コールセンター定義ファイル

重要 Open CTI はメンテナンスモードであり、2028 年 2 月 28 日に廃止される予定です。 Open CTI には新機能や機能強化は追加されていません。Open CTI は直ちに有効になり、新しく作成された Agentforce サービス組織では廃止され、使用できなくなります。長期的な互換性を確保し、最新のイノベーションにアクセスするには、Salesforce Voice に移行することをお勧めします。詳細については、このKnowledge Articleを参照してください。

コンタクトセンターユーザーが最新の電話チャネルのイノベーションを活用できるように、Salesforce Voice に移行してエクスペリエンスを最新化することをお勧めします。Salesforce Voice には、使い慣れた Open CTI 機能などが多数用意されています。Open CTI とは異なり、Salesforce Voice はオムニチャネルおよび Command Center for Service とネイティブに統合されているため、コンタクトセンター担当者とスーパーバイザーはすべてのデジタルチャネルでシームレスな環境を利用できます。「Get to Know Salesforce Voice」を参照してください。

CTI アダプターのインストールパッケージには、デフォルトで、前述のアダプターとで限定的に動作するデフォルトのコールセンター定義ファイルが含まれています。この XML ファイルは、サポートする CTI システムにちなんだ名前で、アダプターのインストールディレクトリに保存されています。たとえば、Cisco IPCC Enterprise™ アダプターのデフォルトのコールセンター定義ファイルには、CiscoIPCCEnterprise7x.xml という名前が付けられます。

特定の CTI アダプターに対応するコールセンターの最初のインスタンスは、Salesforce にコールセンター定義をインポートすることで定義する必要があります。その後のコールセンターは、最初のインポートで作成された元のコールセンターをコピーすることで作成できます。

組織でアダプターを変更したり、新規アダプターを開発したりする場合は、元のアダプターのコールセンター定義ファイルをカスタマイズして、追加のコールセンターに必要な情報を含めるようにする必要があります。たとえば、バックアップサーバーをサポートするシステムに対して CTI アダプターを開発している場合、コールセンター定義ファイルにはそのバックアップサーバーの IP アドレスとポート番号を含める必要があります。バックアップサーバーのないシステムの CTI アダプターに関連付けられているコールセンター定義ファイルには、これらの項目は必要ありません。

メモ コールセンター定義ファイルを Salesforce にインポートすると、ファイルで指定されている一連の項目を変更できなくなります。これらの項目に割り当てられている値は、Salesforce 内で変更することができます。

• Salesforce にコールセンター定義ファイルをインポートするには、「コールセンター定義ファイルのインポート」を参照してください。