Einstein 会話インサイトの設定に関する考慮事項
Einstein 会話インサイトを設定する前に、次の要件、制限、微妙な違いに留意してください。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| Einstein Conversation Insights (Starter Edition、Pro Edition、Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、および Agentforce 1 Sales Edition) で使用可能 |
一般情報
- Einstein 会話インサイトは Experience Cloud サイトではサポートされません。
- Einstein 会話インサイトは、Government Cloud ではサポートされていません。詳細は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。
- Einstein会話インサイトは、米国にあるパブリック クラウド プロバイダーを使用してデータの一部を保存します。ヨーロッパの組織のデータはヨーロッパに保存されますが、処理は米国で行います。詳細は、「Salesforce インフラストラクチャおよびサブプロセッサー」を参照してください。
- Sales Dialer は有料オプションでアドオンライセンスとして使用できます。
- Einstein 会話インサイトでは、Apple Safari ブラウザでのビデオの再生はサポートされていません。
- Einstein 会話インサイトを最大限に活用するようにロール階層を設定します。会話インサイトダッシュボードを作成して使用するには、少なくとも 2 レベルのロール階層が必要です。
- Sales Cloud Unlimited Edition に含まれる Einstein 会話インサイトでは、CRM Analytics プラットフォームを使用して分析レポートが提供されます。この機能を使用する場合、使用しているライセンスでは次の操作を実行できません。
- カスタム分析アプリケーションまたはダッシュボードを作成する
- Sales Cloud Einstein で提供されるデータセットを除き、API を使用して外部データのアップロード、アクセス、または接続を行う
- この機能に含まれていない Salesforce の標準オブジェクトまたはカスタムオブジェクトからデータをインポートする
| Salesforce システム管理者またはユーザー ToDo | 必要な設定とユーザー権限 |
|---|---|
| Einstein 会話インサイトの設定 | 「アプリケーションのカスタマイズ」、「すべてのデータの編集」、「権限セットの割り当て」、「ユーザーの管理」 |
| Einstein 会話インサイトを使用するセールス | 「Sales Engagement 会話インサイト」権限セット、「Sales Cloud バンドル」権限セット、「Einstein 会話インサイト同梱」権限セット、または「セールス向け会話インサイト」権限セット |
| Einstein 会話インサイトを使用するサービス | 「サービス向け会話インサイト」権限セット |
| ビデオ通話レコードを削除する | 「すべてのデータの編集」 |
| Dialer の使用 | 「Dialer Inbound (Dialer 受信)」、「Dialer Outbound (Dialer 送信)」、「Dialer Minutes (Dialer 分)」権限セット |
登録の考慮事項と制限
- 各 Einstein 会話インサイト登録には、ライセンスごとに年間 675 時間までの処理済み通話が含まれます。この制限は、すべてのライセンスの合計時間に基づくため、10 個のライセンスを持つ組織は、12 か月間にすべての Einstein 会話インサイトユーザーの 6,750 通話時間を処理できます。
- Sales Cloud Enterprise Editionを使用している組織は、追加費用なしで2,000 Einstein会話インサイトライセンスにアクセスできます。各 Einstein 会話インサイト標準ライセンスには、ライセンスごとに年間 60 時間までの処理済み通話が含まれます。Enterprise Edition 組織で 2000 を超えるライセンスが必要な場合は、Salesforce のアカウント担当者にお問い合わせください。
- 組織で Unlimited Edition または Performance Edition を使用している場合、各 Einstein 会話インサイト付属ライセンスには、ライセンスごとに年間最大 120 時間の通話処理が含まれます。使用量は、ライセンスごとに個別ではなく、ライセンスの合計数に基づいて組織レベルで計算されます。この機能には、セールスの自動インサイトのみが含まれます。顧客は必要に応じて、追加の ECI 時間を購入できます。
- Salesforce 従業員は、製品の改善とトレーニングを目的として、記録された通話やビデオ会議などのデータにアクセスして確認できます。
- 会話インサイトは、ビデオ通話用の Google Meet、Microsoft Teams、Zoom Meetings に加えて、Sales Dialer と標準で互換性があります。Zoom Phone は標準では使用できません。Dialpad、RingCentral、Aircall、Amazon Connect は追加設定で使用できます。その他のサポート対象パートナーは、API 経由で使用できます。新しい録音プロバイダーを追加するには、顧客からのインテグレーション作業が必要です。
