenset toe aan alle gebruikers die zijn geselecteerd als beheerders van het contactcentrum toen het centrum werd gemaakt. Als meer gebruikers toegang nodig hebben tot de SSO-app, kunt u gebruikersprofielen en machtigingensets rechtstreeks toewijzen vanaf de pagina Details van contactcentrum in Voice-instellingen.
- Lokale ERK: Lokale ECA die u maakt, wordt gebruikt voor Single Sign-On (SSO) voor contactcentra die handmatig worden gemaakt door Voice handmatig te integreren met uw Amazon Connect-exemplaar door het XML-bestand met de definitie van het contactcentrum te importeren. Deze app authenticeert gebruikers veilig, zodat ze kunnen inloggen bij Voice en uw gekoppelde telefoniesysteem. Nadat u deze app hebt gemaakt, moet u de ID ervan koppelen aan het XML-definitiebestand van uw contactcentrum. U beheert toegang ook door de juiste gebruikersprofielen en machtigingensets rechtstreeks binnen het beleid van de app toe te wijzen.
- Verbonden app
- Wanneer u een Salesforce Voice-contactcentrum maakt met Amazon Connect, maakt Salesforce twee verbonden apps voor u en wijst Salesforce een machtigingenset voor verbonden apps toe aan de beheerders van uw contactcentrum. Deze apps worden achter de schermen gebruikt, dus u hoeft ze doorgaans niet te openen of bij te werken.
Belangrijk Vanaf de Summer '26-release kunnen verbonden apps niet meer worden gemaakt. U moet in plaats daarvan External Client Apps (ECA) gebruiken voor nieuwe contactcentra. Bestaande contactcentra die zijn gemaakt vóór deze release, blijven verbonden apps gebruiken.- Verbonden Single Sign-On-app. De eerste verbonden app wordt gebruikt voor Single Sign-On (SSO). Gebruikers hebben een aangepaste machtigingenset nodig om met SSO in te loggen bij Voice en de gekoppelde instantie van Amazon Connect. De naam van de app is de naam van uw contactcentrum gevolgd door Verbonden app—zo voegt Salesforce de verbonden app voor SSO automatisch toe aan de machtigingenset Salesforce Voice en wijst de machtigingenset toe aan alle gebruikers die als contactcentrumbeheerders zijn geselecteerd toen het centrum werd gemaakt. Als meer gebruikers toegang nodig hebben tot de verbonden app voor SSO, selecteert u hun gebruikersprofiel in de instellingen van de app. Als er in de toekomst nieuwe contactcentrumbeheerders aan het contactcentrum worden toegevoegd, wordt aan hen automatisch de machtigingenset toegewezen.
- Verbonden app REST API OAuth. De tweede verbonden app wordt gebruikt voor REST API OAuth. Hierdoor kunnen de lambdafuncties van Amazon Connect, die worden gebruikt door de contactpersoonsstromen van Amazon Connect, records maken en bijwerken in uw organisatie. De naam ervan is de naam van uw contactcentrum gevolgd door Verbonden app voor REST-API OAuth—bijvoorbeeld Verbonden app ContactCenterWest voor REST-API OAuth.
- Als u uw eigen telefonieaanbieder gebruikt met Salesforce Voice, configureert u uw eigen verbonden apps en SSO.
- Contactcentrum
- Vertegenwoordigt de vertegenwoordigers en supervisors die klantenservice bieden met Salesforce Voice. Als u een Voice-contactcentrum maakt met Amazon Connect, maakt Salesforce een instantie van Amazon Connect en een externe clientapp (ECA). U kunt meerdere contactcentra hebben, waarbij elk centrum meestal een geografische regio voorstelt, bijvoorbeeld een voor de VS en een voor EMEA.
Voor contactcentra die zijn gemaakt vóór de Summer '26-release, gebruikt Salesforce verbonden apps voor Single Sign-On (SSO). Voor deze oudere contactcentra heeft Salesforce automatisch een verbonden app voor SSO en een andere verbonden app voor REST API OAuth gemaakt wanneer u het contactcentrum instelt in Voice.
