コールセンターの作成
Salesforce でのコールセンターレコードの作成方法には、インポートとコピーの 2 つがあります。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| インポートまたコピーによってコールセンターを作成する | 「コールセンターの管理」 |
重要 Open CTI はメンテナンスモードであり、2028 年 2 月 28 日に廃止される予定です。 Open CTI には新機能や機能強化は追加されていません。Open CTI は直ちに有効になり、新しく作成された Agentforce サービス組織では廃止され、使用できなくなります。長期的な互換性を確保し、最新のイノベーションにアクセスするには、Salesforce Voice に移行することをお勧めします。詳細については、このKnowledge Articleを参照してください。
コンタクトセンターユーザーが最新の電話チャネルのイノベーションを活用できるように、Salesforce Voice に移行してエクスペリエンスを最新化することをお勧めします。Salesforce Voice には、使い慣れた Open CTI 機能などが多数用意されています。Open CTI とは異なり、Salesforce Voice はオムニチャネルおよび Command Center for Service とネイティブに統合されているため、コンタクトセンター担当者とスーパーバイザーはすべてのデジタルチャネルでシームレスな環境を利用できます。「Get to Know Salesforce Voice」を参照してください。
Salesforce CRM Call Center のコールセンターは、組織ですでに設置されている単一の CTI (computer-telephony integration) システムに対応しています。Salesforce ユーザーに Salesforce CRM Call Center 機能を提供するには、コールセンターレコードにそのユーザーを割り当てる必要があります。
Salesforce でコールセンターレコードを作成する方法は、次のとおりです。
- Salesforce にコールセンター定義ファイルをインポートする。この方法は、インストールされたばかりの CTI アダプターに最初のコールセンターを作成する際に使用します。
- 既存のコールセンター定義をコピーする。この方法は、特定の CTI アダプターに追加のコールセンターを作成する際に使用します。たとえば、特定の場所に設置された Cisco IPCC Enterprise™ コールセンターのコールセンターレコードがすでにある場合は、このレコードをコピーして別の場所に Cisco IPCC Enterprise コールセンターのレコードを作成できます。
作成済みのコールセンターのリストを表示するには、[設定] から、[クイック検索] ボックスに「コールセンター」と入力し、[コールセンター] を選択します。
- コールセンターのコピー
特定の CTI アダプターを対象とする複数のコールセンターを作成するには、既存のコールセンターをコピーします。たとえば、特定の場所に設置された Cisco IPCC Enterprise™ コールセンターのコールセンターレコードがすでにある場合は、このレコードをコピーして別の場所に Cisco IPCC Enterprise コールセンターのレコードを作成できます。 - コールセンターの表示と編集
Salesforce CRM Call Center のコールセンターは、組織ですでに設置されている単一の CTI (computer-telephony integration) システムに対応しています。Salesforce ユーザーに Salesforce CRM Call Center 機能を提供するには、コールセンターレコードにそのユーザーを割り当てる必要があります。 - コールセンターディレクトリのカスタマイズ
Salesforce CRM Call Center のすべてのコールセンターには、ユーザーが組織全体を通じて電話番号を検索できるコールセンターディレクトリが含まれています。 - コールセンターディレクトリへの番号の追加
コールセンターのディレクトリをカスタマイズするには、単一のコールセンターまたは組織内で定義されたすべてのコールセンターに対して、追加ディレクトリ番号を追加します。 - ソフトフォンレイアウトの設計と割り当て
ソフトフォンは、カスタマイズ可能な通話管理ツールで、コールセンターに割り当てられているユーザーに表示されます。ページレイアウトと同様、カスタムソフトフォンレイアウトを設計し、ユーザープロファイルに基づいてコールセンターユーザーに割り当てることができます。
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