- パートナーテレフォニーを使用する Service Cloud Voice は、Amazon Web Services (AWS) でオーディオファイルをホストするテレフォニープロバイダーの ECI でのみサポートされます。AWS でホストされていないオーディオファイルは処理されません。テレフォニーパートナーがサポート対象としてまだリストされていない場合は、テレフォニーパートナーに確認して、パートナーテレフォニーを使用する Service Cloud Voice で ECI が完全にサポートされていることを確認することをお勧めします。
- 会話インサイトでは通話は記録されません。代わりに、録音システムに接続します。通話が録音される方法について、同意を管理し、地域のプライバシー要件に準拠するのはお客様の責任です。
- Einstein 会話インサイトは、次の言語と方言で使用できます。
- アラビア語
- ブルガリア語
- カタロニア語
- 中国語 (簡体字および繁体字)
- クロアチア語
- チェコ語
- デンマーク語
- オランダ語
- 英語 (オーストラリア、英国、インド、アイルランド、ニュージーランド、スコットランド、米国)
- フィンランド語
- フランス語 (カナダ、フランス)
- ドイツ語
- ギリシャ語
- ヘブライ語
- ヒンドゥー語
- ハンガリー語
- アイスランド語
- インドネシア語
- イタリア語
- 日本語
- 韓国語
- ラトビア語
- リトアニア語
- ノルウェー語
- ポーランド語
- ポルトガル語 (ブラジル、ポルトガル)
- パンジャーブ語
- ルーマニア語
- ロシア語
- セルビア語
- スロバキア語
- スペイン語 (スペイン、米国)
- スウェーデン語
- タイ語
- トルコ語
- ウクライナ語
- ベトナム語
- Einstein Trust Layer は、特定の種別の機密データを検出し、マスキングします。Einstein Trust Layer によって検出された一部のデータ型は、Call Explorer、Call Summary、Sales Signals でサポートされるすべての言語でサポートされるわけではありません。たとえば、会社名とクレジットカードの検出は、英語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、日本語、スペイン語でのみサポートされています。詳細は、「Einstein Trust Layer Region and Language Support」を参照してください。
- Einstein 会話インサイトは Performance Edition および Unlimited Edition に含まれています。Unlimited Edition または Performance Edition の組織のユーザーが Summer '22 より前にアドオン ライセンスを使用して Einstein 会話インサイトにアクセスした場合は、それらのユーザーに「Sales Cloud 同梱」権限セットまたは「Einstein 会話インサイト同梱」権限セット、またはそれを含むカスタム権限セットを割り当てることをお勧めします。この割り当てを行うには、古い権限を削除する前に新しい権限をユーザーに追加します。Summer '22 以降、Unlimited Edition または Performance Edition 組織のアドオン権限セットにユーザーを追加することはできません。権限セットの割り当てを管理するには、「会話インサイト権限セットの割り当て」を参照してください。
- Starter および Pro Suite で現在使用可能な ECI 機能セットには、通話の概要や生成会話インサイトなどの生成 AI 機能は含まれません。Starter および Pro Suite でも会話ハブを使用できません。
機能の使用可能状況の制限事項
- 会話インサイトダッシュボードはデフォルトで約 8 時間ごとに更新され、最初に会話インサイトを有効にしてからダッシュボードを作成するまで時間がかかります。データフロー設定を変更するには、アプリケーションランチャーから Analytics Studio に移動します。左側のメニューから [データマネージャー] をクリックし、メニューの下部にある [データフローを管理] をクリックします。[データフロー] タブを選択し、Conversation Intelligence Call Insights データフローのドロップダウンで [スケジュール] を選択します。
- Salesforce にアップロードすると、すぐに記録を使用できます。録音がアップロードされるとすぐに処理が開始され、録音のサイズに基づいて録音通話を処理および分析するには時間がかかります。各通話記録ファイルには、処理のために 1 つの通話のみが含まれている必要があります。Einstein 会話インサイトでは、1 つの録音ファイルでの複数の通話はサポートされません。
- 前日に処理された音声通話またはビデオ通話が 3 件以上ある場合、通話の強調表示メールが送信されます。Salesforce システム管理者は、通話の強調表示メールの頻度を [毎週]、[毎月]、[なし] に更新できます。
- ビデオ通話には 40 名を超える参加者が含まれている場合、ビデオ通話は処理されません。
- 3 時間以上のビデオ通話は適切に処理されない可能性があります。
- 通話時間が 10 秒未満の音声通話は、録音プロバイダーによっては処理されません。
- 音声アップロード API を使用する音声通話記録は、64 MB を超えると処理されません。
