割り当てルールのガイドライン

割り当てルールの計画

割り当てルールの使用を開始するには、次の質問を考慮してください。

• ケースの割り当て方法を分析します。ケースを適切なサービス担当者に転送する方法は?商品または商品バージョンが影響しますか?ケース割り当て階層を定義します。
• ケースをユーザーに割り当てるか、キューに割り当てるか、またはその両方を組み合わせて割り当てるかを決定します。ユーザーはプールからケースを選択しますか?ケースキューでは、キューメンバーがキュー内のケースの所有権を取得できます。必要なキューとそのキューに割り当てられているユーザー
• ケースを取得するユーザーを決定するケース属性を決定します。サポートレベルに基づいてケースを転送する場合、ケースの作成時にその情報を収集しますか?

割り当てルールを作成するには、[設定] から [クイック検索] ボックスに「割り当てルール」と入力し、[リードの割り当てルール] または [ケースの割り当てルール] を選択します。

考慮事項

• リード割り当てルールでは、リードが手動で作成されているか、Web-to-リードフォームから生成されているか、データインポートウィザードを使用してインポートされているかに関係なく、リードを割り当てることができます。
• ケース割り当てルールでは、ケースの作成方法に関係なくケースを割り当てることができます。ケースは、Web-to-ケース、メール-to-ケース、セルフサービスポータル、カスタマーポータル、Outlook、または Lotus Notes を使用して手動または自動で作成できます。
• 一般的に、組織では全般的な用途ごとに 1 つのルールを使用します。たとえば、あるリード割り当てルールはインポートに使用し、別のリード割り当てルールは Web で生成されたリードに使用します。または、あるケース割り当てルールは標準的に使用し、別のケース割り当てルールは休日に使用します。ルール種別ごとに、常に 1 つのルールのみ実施できます。
• 組織で一度に有効にできるケース割り当てルールは 1 つです。ケース割り当てルールには、指定された割り当て先に割り当てるためにケースが満たす必要がある条件が含まれる 300 個の数式ルールエントリを含む、最大 3000 個のルールエントリを含めることができます。ケース割り当て先はユーザーまたはキューです。
• 組織に非公開共有モデルがある場合、ケースキューを使用して、ケースへのアクセス権を部門またはチームに付与できます。たとえば、ハードウェアのサポートチームとソフトウェアのサポートチームがある場合、チームごとにケースキューを作成します。次に、各チームメンバーを適切なキューのメンバーにして、そのキューのケースへのアクセス権を付与します。たとえば、ソフトウェアチーム内の担当者のみが、ソフトウェアに関連するケースを表示したり、ケースの所有権を取得したりできます。ユーザーは、ケースを編集するときに手動でケースをキューに割り当てることもできます。

割り当てルールのサンプル

各ルールは、リードまたはケースの割り当て方法を厳密に指定する複数のルールエントリで構成されます。たとえば、標準的なケースの割り当てルールとして、「種別」「次の文字列と一致する」「Gold」のケースは「ゴールドサービス」キューに割り当てられ、「種別」「次の文字列と一致する」「Silver」のケースは「シルバーサービス」キューに割り当てられるという、2 つのエントリが考えられます。

次のケース割り当てルールでは、取引先評価に基づいて特定のキューにケースを割り当てます。

ルール名 — 見込み有り取引先の割り当て

ルールエントリ

ヒント 休日のシャットダウン期間や会社の特別な休憩中にケースを転送するように設計された無効な割り当てルールを作成します。この割り当てルールは、休日期間中に一時的に有効になるようにすばやく設定し、標準の割り当てルールを有効化する準備が整ったら切り替えることができます。