Salesforce ナレッジを使用した知識ベースの作成

Salesforce ナレッジベースは、ナレッジ記事で構成されます。ナレッジ記事とは、情報が含まれたドキュメントです。記事には、製品をデフォルトに戻す方法などプロセスに関する情報や、製品がサポートするストレージ容量はどのくらいか、などといったよくある質問が含まれています。

経験豊富なサービス担当者と社内ライターが記事を作成します。また、ケース、インシデント、作業指示など、生成 AI を使用してレコードから直接記事のドラフトを作成することもできます。「Einstein Knowledge Creation」を参照してください。作成された記事は公開され、内部または外部の幅広いチャネルで使用できます。記事は、カスタマーサイト、パートナーサイト、公開 Web サイトで公開したり、ソーシャル投稿やメールで共有したりできます。記事のページレイアウト、ユーザープロファイル、アクション、その他の設定に基づいて、どの情報をどこで公開または共有するかを制御します。

ナレッジは Salesforce Classic と Lightning Experience の両方で使用できます。ナレッジを使用したことがない組織では、正式リリースされた Lightning Knowledge を使用します。すでに組織で Salesforce Classic のナレッジを使用している場合は、Lightning Knowledge 移行ツールを使用して Lightning Knowledge に切り替えることを検討します。

メモ Lightning Knowledge を有効にすると、組織のデータモデルが記事タイプではなくレコードタイプを使用するように変更されます。Lightning Knowledge は一度有効化すると、無効化できません。Lightning Knowledge を有効にする前に、複数の記事タイプがある組織では、記事タイプを統合するためのデータ移行が必要です。本番組織で有効にする前に Sandbox またはトライアル組織でテストしてください。

• Salesforce ナレッジのヘルプとリソース
  Salesforce ナレッジに関して必要な情報を見つけることができます。ヘルプドキュメント、開発者ドキュメント、Trailhead モジュールを探索できます。
• Lightning Knowledge と Classic ナレッジの比較
  Salesforce Classic のナレッジと Lightning Experience のナレッジ違いを確認してください。
• Salesforce モバイルアプリケーションのナレッジの制限事項
  ナレッジ記事は、Salesforce for Android バージョン 8.0 以降および Salesforce for iOS バージョン 10.0 以降で使用できます。機能の違いやアプリケーションで使用できない機能について説明します。
• Lightning Experience での知識ベースの構築
  Lightning Experience で知識ベースの管理します。Lightning Knowledge を使用すると、他の Salesforce オブジェクトのように機能する標準オブジェクトの利点を得ることができます。
• Salesforce Classic の知識ベースの構築
  Salesforce Classic でのナレッジ記事のライブラリの作成。開始する前に、ナレッジユーザーライセンスを自分自身とチームに割り当てます。
• Salesforce ナレッジの追加設定
  知識ベースをさらに構築していきましょう。ワークフローや承認を追加したり、項目履歴を管理したり、入力規則を追加したりできます。
• Salesforce ナレッジへの外部コンテンツのインポート
  Salesforce ナレッジに外部記事または情報データベースをインポートします。Classic から Lightning Knowledge にコンテンツを移行するには、移行ツールを使用します。
• ナレッジ記事検索機能の向上
  Salesforce ナレッジ記事の検索機能を向上させるには、検索の強調表示、スニペット、シノニム、昇格済み用語、トピック、ケースキーワードを有効にします。
• Enterprise Knowledge コンポーネントの使用
  エンタープライズKnowledgeコンポーネントにより、チームはKnowledgeベースに接続され、必要な情報に簡単にアクセスできます。サービスコンソールで、サービス担当者は関連記事を検索してケースやその他のレコードに添付できます。内部および外部のすべてのソースで合理的な検索が提供され、ソースや種別に関係なく、統一された形式でコンテンツが表示されます。
• Salesforce Standard Knowledgeの使用
  Salesforce Classic または Lightning Experience で記事を検索します。ケースフィードで記事を共有し、ナレッジコンポーネントを使用して、記事を最大限に活用します。
• Salesforce ナレッジを使用した記事とコンテンツの管理
  自社の情報を作成して管理し、必要な時に必要な場所で安全に共有します。ナレッジ記事のドラフト作成、公開、翻訳、管理を行う方法を学習します。
• Knowledge ブロックを使用した記事間でのコンテンツの再利用
  Knowledgeブロックは、法的免責事項、会社の住所、一連の標準ステップなどのモジュール化されたコンテンツであり、一度作成すれば複数のKnowledge記事に挿入できます。更新をブロックに公開すると、ブロックを使用するすべての記事が自動的に更新されるため、各記事を手動で編集することなく、共有コンテンツの一貫性が維持されます。ブロックは、同じ検証済みコンテンツを複数の記事に表示し、すべての記事で同期を維持する必要がある場合に最も役立ちます。
• Knowledgeの類似性
  著者が Knowledge 記事を作成または確認するときに、類似するコンテンツをカバーする既存の記事を確認できます。著者は、重複する記事を作成するのではなく、既存の記事を再利用または更新できるため、Knowledgeベースの一貫性、正確性、メンテナンスが容易になります。
• Knowledge Maps による記事の整理とナビゲーションの改善 (正式リリース)
  Knowledgeマップでは、記事を階層構造で整理することで、一貫性のある適切に構造化されたKnowledgeベースを維持しながら、ユーザーがコンテンツを容易に検索して操作できるようにします。
• Knowledgeフィードバックを使用したKnowledge記事に関するフィードバックの収集
  Knowledge Feedback を使用すると、Knowledge 記事に関するフィードバックを収集し、フィードバックに対するアクションを実行する適切なユーザーまたはグループに各フィードバック応答を割り当てることができます。組織内または Experience Cloud から記事に関するユーザーからフィードバックを収集できます。各ユーザーは複数のフィードバック応答を提供できます。
• 複数言語のナレッジ記事のサポート
  Salesforce でサポートされる言語でナレッジ記事を提供することにより、より広範囲の利用者にリーチできます。記事の翻訳は社内で行うか、ローカライズベンダーと連携して行います。
• 記事、アンサー、アイデアのデータカテゴリの作成
  データカテゴリは、Salesforce 内で情報のグループへのアクセスを整理および制御するために使用されます。データカテゴリは、Salesforce ナレッジ、アイデア、アンサー、Chatter アンサーで使用されます。
• Lightning Knowledge の共有
  組織の共有設定、所有者ロール階層ベースのアクセス、および共有ルールを使用して、Lightning Experience でのナレッジ記事へのアクセスを制御します。