Salesforce コールセンター

重要 Open CTI はメンテナンスモードであり、2028 年 2 月 28 日に廃止される予定です。 Open CTI には新機能や機能強化は追加されていません。Open CTI は直ちに有効になり、新しく作成された Agentforce サービス組織では廃止され、使用できなくなります。

長期的な互換性を確保し、最新のイノベーションにアクセスするには、Salesforce Voice に移行することをお勧めします。Salesforce Voice には、使い慣れた Open CTI 機能などが多数用意されています。Open CTI とは異なり、Salesforce Voice はオムニチャネルおよび Command Center for Service とネイティブに統合されているため、コンタクトセンター担当者とスーパーバイザーはすべてのデジタルチャネルでシームレスな環境を利用できます。詳細については、次のKnowledge Articleと移行学習マップを参照してください。

メモ 標準搭載されたサービスアプリケーションは、Salesforce Classic アプリケーションであり、Open CTI for Salesforce Classic のみをサポートします。Lightning Experience でコールを実行するには、標準搭載されたサービスコンソールアプリケーションのように Lightning Experience アプリケーションで Open CTI for Lightning Experience を使用します。

コールセンターを設定するには、開発者またはパートナーと協力し、Open CTI API を使用して既存のテレフォニーシステムと連携する CTI 実装を作成します。ほとんどのコールセンターは AppExchange からパッケージをインストールして作成されます。その後に必要な作業は、コールセンターにアクセスできるユーザーを決定するだけです。

コールセンターを設定すると、コールセンターユーザーは、ソフトフォンを使用して電話を着発信できます。各 CTI 実装が固有であるため、各ソフトフォンの外観と動作は異なります。コンソールと Lightning Experience では、ソフトフォンはフッターに表示されます。Salesforce Classic では、ソフトフォンはすべての Salesforce ページの左サイドバーに表示されます。

コールセンターはカスタマイズがすべてです。ソフトフォンレイアウトを変更して、選択したユーザープロファイルに特定のレイアウトを割り当てることができます。また、電話番号をコールセンターディレクトリに追加して、すべてのユーザーが主要な電話番号にアクセスできるようにすることも可能です。ニーズの変化に伴って、コールセンターのカスタマイズと変更を行うこともできます。システム管理者として、一部のカスタマイズを自分で実行できます。ただし、開発者またはパートナーと協力して機能の変更を行うこともできます。