- 各ビデオ通話レコードは 1 つの記録に関連付けられます。ミーティングから複数の記録が作成されている場合、ビデオ通話レコードに関連付けられた記録が長い方になります。
- 複数のトランスクリプトが 1 つのビデオ通話に関連付けられている場合、Einstein 会話インサイトはトランスクリプトを処理および分析しません。これには、記録が停止して再開されたときも含まれます。顧客のデータソースからの通話で複数のトランスクリプトファイルが見つかった場合、どのトランスクリプトも処理されません。
- ビデオ通話アップロード機能を使用してサードパーティプラットフォームで記録されたミーティングでは、各ユーザーが 1 日に最大 3 つのビデオ通話記録をアップロードできます。動画ファイルは MP4 形式で 2 GB 未満である必要があります。
- ファイアウォールの設定により、ユーザーが動画をアップロードできない場合があります。ブラウザーで *.s3-accesspoint.us-west-2.amazonaws.com への MP4 ファイルのアップロードが許可されていることを確認します。
- トライアル組織またはデモ組織では通話は処理されません。
- 通話コレクションは、通話コレクションごとに 100 個の項目と 100 個のメンバーに制限されます。
- ベンダートランスクリプト処理機能は、Einstein 会話インサイトを新しく有効にした組織ではデフォルトで有効になっています。この機能は、一度有効にすると無効にできません。通話は文字起こししないと処理されません。通話が文字起こしされずに録音されると、トランスクリプトやインサイトを含まない関連レコードが作成されます。
- ベンダートランスクリプト処理を使用している組織では、[トレンド]、[最長の独白]、[最長の顧客ストーリー]、[質問] 自動インサイトは使用できません。
Sandbox に関する考慮事項
- 音声通話とビデオ通話がすでにある組織から Sandbox を作成する場合、関連する音声通話とビデオ通話のレコードがコピーされます。ただし、通話記録、トランスクリプト、関連インサイトは Sandbox にコピーされません。既存の Sandbox 環境から Sandbox をコピーする場合も同様です。
- Sandbox 環境で Einstein 会話インサイトを使用するには、[設定] から ECI を再度有効にする必要があります。
- Einstein 会話インサイト機能の Data 360 コネクタは、Sandbox 組織ではサポートされません。Sales Signals など、Data 360 に依存する Einstein 会話インサイト機能は、現在 Sandbox でテストできません。
- Einstein 会話インサイトと Service Cloud Voice が同じ本番組織で有効になっている場合、本番組織を Sandbox にコピーすると、会話インサイトが無効になり、Service Cloud Voice CRM Analytics アプリケーションへのデータフローが中断されます。データフローを復元するには、Sandbox で会話インサイトを有効にします。
Service Cloud、Sales Engagement、およびその他のアプリケーションの使用に関する考慮事項
- Einstein 会話インサイトは Service Cloud ライセンスに追加できますが、Einstein 会話インサイトはセールス会話用に最適化されています。
- SourceType が Service としてリストされている音声通話は、トランスクリプトで処理および分析されません。
- Service Cloud Voice と会話インサイトの両方が同じ本番組織で有効になっている場合、本番組織を Sandbox にコピーすると、会話インサイトが無効になり、Service Cloud Voice CRM Analytics アプリケーションへのデータのフローが中断されます。データフローを復元するには、Sandbox で会話インサイトを有効にします。
- Service Cloud Voice では S3 に保存されている通話記録の暗号化がサポートされていますが、Einstein 会話インサイトではその暗号化はサポートされていません。
- 組織でデータフローを使用している場合は、既存のデータフローで UserRole オブジェクトの ParentRoleId 項目のデフォルト値が設定されていないことを確認してください。この値により、Salesforce ロール階層に基づいて、部下が所有する音声通話をユーザーが参照できなくなります。
- Einstein会話インサイトが有効になっていて、Sales EngagementユーザーがZoomアカウントを接続している場合、ミーティングのコンテンツが処理され、マネージャーが使用できるようになります。
- 通話中に Einstein 会話インサイト ライセンスが削除された場合、Einstein 会話インサイトは関連する通話を処理しません。
- 記録プロバイダーに接続すると、Salesforce ユーザーのメールアドレスが記録プロバイダーと共有され、記録された通話がユーザーと一致します。
- Einstein 会話インサイトでは、サードパーティのスケジューラ ツールの使用はサポートされません。通話レコードを確実に作成するためにサードパーティツールを使用することは避けてください。
- Microsoft Teams のサポートは、ユーザー数が 30,000 人未満の組織に制限されます。
- Einstein会話インサイトは、Microsoft TeamsトランスクリプトAPIを使用して、話者の識別に使用される通話トランスクリプトを取得します。このAPIを使用できない場合、トランスクリプトと通話インサイトの作成に最適な話者分離が使用されます。この場合、トランスクリプトは通話中の話者を [話者 1]、[話者 2] のように識別します。この機能が有効になっていない場合、トランスクリプトは表示されません。
- Einstein 会話インサイトでは、Zoom のトランスクリプトを使用して話者を識別します。Zoom では、音声の文字起こしは英語のみでサポートされるため、英語以外の通話での話者識別はサポートされません。トランスクリプトを使用できない場合、トランスクリプトと通話インサイトの作成に最適な話者分離が使用されます。この場合、トランスクリプトは通話中の話者を [話者 1]、[話者 2] のように識別します。この機能が有効になっていない場合、トランスクリプトは表示されません。
- Google Meet 参加者は、参加者の Google ユーザー ID に基づいてメールアドレスと照合されます。 これに複数のメールアドレスが含まれている場合、アドレスのリストの最後のメールが関連付けられます。これは目的のメールアドレスではない可能性があります。不一致が発生した場合、ユーザーは関係者を関連する Salesforce レコードに手動でリンクできます。
サポートされる機能とファイルの種類
- MP3、FLAC、WAV、MP4、M4A ファイルタイプがサポートされています。
- MP4 ファイルは動画でのみサポートされています。
- 各録音は 64 MB に制限されます。
- Sound eXchang は、MP3、FLAC、WAV ファイルの変換に使用されます。サポートされるコーデックについては、SoX ページを参照してください。
- FFmpeg は MP4 および M4A ファイルの変換に使用されます。サポートされるコーデックの詳細については、FFmpeg ページを参照してください。
- Shield Platform Encryption はサポートされていません。
その他の考慮事項と制限
- 話者の識別は、ベンダーから提供された通話メタデータまたは機械学習モデルの使用に基づいて行うことができます。ベンダーから誤った情報が受信された場合や、機械学習モデルの結果が正確でない場合、トランスクリプトの精度や話者識別は必ずしも正確ではありません。話者データの品質を継続的に改善しています。トランスクリプトとインサイトの品質を向上させるために、最適な話者分離を有効にすることをお勧めします。
- Zoom ミーティングのトランスクリプトを表示するには、事前に Zoom のクラウド記録機能とトランスクリプト機能を有効にします。Zoom でこの機能を有効にした後、Salesforce でトランスクリプトを使用できるようになるまで時間がかかる場合があります。
- Salesforce ユーザープロファイルと同じメールアドレスを使用して記録プロバイダーに接続することをお勧めしますが、必須ではありません。参加者の照合と関連レコードの照合では、カレンダーとミーティングデータを使用してメールの参加者情報を取得できます。
- 組織には最大 100 個のカスタムインサイトを含めることができます。各インサイトには最大 25 個のキーワードを含めることができ、各キーワードは 255 文字に制限されます。
- 商談金額検索条件では、通貨形式または小数はサポートされません。商談金額検索条件に新しい値を入力するときに、ウィジェットからタブアウトして、変更でダッシュボードを更新します。
- 組織で商談照合を使用している場合、音声通話で照合するには、電話をかけるユーザーが関連する商談へのアクセス権が必要です。ビデオ通話を使用した商談の照合では、ユーザーアクセス権は必要ありません。
- セッションセキュリティ設定が有効になっている場合、動画の再生に影響します。[設定] の [セッションの設定] ページで [クロスドメインセッションに POST 要求を使用] 設定が有効になっている場合、ビデオ録画が再生されないことがあります。この設定により、要求のセキュリティが強化されますが、埋め込みコンテンツが表示されない場合があります。詳細は、「セッションセキュリティ設定の変更」を参照してください。既知の問題ページでは、回避策が説明されています。
- ビデオ通話レコードを削除するには、「すべてのデータの編集」権限が必要です。
- Einstein 会話インサイトを有効にするには、変更データキャプチャが必要です。変更データキャプチャは、Professional Edition など、Einstein 会話インサイトをサポートしていないエディションではプロビジョニングされません。
- 自動化プロセスユーザーが組織で使用できる権限が制限されている場合は、VideoCall、VideoCallParticipant、VideoCallRecording、VoiceCall、VoiceCallRecording などの音声通話オブジェクトとビデオ通話オブジェクトへの編集アクセス権を保持してください。自動化プロセスユーザーが音声通話およびビデオ通話レコードを更新するには、これらのオブジェクトへのアクセス権が必要です。
- ユーザーレベルで通話処理済み通知を無効にするには、個人設定に移動します。[クイック検索] ボックスに「活動のリマインダー」と入力し、[活動のリマインダー] を選択します。[Show conversation reminders in Lightning Experience (Lightning Experience で会話のアラームを表示)] オプションを選択解除して保存します。
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