サービス | 拡張データを使用したケースの作成

アクションの詳細

このアクションを使用するには、ビジネスのセキュリティ標準に従ってカスタマイズします。エージェントが代理でこのアクションを実行する前に、要求者の ID を確認するようにエージェントを設定することをお勧めします。「Agentforce アクションによる信頼の維持」を参照してください。

考慮事項

このアクションにより、特定の条件を満たしたときに、詳細なコンテキストとリンクされたトランスクリプトを含む拡張サポートケースが作成されます。これらの条件が満たされない場合、アクションは件名と説明のみが含まれる基本的なケース作成に戻ります。1 つのメッセージングセッションで複数のケースが作成された場合、最新のケースにのみ完全なトランスクリプトが含まれます。

• 拡張ケースの作成には、有効なメッセージングセッション ID が必要です。セッション ID は、チャットトランスクリプトを取得し、構造化された件名項目と説明項目を生成するプロンプトテンプレートのコンテキストを提供するために使用されます。
• 拡張ケースは、拡張チャットなどのセッション ID をサポートするサポート対象のメッセージングチャネル、または WhatsApp や Facebook Messenger などのサードパーティアプリケーションからアクションがトリガーされたときに作成されます。これらのチャネルでは、ケース作成の強化に必要なメッセージングコンテキストが自動的に生成されます。
• このアクションは、外部 Web サイトまたは認証されていない Experience Cloud サイトからトリガーされた場合に機能します。Experience Cloud サイトでは、実行時にメッセージングセッションをリンクしてトランスクリプトデータを取得できます。
• アクションが認証済み Experience Cloud サイト、またはセッション ID を使用できない Agentforce Builder などの環境で実行される場合、アクションは基本的なケース作成に戻ります。代替モードでは、ケースには簡略化された件名と説明のみが含まれ、トランスクリプトは添付されません。
• メッセージングセッションは Agentforce Builder で自動的に作成されません。拡張ケースの作成をテストするには、ユーザーの発言に有効なセッション ID を含めます (「Create a case for this messaging session 123456 (このメッセージングセッションのケースを作成してください 123456)」など)。 本番環境では、メッセージングセッション ID が自動的に渡されるため、手動で入力する必要はありません。
• 1 つのメッセージングセッションで複数のケースが作成された場合、最新のケースにのみ完全なトランスクリプトが含まれます。以前のケースには構造化された説明が含まれますが、1 対 1 の対応付けのためトランスクリプトは添付されません。作成したケースのトランスクリプトを表示するには、オブジェクトマネージャーでメッセージングセッションオブジェクトをケースページレイアウトの関連リストとして追加します。
• 複数の問題を話し合うメッセージングセッションからケースが作成されると、最新の問題のみが集計されます。
• 作成されたケースは顧客の取引先責任者レコードにリンクされます。会話中に共有されたファイル、スクリーンショット、ログなどの添付ファイルは含まれません。サポート チームが自動ケースを識別できるように、[ケースの発生源] フィールドは [Web]、[作成者] フィールドは Agentforce サービスエージェントに設定されています。
• このアクションでは、アップロードされた添付ファイルのコンテンツは抽出または集計されません。会話中に添付ファイルが共有されている場合、拡張ケースの説明で添付ファイルが提供されたことが示される場合があります。
• 生成されたケースの説明では、問題の概要、試行されたトラブルシューティング手順の概要、会話の関連するコンテキストが強調表示されます。このアクションでは 2 つのプロンプトテンプレートを使用してチャットを分析し、ケース項目を生成するため、応答が完了するまでに 10 ～ 12 秒かかることがあります。
• アクションをコピーして、ワークフローの必要に応じてプロンプト、データマッピング、出力形式をカスタマイズできます。