ケースとは?

コミュニケーションチャネルでは、顧客が希望する連絡方式からケースが収集されます。チャネルには、オンラインフォーラムの Experience Cloud サイト、メールのメール-to-ケース、Web フォームの Web-to-ケース、電話の Salesforce Voice、WhatsApp のメッセージング、SMS、Facebook Messenger などがあります。

[ケース] タブで、ケースの作成、検索、編集に加え、標準およびカスタムリストビューを使用したケースとキューの並び替えや絞り込みもできます。

サポートチームは、Salesforce でケースを解決する 5 つの基本手順に従います。

• 特定: ケースを持つ顧客を特定し、その顧客が受ける必要があるサポートのレベルを決定します。
• レコード: 顧客の質問の内容や、どの製品またはバージョンに関心があるかなど、Salesforce でケースの詳細を取得します。サービスコンソールとそのダッシュボードのようなインターフェースを使用して、複数のケースに迅速に返答できます。
• 解決: お客様の問題に対する回答を見つけます。必要に応じて、ケースにソリューションまたは記事を添付するか、新しい記事を作成します。
• コミュニケーション: 希望するチャネルで顧客に応答します。
• Close: ケースにすべての詳細が含まれていることを確認し、ケースをクローズします。