コンタクトセンターの Open CTI ソフトフォン

重要 Open CTI はメンテナンスモードであり、2028 年 2 月 28 日に廃止される予定です。 Open CTI には新機能や機能強化は追加されていません。Open CTI は直ちに有効になり、新しく作成された Agentforce サービス組織では廃止され、使用できなくなります。長期的な互換性を確保し、最新のイノベーションにアクセスするには、Service Cloud Voice に移行することをお勧めします。詳細については、このKnowledge Articleを参照してください。

コンタクトセンターユーザーが最新の電話チャネルのイノベーションを活用できるように、Service Cloud Voice に移行することで最新の環境を採用することをお勧めします。Service Cloud Voice では、多数の使い慣れた Open CTI 機能と新機能が提供されています。Open CTI とは異なり、Service Cloud Voice はオムニチャネルおよび Command Center for Service とネイティブに統合されているため、コンタクトセンター担当者とスーパーバイザーはすべてのデジタルチャネルでシームレスな環境を利用できます。「Service Cloud Voice の概要」を参照してください。

Open CTI は、ブラウザーに CTI 機能を表示する JavaScript API であるため、CTI アダプターをインストールする必要はありません。

メモ Amazon Connect を選択する場合は、Open CTI の代わりに Service Cloud Voice を使用できます。

Open CTI ソフトフォンインテグレーションのしくみを次に示します。

• メンバーがコンタクトセンターに電話をかけます。
• テレフォニーシステムはメンバーを識別し、メンバー口座番号などのデータを収集します。
• 取引先の詳細などのメンバーレコードを取得するために、CTI アダプターは Web サービスを介してメンバーの収集データを Salesforce に渡します。
• 検索結果が CTI アダプターに送信されます。
• CTI Adapter は Salesforce Open CTI を介して HTTP 要求を送信し、着信通話画面ポップを実行してソフトフォンの状況を更新します。

• コンタクトセンターの CTI ソフトフォンの設定
  定義ファイルをインポートし、ディレクトリ番号を追加して、CTI インテグレーションのソフトフォンレイアウトをカスタマイズします。
• コンタクトセンターへの CTI ソフトフォンの追加
  CTI ソフトフォンをコンタクトセンターアプリケーションに追加して、コンタクトセンターユーザーが簡単にアクセスできるようにします。