効果的なセルフサービスヘルプセンターの構築

顧客にとって便利なセルフサービスセンターを構築する場合、顧客とチームメンバーの成功を目標として設定します。顧客は、探している回答を得られることに満足します。チームは、より複雑な問題、営業、その他の作業に集中できることに満足します。

顧客が確実にコンテンツを見つけられるようにする

明確で関連性の高い記事を作成する

役立つ記事は、明確に記述され、情報が豊富で有益な記事です。簡単明瞭な言葉を使用して、顧客が知る必要があることを説明します。役立たない詳細は削除します。

関連性が高く役立つヘルプセンターでは、顧客からのよくある質問を収集し、それらを記事にします。一般的なサポート要求、トラブルシューティングの手順、FAQ、詳細な商品情報など、さまざまなコンテンツから始めることをお勧めします。顧客に好まれる実践的な方式に画像や動画を含めることができます。

最初から開始する必要はありません。チームの過去の顧客とのやりとりを参照します。多くの場合、あなたチームの誰かが会社に関する基本的な質問に回答したり、顧客が問題を修正する手助けをしたり、商品のステップごとのチュートリアルを記述したりしています。すぐに記述する必要があるものから始め、最初の記事のセットを公開します。後で調整を行うことができます。

フィードバックを受けられるようにする

フィードバックに耳を傾けて顧客との信頼を築きます。まず、顧客が何を必要としているかを予測し、いくつかの記事を提供します。ここで、顧客がフィードバックを提供できるようにすると、カスタマーサポートの推測を排除する有益なデータを収集できます。

チームのプロセスに記事のメンテナンスを含める

ヘルプセンターは 1 回限りのタスクではありません。チームは常に顧客のフィードバックに耳を傾け、文書化する新しい質問と解決策を見つける必要があります。定期的なレビューを行ってフィードバックデータを確認し、記事を読み直して顧客に実際に役立つことを確認することをお勧めします。

シームレスな環境のブランド設定を追加する

ヘルプセンターと企業サイト間で顧客に一貫した環境を提供します。すべての Web プロパティで同じ色、アイコン、ヘッダー、フッターを使用し、同じドメイン名またはサブドメインを使用します。

ブランド設定は、視覚的なものだけではありません。チームのスタイルガイドを作成し、誰が記述するかに関わらず記事の文体、口調、書式の一貫性を保ちます。最初の記事を記述するときに、オンラインで類似する例を検索し、統合して適応します。

モバイルを念頭に置く

スマートフォンユーザーは、回答を求めるときにデスクトップではなくスマートフォンを使用する傾向が高くなっています。ヘルプセンターは応答性が高く、閲覧者の画面に合わせて書式設定し直される必要があります。モバイルを除外すると、カスタマーリレーションを強化して維持する機会を失います。

セルフサービスヘルプセンターは顧客が支援を求めてアクセスする最初の場所であるため、関連性が高く、使いやすいようにします。セルフサービスを用意することで、長い通話やメールのやり取りを行わなくて済むため、顧客にもメリットがあります。チームは、複雑なサポートの問題や営業、その他の仕事に集中できるようになります。