Solucionar problemas de Salesforce Voice

¿Dónde puedo encontrar más información sobre la configuración y el uso de Salesforce Voice?

Acceda a recursos recomendados para planificar, preparar, implementar y utilizar Service Cloud Voice.

• Para comprender cómo planificar y prepararse mejor para la implementación de Salesforce Voice, consulte la Lista de comprobación Planificación de Salesforce Voice.
• Para asegurarse de que su centro de contacto se ejecuta de forma óptima y correcta, revise Prácticas recomendadas para Service Cloud Voice.
• Para configurar Salesforce Voice, consulte Conectar Voice desde un centro de contacto de socios.
• Para personalizar Amazon Connect para Salesforce Voice, consulte Guía de implementación de Salesforce Voice con proveedores de telefonía.
• Para obtener información acerca de cómo conectar un sistema de telefonía externa a Salesforce Voice, consulte Guía del desarrollador de Salesforce Voice con telefonía de socios.
• Para obtener información acerca de funciones de supervisor, consulte Supervisar y capacitar representantes en Salesforce Voice.
• Para obtener información acerca de funciones de representante, consulte Ayuda a clientes por teléfono.

Para obtener un desglose más detallado de la documentación de Salesforce Voice, consulte el Mapa de aprendizaje de Salesforce Voice con proveedores de telefonía.

Cómo soluciono problemas de red para Salesforce Voice

Si su configuración de red no funciona según lo esperado, siga nuestras directrices para la solución de problemas.

Para todos los proveedores de telefonía o CCaaS:

• Compruebe que siguió las directrices en Preparar su red para Salesforce Voice.
• Asegúrese de que la latencia entre la región de su centro de contacto y el navegador del representante está dentro de los límites de latencia permitidos. De lo contrario, trabaje con su equipo de red para mejorar el rendimiento de su red.
• En casos donde los representantes utilizan Internet pública para acceder a Salesforce Voice en su navegador de escritorio mientras trabajan de forma remota, asegúrese de que todas las latencias de red están dentro de los límites permitidos y que los parámetros de red están configurados con precisión.
• Capture registros de red para compartir con su equipo de TI o el Servicio de asistencia de Salesforce.
  • Para problemas de solución de problemas de red relacionados con puertos, haga referencia a este artículo de Knowledge para utilizar Wireshark para realizar una captura de paquetes de tráfico de red. Capture el tráfico de red en un archivo .pcap y compártalo con su equipo de TI. Si solicita asistencia de Salesforce para un problema de red, comparta esta información con ellos.
  • Haga referencia a este artículo de Knowledge para capturar y depurar el tráfico de red con Fiddler. Capture solicitudes HTTP o HTTPS en un registro y compártalo con su equipo de TI. Si solicita asistencia de Salesforce para un problema de red, comparta esta información con ellos.

Para proveedores de telefonía de socios o proveedores de CCaaS que no sean Amazon Connect:

• Póngase en contacto con su socio y trabaje con él para solucionar cualquier problema de red.
• Si la red está configurada correctamente, debe haber una latencia muy baja entre la VPN de su empresa en Salesforce así como la VPN de su empresa en el proveedor de telefonía o la red del proveedor de CCaaS.

Para Amazon Connect como su proveedor de telefonía:

• Para activar herramientas de solución de problemas en escritorios de representantes individuales con Amazon Connect como socio de telefonía, configure la utilidad Estado de conexión para sus representantes y comparta directrices sobre cómo pueden comprobar su estado de conexión. Asegúrese de que la comprobación de conexión de Amazon Connect y la comprobación de requisitos del navegador son precisas.

Cómo soluciono problemas de calidad de llamadas

Salesforce Voice realiza un seguimiento de la calidad del audio con una Puntuación de opinión media (MOS) para una llamada de voz concreta.

Configure Puntuaciones de opinión medias para su implementación de Salesforce Voice para realizar un seguimiento de la calidad de las llamadas. No se necesita más implementación para Amazon Connect. Los proveedores de telefonía de socios pueden activar la compatibilidad con MOS siguiendo el artículo Puntuación media de la Guía del desarrollador de Salesforce Voice con telefonía de socios. Las llamadas de voz individuales tienen un valor MOS capturado si el proveedor de telefonía admite la función y el campo Puntuación de opinión media se agrega al formato Llamada de voz.