- IVR (Interactive Voice Response)
- Een menusysteem voor telefoons waarmee bellers de juiste afdeling van uw contactcentrum kunnen bereiken. Als u Amazon Connect gebruikt als uw telefonieaanbieder, past u uw IVR aan door te werken met de twee belangrijkste ingrediënten ervan: Lambdafuncties en contactpersoonsstromen.
- Een contactstroom is een reeks stappen die bepalen hoe klanten interactie hebben met uw contactcentrum. Salesforce biedt voorbeelden van contactpersoonsstromen die u kunt gebruiken voor het configureren van stromen voor inkomende, uitgaande en overgedragen gesprekken.
- Een Lambda-functie is een klein stukje code dat wordt gebruikt in Amazon Connect om de IVR van uw telefoonsysteem te configureren. Salesforce biedt verschillende lambdafuncties voor gebruik in contactpersoonsstromen van Service Cloud Voice. Deze functies worden gebruikt door de voorbeelden van contactpersoonsstromen en u kunt ze ook gebruiken in aangepaste contactpersoonsstromen.
De lambdafuncties van Salesforce voeren deze acties uit:
- Een voicecall-record maken in Salesforce
- Real-time transcriptie starten
- Transcripties opslaan in Salesforce
- Gegevens synchroniseren tussen een contactpersoonsrecord (voorheen CTR of Contact Trace Record genoemd) en een VoiceCall-record
- De REST-API van Salesforce aanroepen voor het uitvoeren van maak-, lees-, bijwerk- en verwijderbewerkingen op Salesforce-records zoals cases, accounts of aangepaste objecten
Zie Lambdafuncties voor meer informatie over de lambdafuncties die Salesforce biedt.
- Telefoonnummers verhuizen
- Uw bestaande telefoonnummer of -nummers verbinden met uw nieuwe contactcentrum. Zie Uw huidige telefoonnummer verhuizen als u wilt weten hoe verhuizen werkt met Amazon Connect.
Het verhuizen van telefoonnummers is sterk gereguleerd en vereist dat u vele weken van tevoren een verhuisaanvraag indient bij uw telefonieaanbieder. Als u stress rond de timing van de verhuizing wilt voorkomen, kunt u het best een nieuw telefoonnummer claimen voor testen en productie, en het verkeer vanaf uw oorspronkelijke productietelefoonnummer naar dat nummer doorsturen totdat het testen is voltooid. Zet vervolgens uw oorspronkelijke productietelefoonnummer vanuit uw vorige telefonieaanbieder over naar uw nieuwe.
- Realtime Service Cloud
- Een microservice voor het afhandelen van real-time communicatie-events met een hoog volume. Deze microservice is essentieel voor het uitvoeren van zowel Salesforce Voice- als Bring Your Own Channel-berichtenservices.
- Salesforce Core
- De meeste gebruikers loggen in en werken met de Salesforce-kerntoepassing. Alle ervaringen van vertegenwoordigers, supervisors en beheerders zijn allemaal gebaseerd op Salesforce Core.
- Softphone
- Een op software gebaseerde telefoon waartoe vertegenwoordigers toegang hebben vanaf een computer. De softphone-interface lijkt op een gewone telefoon, met een toetsenblok en gespreksknoppen, maar biedt extra functies zoals de mogelijkheid om bellers door te schakelen naar een andere vertegenwoordiger of wachtrij, uw lijn te dempen en een beller in de wacht te plaatsen. Vertegenwoordigers kunnen de softphone gebruiken op het tabblad Telefoon van het hulpprogramma Omni-Channel met Voice.
- Telefonieprovider
- De aanbieder van de back-end telefonieservice die is geïntegreerd met Salesforce Voice met telefonieaanbieders. Standaard gebruikt Salesforce Voice Amazon Connect als telefonieaanbieder. Voorbeelden van functies van Amazon Connect zijn intelligente cloudtelefonie en functies voor cloudcontactcentra zoals IVR, routering en opslag van gesprekken, en real-time transcriptie van gesprekken. U kunt er ook voor kiezen Voice te implementeren met een andere telefonieaanbieder of uw eigen Amazon Connect-instantie integreren met Voice.
Heeft dit artikel uw probleem opgelost?
Laat ons weten wat we kunnen doen om te verbeteren!
