Salesforce Open CTI

重要 Open CTI はメンテナンスモードであり、2028 年 2 月 28 日に廃止される予定です。 Open CTI には新機能や機能強化は追加されていません。Open CTI は直ちに有効になり、新しく作成された Agentforce サービス組織では廃止され、使用できなくなります。

長期的な互換性を確保し、最新のイノベーションにアクセスするには、Salesforce Voice に移行することをお勧めします。Salesforce Voice には、使い慣れた Open CTI 機能などが多数用意されています。Open CTI とは異なり、Salesforce Voice はオムニチャネルおよび Command Center for Service とネイティブに統合されているため、コンタクトセンター担当者とスーパーバイザーはすべてのデジタルチャネルでシームレスな環境を利用できます。詳細については、次のKnowledge Articleと移行学習マップを参照してください。

Open CTI は、次のようにテレフォニーシステムに接続します。

Open CTI を実装する方法は、組織のユーザーインターフェースに応じて異なります。Salesforce Classic と Lightning Experience 用に別個の Open CTI API があります。これら 2 つの Open CTI API は動作や機能が異なるため、カスタム JavaScript コードで交換することはできません。開発を始める前に、どこに CTI システムを実装するかを必ず検討してください。

Open CTI が導入される前は、Salesforce ユーザーは、CTI アダプタープログラムをコンピューターにインストールしなければ、CTI システムの機能を使用できませんでした。このようなプログラムにはメンテナンスが必要なデスクトップソフトウェアが含まれていたため、クラウドアーキテクチャの本来の利点が生かされていないことが多くありました。

重要 CTI Toolkit (デスクトップ CTI) は廃止されました。CTI Toolkit はサポートされなくなり、CTI Toolkit 上に構築されたアダプターは動作しなくなります。CTI 機能を引き続き使用するには、Salesforce Open CTI に移行してください。

通常、CTI ベンダーまたはパートナーは Open CTI 実装を作成します。Open CTI 実装ができたら、Salesforce Call Center を使用して Salesforce と統合されます。標準搭載されたサービスアプリケーションは、Salesforce Classic アプリケーションであり、Open CTI for Salesforce Classic のみをサポートします。Lightning Experience でコールを実行するには、標準搭載されたサービスコンソールアプリケーションのように Lightning Experience アプリケーションで Open CTI for Lightning Experience を使用します。

CTI ベンダーおよびパートナーは、JavaScript で Open CTI を使用して API コールおよびプロセスを組み込みます。Open CTI ベンダーおよびパートナーを利用することで、次のことができます。

• CTI アダプターを使用せずに Salesforce と統合する CTI システムを構築する。
• Salesforce および Salesforce コンソールと完全に統合されたパーツとして機能するカスタマイズ可能なソフトフォン (通話管理ツール) を作成する。
• Mac、Linux、または Windows マシン上の Microsoft® Internet Explorer®、Mozilla® Firefox®、Apple® Safari®、または Google Chrome™ 向けの CTI などブラウザーおよびプラットフォームにとらわれない CTI システムを提供する。

メモ カスタムオブジェクトを作成する場合、問い合わせという名前は使用しないでください。これは標準オブジェクトであり、カスタムオブジェクトとして使用すると URL アクセスの問題が発生するためです。