Einstein 会話インサイト

使用可能なインターフェース: Lightning Experience

Einstein Conversation Insights (Starter Edition、Pro Edition、Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、および Agentforce 1 Sales Edition) で使用可能

Einstein会話インサイト(ECI)は、音声通話とビデオ通話から浮かび上がるインサイトとトレンドを表示する機能を提供するセールス ユーザー向けの機能です。通話は記録され、特定のキーワード、語句、および関心事項へのメンションについて分析されます。

ECI では、営業チームの会話データを包括的に把握できます。[ハブ] タブには、関連する総計値、次のステップで実行する最近の会話、Sales Signals を使用している場合の上位シグナルが表示されます。

Sales Signals を有効にしている場合は、上位のシグナルのリストが表示されます。ユーザーは右側の最近の会話のリストにアクセスすることもできます。組織でこの機能を使用している場合、ECI ユーザーは [ハブ] タブから直接通話の詳細 (トランスクリプト、インサイト、アクション項目、通話の概要など) にアクセスできます。

[会話] タブでは、関連する会話を絞り込んで表示できます。営業ユーザーは、会話の所有者、種別、通話日、関連レコード、またはその他の条件で絞り込むことができます。

[Whose Conversations (誰の会話)] 検索条件の下の [My Teams (私のチーム)] オプションには、ロール階層に基づいてレコードが表示されます。コンテキストユーザーのロール階層下にある所有者の通話レコードが表示されます。

営業担当とマネージャーは、音声通話レコードとビデオ通話レコードから会話の詳細を確認できます。これには、通話の文字起こしを確認したり、[アクション項目] タブから特定の通話について注意やフォローアップが必要な領域を確認したりすることが含まれます。

マネージャーは、音声通話レコードとビデオ通話レコードから、通話記録を再生し、話と聞き取りの比率などの通話の詳細を確認することもできます。異なる色で通話の参加者が表示されます。プレーヤーからの通話で異なるメンションにジャンプします (1)。異なるメンション (2) をクリックすると、通話の特定の領域が強調表示されてジャンプします。

マネージャーは、日次ハイライトメールに最も関連性の高い通話を表示するためのフィードバックを追加することもできます (3)。このフィードバックは、通話中の営業担当者やサービス担当者ではなく、システムに送信されます。

マネージャーは、さまざまなインサイトに関するレポートやダッシュボードを表示することもできます。

[概要] ページから、マネージャーは担当者と通話日で絞り込み (1)、ロール階層に基づいて上位のメンションのレポートを確認 (2) できます。

[概要] ページには、[最近の通話] テーブルの記録へのリンクも表示されます (3)。これらの録音は、チームによって最近行われた通話です。

マネージャーは [メンション] ページで詳細を確認できます。

メンションの種別で絞り込み、関連するレポートを表示します (1)。このページには、検索条件に基づいて関連する通話のリスト (2) も表示されます。

Einstein会話インサイトには、セールス/サービス ユーザー向けの自動インサイトが多数用意されています。Einstein会話インサイトはService Cloudでも使用できますが、Einstein会話インサイトはセールスの会話用に最適化されており、多くの機能がセールスの使用事例に制限されています。

自動インサイトは設定できず、機械学習を使用して自動的にインサイトを見つけます。組織のニーズに合わせたインサイトを表示するために、システム管理者はカスタムインサイトを作成できます。

営業の自動インサイト

インサイト種別	説明
次のステップ	通話でメンションされたフォローアップ、スケジュール、アクション項目
言及されている価格設定	通話でメンションされた見積、コスト、支払、購入注文
課題	時間、追加承認、その他のチャレンジ関連の語句などの問題
トレンド状況	通話全体で重要なパターンで出現する最近の単語または語句
Longest Monologue	通話に関連する最長の従業員通話時間
最も長い顧客の発言	顧客が通話中に話す最長ターン
質問	通話中に尋ねられた質問
反対意見 - 予算	価格に関する異議
異議 - 権限	他のユーザーからの入力を求める異議
反対意見 - 必要性	関心や必要性の欠如に関連する異議
異議申し立て - タイミング	タイミングが適切でないことを示す異議

サービスの自動インサイト

インサイト種別	説明
トレンド状況	通話全体で重要なパターンで出現する最近の単語または語句
エスカレーション	通話中に行われたスーパーバイザーへの通話の要求
減少リスク	通話で言及されたサービスのキャンセル、登録解除、返金
支払	通話でメンションされた価格設定、見積、配送料、請求書
Longest Monologue	通話に関連する最長の従業員通話時間
最も長い顧客の発言	顧客が通話中に話す最長ターン
質問	通話中に尋ねられた質問