Siga las recomendaciones de nuestro artículo Medición clave de rendimiento de voz para identificar tendencias de calidad de llamadas para las llamadas de voz de su empresa en varios navegadores de representantes. Si hay pocas llamadas de voz MOS bajas y no hay patrones identificables para la calidad de la llamada, los problemas pueden depender de varios factores durante el transcurso de una llamada específica.

Cómo soluciono problemas de inicio de sesión y SSO de OmniCanal

Cuando un representante establece su estado de presencia de OmniCanal para mostrar disponibilidad, Salesforce utiliza el inicio de sesión único (SSO) para conectarlo a un sistema de telefonía de socio o CCaaS. Pueden transcurrir unos segundos para completar el inicio de sesión único. Si sus representantes tienen problemas para iniciar sesión en OmniCanal estableciendo su estado de presencia o no pueden completar SSO, pruebe estas sugerencias de solución de problemas.

Cómo soluciono problemas de sincronización de estado de representante

Si encuentra que los estados de representantes no están sincronizados con un proveedor de telefonía de socio o CCaaS, pruebe estas recomendaciones.

Para todos los socios de telefonía y CCaaS:

Estas opciones de configuración y comportamientos de representantes pueden llevar a problemas de sincronización de estado. Compruebe su implementación y realice acciones para corregirlas si es necesario.

• Existe un error de configuración de asignación entre sus estados de presencia de OmniCanal y los estados de su proveedor de telefonía o CCaaS. Para un centro de contacto de Amazon Connect, consulte Asignar sus estados de presencia a Amazon Connect. Para un centro de contacto de telefonía de socio, pregunte a su proveedor de telefonía o CCaaS cómo asignar estados.
• La aceptación automática está activada en el sistema de su proveedor de telefonía. Salesforce Voice no admite funciones de aceptación automática de proveedores de telefonía, con la excepción de configuraciones que utilizan Enrutamiento unificado de OmniCanal. Para configurar la aceptación automática, recomendamos que utilice el parámetro Aceptar solicitudes de trabajo automáticamente en OmniCanal. Para obtener más información, consulte Configuración de canal de servicio.
• El tiempo después del trabajo de conversación (ACW) está activado y es superior a 0 segundos en el sistema de su proveedor de telefonía o CCaaS. Debido a que no se admiten los parámetros de ACW de otros sistemas, recomendamos que configure Tiempo de trabajo después de la conversación solo con parámetros de Salesforce.
• Los representantes no tienen estados de presencia asignados para su canal telefónico. Consulte Configurar OmniCanal para Salesforce Voice para comprobar su configuración.
• El parámetro Actualizar estado al rechazar configuración de presencia está activado, pero el estado especificado para el representante si rechaza una llamada no es accesible para el representante. Para obtener más información, consulte Crear configuraciones de presencia.
• Para centros de contacto que utilizan Amazon Connect como su proveedor de telefonía, el parámetro Actualizar estado en la configuración de presencia de rechazo o Actualizar estado en la configuración de presencia Tiempo de espera de distribución está activado, pero el estado especificado para el representante es algo que no sea Ocupado o Sin conexión. Para obtener más información, consulte Crear configuraciones de presencia.
• Los representantes tienen Salesforce Voice abierto en múltiples fichas del navegador. La apertura de Voice en múltiples fichas hace que el estado de un representante quede fuera de sincronización. Solicite a sus representantes utilizar Salesforce Voice en una ficha de navegador a la vez.

Para ayudar a forzar una sincronización para sistemas de todos los socios de telefonía y CCaaS, los representantes pueden cambiar su estado de presencia de OmniCanal a sin conexión y luego volver a tener conexión.

Si Amazon Connect es su socio de telefonía o CCaaS:

• Para sincronizar automáticamente los estados de presencia de OmniCanal de los representantes para indicar su disponibilidad para recibir trabajo, active Sincronización de estado de presencia.
• Para evitar que Amazon Connect marque representantes como disponibles mientras OmniCanal aún procesa registros de trabajo de agentes, establezca el estado de Amazon Connect en sfdc_pending durante el tiempo de procesamiento de trabajo.
• Para mostrar a los representantes información en tiempo real sobre su estado en Amazon Connect mientras trabajan en Salesforce, utilice la utilidad Estado de conexión e incluya su sección Estado de proveedor. Es normal que el estado de un representante cambie y muestre brevemente un desajuste entre OmniCanal y su proveedor de socios, pero los representantes pueden sincronizar manualmente su estado en casos raros donde el estado no está sincronizado durante un periodo más largo. Consulte Supervisar y sincronizar estado de representante para obtener más información acerca de la configuración de la utilidad Estado de conexión y Comprobar estado de conexión y solucionar problemas de estado de proveedor para obtener directrices de representantes sobre cuándo sincronizar.
• Para evitar problemas de sincronización relacionados con la capacidad y el estado de los representantes, considere enrutar llamadas de voz utilizando Enrutamiento unificado de OmniCanal. Sin Enrutamiento unificado de OmniCanal, si un representante está gestionando un caso o una sesión de mensajería con Respetar capacidad de representante activado y un estado combinado para aceptar voz y otros tipos de trabajo, las llamadas entrantes se rechazan y el estado de Amazon Connect del representante permanece Faltante.

