コールセンターの設定
Salesforce ユーザーがコールセンターにアクセスして使用できるようにするために、システム管理者は事前にさまざまな操作を実行する必要があります。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| コールセンター、コールセンターユーザー、コールセンターディレクトリ、およびソフトフォンレイアウトを管理する | 「コールセンターの管理」 |
重要 Open CTI はメンテナンスモードであり、2028 年 2 月 28 日に廃止される予定です。 Open CTI には新機能や機能強化は追加されていません。Open CTI は直ちに有効になり、新しく作成された Agentforce サービス組織では廃止され、使用できなくなります。長期的な互換性を確保し、最新のイノベーションにアクセスするには、Salesforce Voice に移行することをお勧めします。詳細については、このKnowledge Articleを参照してください。
コンタクトセンターユーザーが最新の電話チャネルのイノベーションを活用できるように、Salesforce Voice に移行してエクスペリエンスを最新化することをお勧めします。Salesforce Voice には、使い慣れた Open CTI 機能などが多数用意されています。Open CTI とは異なり、Salesforce Voice はオムニチャネルおよび Command Center for Service とネイティブに統合されているため、コンタクトセンター担当者とスーパーバイザーはすべてのデジタルチャネルでシームレスな環境を利用できます。「Get to Know Salesforce Voice」を参照してください。
メモ
標準搭載されたサービスアプリケーションは、Salesforce Classic アプリケーションであり、Open CTI for Salesforce Classic のみをサポートします。Lightning Experience でコールを実行するには、標準搭載されたサービスコンソールアプリケーションのように Lightning Experience アプリケーションで Open CTI for Lightning Experience を使用します。
- 開発者またはパートナーと協力し、Open CTI API を使用して既存のテレフォニーシステムと連携するコンピューターテレフォニーインテグレーション (CTI) 実装を作成します。ほとんどのコールセンターは AppExchange からパッケージをインストールして作成されます。
独自の実装を開発する場合、ビジネスで使用されている各 CTI システムに対して新規コールセンターレコードを定義します。
- Salesforce ユーザーを適切なコールセンターに割り当てます。コールセンターユーザーがソフトフォンを参照するには、そのユーザーがコールセンターに割り当てられている必要があります。
- 必要に応じて、さらにカスタマイズを行うことができます。
- 追加のディレクトリ番号と更新した電話番号検索レイアウトをコールセンターの電話帳に設定します。
- 異なるユーザープロファイルに対してソフトフォンレイアウトをカスタマイズすると、営業担当者のソフトフォンで関連するリード、取引先、商談を表示したり、サポートエージェントのソフトフォンで関連するケースやソリューションを表示したりできます。
次は、コールセンター定義ファイルについて作業しましょう。
- コールセンター定義ファイル
コールセンター定義ファイルは、特定の CTI システム向けの、Salesforce 内でコールセンターの定義に使用される一連の項目と値を指定します。Salesforce では、複数の CTI システム業者とのインテグレーションをサポートするために、コールセンター定義ファイルを使用します。 - コールセンター定義ファイルの作成
カスタム CTI アダプターを構築している場合は、それをサポートするコールセンター定義ファイルを記述する必要があります。テキストエディターまたは XML エディターを使用して、次のトピックで示すガイドラインにしたがって XML ファイルを定義します。 - コールセンター定義ファイルのインポート
インストールされたばかりの CTI アダプターに最初のコールセンターを作成するには、アダプターのデフォルトのコールセンター定義ファイルを Salesforce にインポートします。
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