Einstein会話インサイト ユーザーは、前日にインサイトを含む通話が3件以上あった場合に、通話が強調表示されたリストを毎日メールで受信することもできます。

Einstein 会話インサイト ユーザは、サードパーティ プラットフォームで録音されたビデオ通話をアップロードできます。見逃されたミーティングや、顧客が所有していて後で共有されたミーティングに関するインサイトを取得します。各ユーザーは 1 日に最大 3 つの MP4 動画記録をアップロードできます。

• 録音プロバイダー
  音声およびビデオ記録プロバイダーを接続して、Einstein 会話インサイトへの通話のインポートを開始します。
• 最適な話者分離
  話者の最適な分離は、トランスクリプトと通話インサイトの作成に役立つため、Einstein 会話インサイトを最大限に活用できるようにこの機能を組織で有効にすることをお勧めします。
• Einstein生成AIによる通話の概要と生成会話インサイト
  Einstein 会話インサイト (ECI) ユーザーは、音声通話とビデオ通話に関する生成通話の概要と生成インサイトにアクセスできます。Einsteinを搭載した通話レコードの[Summary]タブでは、次のステップやお客様のフィードバックを含むサマリーを自動的に取得し、そのサマリーを共有して、作業フローでのチーム コラボレーションを容易にすることができます。Einstein会話インサイトによって処理されるすべての通話には、生成会話インサイトを含めることもできます。LLMを活用して、自然言語を使用してカスタム手順とトピックに基づくインサイトを検出します。この機能を有効にすると、すべてのECIコールで通話の概要と設定された生成インサイトが自動的に処理されます。
• Einstein 生成 AI 搭載の通話エクスプローラー
  Einstein 会話インサイトユーザーは、音声通話とビデオ通話レコードから直接質問することができます。Einstein を搭載した新しい通話エクスプローラーを使用すると、ユーザーは商品メンションや未解決の顧客からの質問など、通話に関する情報を迅速に収集できます。
• Einstein生成AIを搭載したセールス シグナル
  Einstein会話インサイト ユーザーは、顧客にとって最も重要なトピックを表示できます。カテゴリとキーワードでトピックを絞り込んで、関連するシグナルと会話をダッシュボードに表示できます。これらの会話は、ECI を設定する際に確認した商品や競合他社に基づいています。各トピックにドリルインして詳細を確認することで、障壁や商談を特定できます。
• Einstein生成AIによる案件の概要
  完了した商談の履歴を要約し、商談の概要を使用してチームが商談の成立または不成立の理由を理解するのに役立ちます。
• Einstein 会話インサイト関連レコード照合
  Einstein 会話インサイト (ECI) は、関連レコードを音声通話およびビデオ通話と自動的に照合できます。これには、関連する商談または取引先との通話レコードの照合、および適切なユーザー、取引先責任者、リードとの通話参加者の照合が含まれます。これらのレコード接続は、営業電話を対応する商談に関連付け、重要な詳細へのアクセスをコンテキスト固有に保つために重要です。
• ベンダートランスクリプト処理
  ベンダートランスクリプト処理を使用すると、営業チームはビデオ通話の通話概要と重要な通話インサイトにすばやくアクセスできます。営業マネージャーは、コーチングのヒントを担当者にすばやく提供でき、担当者の状況を確認できます。既存の ECI 顧客はこの機能をオンに切り替えることができます。新規顧客は、自動的に有効になっており、無効にすることはできません。
• 対面ミーティングの文字起こし
  Salesforce モバイルアプリケーションを使用して、対面ミーティング情報を取得し、アクション可能な CRM データに変換します。対面ミーティングを有効にすると、AIを搭載したトランスクリプトを取得し、Einstein会話インサイトからインサイトとおすすめを取得できます。
• 呼び出し可能なアクションによるEinstein会話インサイトのAIワークフローの強化
  さまざまな呼び出し可能なアクションを使用して、顧客の会話を最大限に活用します。これらの会話を活用して営業エージェントを作成したり、セールスメールやパーソナライズされたセールストークのドラフトを 1 回のクリックで作成したりできます。Einstein 会話インサイトでは、使用可能なアクションに [会話を探索]、[会話トランスクリプトを取得]、[会話インテリジェンスを取得] があります。
• Einstein 会話インサイトの設定
  [設定] メニューを使用して、Einstein 会話インサイトの設定に必要なガイダンスを取得します。記録プロバイダーを接続し、権限セットを割り当てて、Einstein 会話インサイトを使用するインサイトを定義します。組織およびユーザ レベルで設定プロセスが完了すると、通話が自動的に処理され、通話データは音声およびビデオ レコード ページにあります。
• VoiceコネクタとEinstein会話インサイトの統合
  営業チームまたはサービス チームが Dialpad、RingCentral、Aircall、または Amazon Connect を使用している場合、顧客の会話を Einstein 会話インサイト(ECI)に接続して、トランスクリプト、インサイト、次のステップ、その他の ECI 機能を取得できます。