マルチ言語ソリューションの概要

マルチ言語ソリューションでは、次の方法でサポート費用を削減できます。

• 顧客が希望する言語で問い合わせに答えることにより、営業やマーケティングがリアルタイムに顧客情報を把握する
• 顧客にとって最も都合の良い言語でソリューションを提供することにより、不要な電話の着信を削減する
• 時間と場所を問わず、1 か所から複数の言語で問い合わせを管理する

ソリューションには、マスターソリューションと翻訳ソリューションの 2 種類があります。マスターソリューションは、Salesforce がサポートしている言語で作成されたソリューションです。マスターソリューションには、0 個以上の翻訳を関連付けることができます。ただし、別のマスターソリューションと関連付けることはできません。翻訳ソリューションとは、Salesforce がサポートする別の言語に翻訳され、1 つのマスターソリューションのみと関連付けられたソリューションです。翻訳ソリューションが、マスターソリューションと同じ言語を使うことはできず、マスターソリューションと関連付けられている他の翻訳ソリューションと同じ言語を使うこともできません。翻訳ソリューションを他の翻訳ソリューションと関連付けることはできません。

次の場所からマルチ言語ソリューションを使用できます。

• [ソリューション] タブ: 新しいソリューションを作成するときに、ユーザーは [言語] 選択リスト項目からソリューションを記述する言語を選択できます。ソリューションをいったん保存すると、マスターソリューションになります。その後ユーザーは、マスターソリューション詳細ページの [翻訳ソリューション] 関連リストにある [新規] をクリックして、翻訳ソリューションを作成できます。マスターソリューションが変更されると、その翻訳ソリューションの状態を調整して、翻訳が必要であることを示すことができます。
• [ケース] タブ: ユーザーが [ソリューション] 関連リストにキーワードを入力し、[ソリューションの検索] をクリックしてケースの関連ソリューションを検索すると、キーワードが一致するすべての言語のソリューションが検索結果に表示されます。または、推奨ソリューションがケースに対して有効にされている場合、そのソリューションがそのケースと共通語を共有していれば、[推奨ソリューションの参照] をクリックして、複数の言語で関連ソリューションを検索することができます。
• セルフサービスポータル: セルフサービスポータルでマルチ言語ソリューション検索が有効になっている場合、顧客はセルフサービスユーザー情報設定で指定された希望言語でソリューション検索結果を自動的に表示します。また、言語ドロップダウンリストから、特定の言語またはすべての使用言語でソリューション検索結果を選択して表示することもできます。デフォルトでは、セルフサービスポータルのログインページは、組織の言語で表示されます。
• 公開ソリューション: 公開ソリューションでマルチ言語ソリューション検索が有効になっている場合、顧客は [言語] ドロップダウンリストから特定の言語またはすべてのサポート対象言語でソリューション検索結果を表示できます。デフォルトでは、公開ソリューションは、組織の言語で表示されます。
• ソリューションカテゴリ: 「翻訳の管理」権限を持つユーザーは、トランスレーションワークベンチを使用してソリューションカテゴリを翻訳できます。これにより、ソリューションカテゴリは、[ソリューション] タブで各ユーザーの言語で表示され、セルフサービスポータルでは顧客のユーザー設定で指定された各顧客の希望言語で表示されます。ソリューションカテゴリは、公開ソリューション用には翻訳されていません。
• レポート: [翻訳ソリューション] レポートを選択することで、[変更あり] とマークされた翻訳ソリューションを追跡できます。このレポートを実行すると、翻訳ソリューションの名前と説明も一覧表示されます。また、「マスターおよび翻訳されたソリューション」レポートタイプを使用して、複数のソリューションのカスタムレポートを作成することもできます。
• リストビュー: [ソリューション] タブでカスタムリストビューを作成し、「変更あり 次の文字列と一致する True」という検索条件を入力すると、変更済みとマークされ、翻訳が必要な翻訳ソリューションを確認できます。
• インポート: データインポートウィザードには、マスターソリューションと翻訳ソリューションをインポートして相互に関連付けるオプションが含まれています。

マルチ言語ソリューションの有効化についての詳細は「マルチ言語ソリューションの有効化」を参照してください。