オムニチャネルによる作業の転送
オムニチャネルはカスタマイズ可能な柔軟な機能で、宣言的に設定できるため、コードを記述する必要がありません。オムニチャネルを使用して作業項目の優先度を管理すれば、重要な作業項目をエージェントにすばやく簡単に転送できるようになります。サポート担当者が作業項目に対応できる数のみが割り当てられるように、サポート担当者の業務量を管理します。また、さまざまな種別の割り当てに対応できる営業担当を定義することもできます。たとえば、リードや営業の問い合わせに対応する担当者のグループと、サポートの質問で顧客をサポートする別のグループを作成します。
必要なエディション
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重要 標準オムニチャネルは Summer '26 リリースで廃止されます。ユーザーがルーティングワークフローを維持し、最新の機能にアクセスできるように、Summer '26 リリースのロールアウト中に Salesforce によって組織が自動的に拡張オムニチャネルにアップグレードされます。拡張オムニチャネルは、サービス担当者とスーパーバイザー向けの最新の機能を提供します。「標準オムニチャネルから拡張へのアップグレード」を参照してください。
オムニチャネルは、Lightning Experience (推奨) と Salesforce Classic の両方でサポートされています。オムニチャネルは標準アプリケーションとコンソールアプリケーションの両方で実行できます。
オムニチャネルは、アプリケーション内で最も対応可能で適格なサポート担当者に作業要求を転送します。Command Center for Service を使用して、リアルタイムの運用インテリジェンスをサポートスーパーバイザーに提供することもできます。営業担当がキューから作業割り当てを手動で選択する必要がなくなるため、コールセンターの全員が時間、労力、および頭脳を節約できます。営業担当は割り当ての作業が容易になるため、より迅速かつ効果的に顧客を支援し、割り当てをより迅速に完了できます。
次の推奨事項を確認してください。
- オムニチャネルを使用して作業を転送および割り当てます。オムニチャネルは、オムニチャネル設定とサービス担当者の業務量に基づいて最適な割り当て先を見つけます。オムニチャネルフローを使用して、スキルに基づいて作業を転送することもできます。また、営業担当はオムニチャネルウィジェットを使用して、自分に割り当てられた作業を表示および管理できます。
- 標準オムニチャネルの代わりに拡張を使用します。拡張オムニチャネルは、標準オムニチャネルよりも優れた、担当者とスーパーバイザー向けの広範な環境を備えています。また、今後のオムニチャネル機能は拡張オムニチャネルで開発されます。「標準オムニチャネルと拡張オムニチャネルの比較」および「オムニチャネルの有効化と設定」を参照してください。
- オムニチャネルによる作業の転送
オムニチャネルを使用して、作業項目をキュー、サポート担当者、スキル、さらにはEinsteinボット(サポートされるチャネル上)に転送します。ビジネスニーズに応じて、オムニチャネルフローを含め、異なる方法を使用して作業を転送できます。 - オムニチャネルの設定
コールセンターで最も適格で対応可能なサポート担当者にあらゆる種別の受信作業項目を転送するようにオムニチャネルを設定します。オムニチャネルは、コンソールと標準アプリケーションの両方にシームレスに統合されます。 - 標準オムニチャネルから拡張へのアップグレード
標準オムニチャネルを使用している場合は、拡張オムニチャネルにアップグレードして、すべての高度なオムニチャネル機能をロック解除します。拡張オムニチャネルでは、Voice、ケース、拡張メッセージングなど、より幅広いサービスチャネルがサポートされます。最新のオムニチャネル機能はすべて、拡張オムニチャネル専用に開発されています。たとえば、標準オムニチャネルとは異なり、拡張オムニチャネルでは Agentforce エージェント、オムニモバイル、オムニウォールボード、すべてのチャネル用の 1 つの Inbox、スーパーバイザー用の Command Center for Service のカスタムタブとカスタムアクション、担当者用のオムニサイドバーがサポートされます。 - オムニチャネル実装のテスト
オムニチャネルを設定して有効にしたら、実装をテストして正常に動作することを確認します。 - サポート担当者、キュー、スキルの管理
組織のサポート担当者、キュー、スキルを管理します。 - オムニチャネルを使用したリアルタイムチャネルのカスタマーサポートの提供
標準チャネルと拡張チャネルで、電話、メッセージング、チャットなどの顧客が希望するリアルタイムコミュニケーションの手段を使用して、顧客に対するサービスを行います。オムニチャネルでこれらの種類のサポート要求を受け入れ、管理できます。必要に応じて、顧客をサポートしている間にスーパーバイザーに連絡してサポートを受けることができます。 - Priority Work By Acceptance Due Date (受け入れ期日別の作業の優先度付け)
オムニチャネルでは、作業に優先度を付けながら将来の日付を考慮できます。これにより、ルーティングの優先順位付けが強化され、全体的な効率と SLA 管理が改善されます。その結果、スーパーバイザーは SLA コミットメントに関連するチームの作業負荷をより効果的に監視して管理できます。オムニチャネルフローで [承諾期日] を転送作業アクションと共に含めることで、スーパーバイザーが担当者作業の期日を確認できるようにします。システム管理者は、作業項目を送信するときに、目標日を作業項目に割り当てることができます。これは、システム管理者が作業を受け入れる予定日です。システム管理者は、目標日に基づいて、サービス担当者が作業項目を受け入れる必要がある期日を選択できます。 - 今後のルーティングの作業項目のスケジュール
[作業項目ルーティングをスケジュール] を使用して、作業項目をすぐにバックログに追加するのではなく、転送する将来の特定の日時を設定します。 - カスタム要求日を使用した作業項目の優先順位付け
作業項目が再転送または再割り当てされても、元の優先度を維持します。 - Agentforce エージェントおよび拡張ボット用に最適化されたルーティング
Agentforce エージェントと拡張ボットは、最適化されたルーティングを使用して、ユーザーをサポートにより迅速に接続します。
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