Para proveedores de telefonía de socio o proveedores de CCaaS que no sean Amazon Connect, los problemas de sincronización de estado pueden ser el resultado de una lógica de sincronización de estado de agente defectuosa en la telefonía o la solución del socio de CCaaS. Consulte con su proveedor de socios si su integración está causando problemas de sincronización de estado. Los socios también pueden compartir información sobre funciones específicas de integración que recomiendan para mantener el estado sincronizado.

¿Por qué el campo Llamante o Destinatario está vacío para una llamada de voz?

Solucione situaciones donde el campo llamante o destinatario está vacío en una llamada de voz.

Si la vinculación de objetos de canal no funciona y el campo Llamante o Destinatario en el registro VoiceCall está vacío, verifique que la opción Coincidir llamantes con registros de usuario final está activada en la configuración de Voice. Si está activada, Salesforce realiza un seguimiento de la información del usuario final utilizando la entidad EndUser, no los campos Destinatario o Llamante en la entidad VoiceCall.

Nota Para llamadas entrantes, el campo Llamante se rellena con el usuario final. Para llamadas salientes, el campo Destinatario se rellena con el usuario final.

Para obtener más información, consulte Configurar Id. de llamante para su centro de contacto.

¿Por qué se enrutan las llamadas telefónicas a los representantes cuando no tienen capacidad?

Obtenga información acerca de la capacidad de los representantes y las llamadas de voz.

La capacidad de representantes no se aplica a llamadas de voz. Para dar prioridad a las llamadas, OmniCanal enruta las llamadas entrantes a los representantes independientemente de su capacidad de forma predeterminada. Puede sustituir este parámetro activando la opción Respetar capacidad de representante.

Para obtener más información, consulte Configurar estados y capacidad de representantes y Respetar capacidad de representantes para llamadas de voz.

Para eliminar problemas de sincronización relacionados con la capacidad y el estado de los representantes, utilice Enrutamiento unificado de OmniCanal. Con Enrutamiento unificado de OmniCanal, el enrutamiento de extremo a extremo de llamadas de voz se produce en OmniCanal en vez de que el enrutamiento final se produzca en un sistema de socios y luego se sincronice con Salesforce. El enrutamiento basado en habilidades para llamadas de voz también está disponible a través de esta opción de enrutamiento.

Por qué falta Voice en la configuración en el menú Búsqueda rápida

Realice estos pasos para asegurarse de que Voice está disponible desde el menú Búsqueda rápida en Configuración.

Confirme el conjunto de permisos para su usuario o el usuario al que le falta Voice desde el menú Búsqueda rápida en Configuración. Compruebe los nombres de los permisos asignados al usuario. El conjunto de permisos asignado o los permisos cambian la experiencia del usuario en el menú Configuración. Busque Telefonía de socios o Amazon para confirmar que Configuración de Voice o Configuración de Amazon está disponible. Consulte Configurar usuarios del centro de contacto para obtener más información sobre los conjuntos de permisos relacionados con Voice.

¿Por qué no puedo acceder a grabaciones de llamadas?

Si su proveedor de telefonía es Amazon Connect, siga estos pasos durante la configuración de red para asegurarse de que los representantes y supervisores pueden acceder a grabaciones de llamadas en Salesforce.

A menos que agregue dominios de AWS específicos a una lista de admisión en Salesforce, Bloqueo de respuesta opaco (ORB), un mecanismo de seguridad del navegador, bloquea la transmisión de audio desde depósitos de AWS S3. Para permitir que Salesforce obtenga la grabación multimedia, agregue https://*.amazon.com y https://*.amazonaws.com como direcciones URL de confianza. Para cada URL de confianza, seleccione las Directivas CSP frame-src (contenido de iframe) y media-src (audio y vídeo). Consulte Gestionar direcciones URL de confianza para obtener más información.