Salesforce コールセンター

重要 Open CTI はメンテナンスモードであり、2028 年 2 月 28 日に廃止される予定です。 Open CTI には新機能や機能強化は追加されていません。Open CTI は直ちに有効になり、新しく作成された Agentforce サービス組織では廃止され、使用できなくなります。長期的な互換性を確保し、最新のイノベーションにアクセスするには、Salesforce Voice に移行することをお勧めします。詳細については、このKnowledge Articleを参照してください。

コンタクトセンターユーザーが最新の電話チャネルのイノベーションを活用できるように、Salesforce Voice に移行してエクスペリエンスを最新化することをお勧めします。Salesforce Voice には、使い慣れた Open CTI 機能などが多数用意されています。Open CTI とは異なり、Salesforce Voice はオムニチャネルおよび Command Center for Service とネイティブに統合されているため、コンタクトセンター担当者とスーパーバイザーはすべてのデジタルチャネルでシームレスな環境を利用できます。「Get to Know Salesforce Voice」を参照してください。

メモ 標準搭載されたサービスアプリケーションは、Salesforce Classic アプリケーションであり、Open CTI for Salesforce Classic のみをサポートします。Lightning Experience でコールを実行するには、標準搭載されたサービスコンソールアプリケーションのように Lightning Experience アプリケーションで Open CTI for Lightning Experience を使用します。

コールセンターを設定するには、開発者またはパートナーと協力し、Open CTI API を使用して既存のテレフォニーシステムと連携する CTI 実装を作成します。ほとんどのコールセンターは AppExchange からパッケージをインストールして作成されます。その後に必要な作業は、コールセンターにアクセスできるユーザーを決定するだけです。

コールセンターを設定すると、コールセンターユーザーは、ソフトフォンを使用して電話を着発信できます。各 CTI 実装が固有であるため、各ソフトフォンの外観と動作は異なります。コンソールと Lightning Experience では、ソフトフォンはフッターに表示されます。Salesforce Classic では、ソフトフォンはすべての Salesforce ページの左サイドバーに表示されます。

コールセンターはカスタマイズがすべてです。ソフトフォンレイアウトを変更して、選択したユーザープロファイルに特定のレイアウトを割り当てることができます。また、電話番号をコールセンターディレクトリに追加して、すべてのユーザーが主要な電話番号にアクセスできるようにすることも可能です。ニーズの変化に伴って、コールセンターのカスタマイズと変更を行うこともできます。システム管理者として、一部のカスタマイズを自分で実行できます。ただし、開発者またはパートナーと協力して機能の変更を行うこともできます。