Salesforce Voice のルーティングについて

この記事の対象:

• Amazon Connect を使用した Salesforce Voice
• パートナーテレフォニーを使用した Salesforce Voice
• Amazon Connect からのパートナーテレフォニーを使用した Salesforce Voice

サポートされているエディションを表示する。

Salesforce では、テレフォニープロバイダーを使用する Salesforce Voice の 3 つのルーティング戦略をサポートしています。

• 統合ルーティング: オムニチャネルは、他のすべてのサービスチャネルと共に音声通話のルーティングエンジンです。オムニチャネル統合ルーティングのサポートは、テレフォニーまたは CCaaS プロバイダーによって異なります。プロバイダーがこの機能を提供しているかどうかを確認します。
• 外部ルーティング: オムニチャネルは、すべての作業種別 (音声、メッセージング、ケース) のテレフォニーまたは CCaaS プロバイダーシステムにルーティングを委任します。営業担当は引き続きオムニチャネルで作業を管理しますが、提供者システムはバックグラウンドで作業項目を営業担当と照合します。
• ブレンドルーティング: オムニチャネルとテレフォニープロバイダーは異なる種別の作業を転送する。オムニチャネルが特定の作業種別を転送する間、テレフォニーまたは CCaaS プロバイダーが音声通話を転送します。このハイブリッドアプローチは、統合ルーティングと呼ばれることもあります。

オムニチャネル統合ルーティングでは、通話に担当者が必要な場合、オムニチャネルによって音声通話の宛先が識別されます。次に、オムニチャネル独自のルーティングエンジンがルーティング要求を処理します。

外部ルーティングとブレンドルーティングでは、音声通話に担当者が必要な場合、テレフォニープロバイダーが適切な担当者を識別して実際のルーティングを実行します。オムニチャネルでは、引き続き作業の割り当てを受け入れます。

適切なルーティング戦略の選択に関する詳細な比較とガイダンスについては、「Knowledge Article Routing Guidance: Choosing the Right Strategy (Knowledge 記事のルーティングガイダンス: 適切な戦略の選択)」を参照してください。どの戦略を選択するかに関係なく、オムニチャネルでは音声通話を他の Salesforce チャネル (メッセージング、チャット、ケースなど) の作業項目とブレンドできます。これにより、すべてのチャネルのルーティングルールを 1 か所で作成できます。

Voice はテレフォニーソリューションとインターフェイスするため、オムニチャネルでは、使用されているルーティングエンジンに関係なく、ネイティブの Salesforce チャネルと同様の環境が営業担当とスーパーバイザーに提供されます。営業担当の場合、音声通話は他のチャネル作業項目と同様にオムニチャネルコンポーネントに表示されます。Command Center for Service では、スーパーバイザーは音声を含むチャネル全体のチームと作業負荷を監督します。レポートとダッシュボードには、すべてのコンタクトセンターチャネルの作業項目が反映されます。

オムニチャネルフローでは、作業を適切な担当者に転送する以外にも作業を行うことができます。フローを使用すると、チャネル全体のビジネスルールを一元化でき、サポートプロセスの次のステップを調整できます。たとえば、フローで取引先責任者をリンクしたり、ボットに転送したり、Knowledge 記事を提案したり、関連レコードを担当者に画面ポップしたりできます。