ケースデフレクション

ケースデフレクションコンポーネントは、【カスタマーサポートへの連絡】フォームコンポーネントに入力途中のテキストを検索し、関連する記事やディスカッションを返します。必要な答えを得られなかったユーザーは、サポートへの要求を続行できます。

メモ ゲストユーザーの場合、ケースデフレクション検索は記事タイトルのみの一致を返します。記事の本文内の一致は返しません。

Experience Cloud サイトを Spring '18 より前に構築した場合は、ケース作成フォームコンポーネントを使用している可能性があります。Spring '18 で導入された改良バージョンでは、このコンポーネントが【カスタマーサポートへの連絡】フォームコンポーネントとケースデフレクションコンポーネントに分割されています。今後【カスタマーサポートへの連絡】フォームやケースデフレクションが更新されていく予定のため、既存のサイトを更新して新しいコンポーネントを使用することをお勧めします。さらに、この新しいコンポーネントでは、ケースデフレクションダッシュボードを使用して、サイトのケースデフレクションの効率性を検証できます。

1. 設定しているページで [ケースデフレクション] コンポーネントを選択します。コンポーネントはページのテンプレートヘッダーやフッターに配置しないでください。そうすると、コンポーネントがすべてのページに表示されます。
2. プロパティエディターで、コンポーネントのプロパティを設定します。

   プロパティ	詳細
   一般設定	クリックすると展開します。
   役職	推奨の記事およびディスカッションの上に表示される太字テキスト。デフォルトは、[すぐに答えが必要ですか?] です。
   サブタイトル	推奨の記事およびディスカッションの上に表示される太字サブタイトル。デフォルトは、[必要な情報をここで見つけてください] です。
   最大表示提案数	推奨の記事およびディスカッションの最大表示数。デフォルトは 6 です。
   空の状態のコンテンツ	クリックすると展開します。
   トピック ID	ドロップダウンメニューを使用して、サイトユーザーが【カスタマーサポートへの連絡】フォームコンポーネントにテキストを入力し始める前に表示するトピックを設定します。この項目を空白のままにすると、トレンドトピックが表示されます。
   コンテンツタイプ	クリックすると展開します。
   記事	提案に記事を含める場合に選択します。
   ディスカッション	提案にディスカッションを含める場合に選択します。
   デフレクション総計値	クリックすると展開します。ケースデフレクションダッシュボードのこのセクションで収集されたデータを参照できます。このダッシュボードは、AppExchange で入手できる Salesforce Community Management パッケージに含まれています。
   提案されたコンテンツに満足しているかどうかをユーザーに尋ねる	推奨の記事およびディスカッションがケースの解決に役立ったかどうかをユーザーに尋ねます。
   満足度のプロンプト	提案された内容に満足しているかどうかをユーザーに尋ねます。デフォルトテキストは、[このコンテンツは問題の解決に役立ちましたか?] です。
   フォローアップを尋ねるプロンプト	ユーザーが最初の質問に回答したら、フォローアップの質問をします。
   フォローアッププロンプト	フォローアップの質問に使用するテキストを入力します。デフォルトテキストは、[ケースの作成を中止しますか?]
   中止されたケースのリダイレクト URL	ケースを中断したユーザーに表示するページの URL。
   確認メッセージ	デフォルトテキストは、[了解。] です。

例 ケースデフレクションコンポーネントのサンプル: