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サービス向け AI ソリューションの構築
スキルベースのルーティングを使用したボットの会話の転送

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スキルベースのルーティングを使用したボットの会話の転送

スキルベースのサービス担当者ルーティングとボットで顧客満足度を高めます。言語や技術的な専門知識などのスキルに基づいて、顧客のニーズに最も適したサービス担当者に作業項目を転送できるようになりました。スキルベースのルーティングでは、ボットが顧客との最初の接点になります。ボットは必要なスキルを特定し、ニーズに合った次の対応可能なサービス担当者に顧客を転送します。スキルベースのルーティングは、すべてのチャネルで同じように機能します。

必要なエディション

サポートされているエディションを表示する。
必要なユーザー権限
Einstein ボットを構築および管理する

「アプリケーションのカスタマイズ」

または

「メタデータの編集」

または

「ボットを管理」

Einstein ボットにスキルベースのルーティングを設定するには、次の機能を有効にする必要があります。

  • 有効化されたチャットまたはメッセージング
  • 有効化された Einstein ボット
  • スキルベースのルーティングが有効化されたオムニチャネルの設定
  • [ボタンスキル] に設定されている [チャット] ボタンのルーティング種別
  • 18 桁のスキル ID のリスト

チャットで転送が開始された場合、ボットは次のプロセスに従って会話の対象を特定します。

  • ボットは最初に作業項目を完了するために必要なスキルを持つサービス担当者を確認し、対応可能状況を識別します。サービス担当者がチャットに対応できる場合、ボットはそのサービス担当者に転送します。
  • すべてのサービス担当者が対応可能な場合、ボットはボットに割り当てられたチャットボタンレコードの設定を確認してキューのサイズを特定します。[キューを有効化] がオンになっている場合にのみ、ボットはキューのサイズを確認し、[キュー全体のサイズ] または [エージェントごとのキューのサイズ] を使用してサイズを特定します。ボットの [概要] ページの [接続] セクションにアクセスして、ボットに割り当てられたチャットボタンを特定できます。
  • チャットボタンで定義されたキュー内に待機可能な領域がある場合は、セッションがキューに追加され、保留中であることを顧客に知らせるメッセージが送信されます。
  • キュー内に待機可能な領域がない場合、ボットは [エージェントなし] ダイアログに移動します。
メモ
メモ スキルベースのルーティングと Einstein ボットの制限事項:
  • Einstein ボットでは、スキルベースのルーティングはサポートされていません。
  • オムニチャネルおよびスキルベースのルーティングに関するその他の制限については、オムニチャネルのドキュメントを参照してください。
  1. ボットで、ID のデータ型を使用してリスト変数を作成します。SObject Type を Skill に設定します。
    スキル ID を保存する新しいリスト変数を作成しています。
  2. スキル ID のセットをリストに追加するには、Apex クラスを作成します。スキル ID のリストを参照用のコメントとして追加することをお勧めします。 
    global with sharing class GetSkillsIdsAction {
@InvocableMethod(label='Get Skills Ids' description='Return Ids of Skills') 
global static List<List<Id>> getSkillsIds() {
List<Id> skillsIds = new List<Id> ();

/*
* 18 char Skills Ids in the org:
*
* Dutch - 0C5RM000000028I0AQ
* French - 0C5RM000000028D0AQ
* Spanish - 0C5RM000000026R0AQ
*/

skillsIds.add('0C5RM000000028I0AQ');
skillsIds.add('0C5RM000000026R0AQ');

return new List<List<Id>> {skillsIds};
}
}
  3. ボットビルダーで、ダイアログコンポーネントライブラリから Apex アクションステップをキャンバスにドラッグし、Apex クラスをコールしてボット変数のスキル ID を設定します。
    Apex クラスをコールする [アクション] ダイアログステップ。
  4. [転送] ルールステップをキャンバスにドラッグし、ボットの会話を転送します。[ステップのプロパティ] パネルの [対象変数] 項目で、作成した ID 変数を選択します。
    [ルール] ダイアログステップでは、スキル ID を使用して会話が転送されます。

メッセージングでのボットの動作

ボットによる対応可能なサービス担当者の確認は、チャネルによって異なります。メッセージングでは、ボットは [メッセージング設定] の営業時間を使用してサービス担当者の対応可能状況を確認します。転送が営業時間外で試行された場合、ボットは [エージェントなし] ダイアログに移動します。営業時間を設定するには、「メッセージングチャネル設定の変更」を参照してください。

 
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