ケースの設定および管理

メモ Service Cloud は Agentforce Service になりました。Salesforce アプリケーションおよびドキュメントで Service Cloud を参照することがあります。

顧客からサポートの問い合わせを受けるたびに、顧客との関係を強化できます。ケース管理では、各インタラクションを最大限に活用し、カスタマーサクセスの真のチャンピオンになることができます。ケースを最も適格なサービス担当者または AI エージェントに自動的に転送することで、顧客にとって迅速かつ適切な解決が可能になります。また、すべてのビジネスは一意であるため、プロセスに合わせて Salesforce をカスタマイズできます。

Salesforce でケースを操作するには、まず次の基本を設定します。

• ケースチームの設定: ユーザーチームがケースを一緒に処理できるようにケースチームを設定します。
• 項目とページレイアウトのカスタマイズ: ケース管理プロセスに固有の情報を追跡するカスタムケース項目を作成し、項目、ボタン、コンポーネント、関連リストを追加または削除するようにケースページレイアウトを設計します。
• メールテンプレートの作成: 標準テンプレートを編集するか、独自のメールテンプレートを Build Your Own して、問い合わせを送信する顧客に送信します。
• 割り当てルールの設定: ケースを適切なユーザーまたはチームに自動的に転送します。
• 自動レスポンスルールの設定: ケースの属性に基づいて、受信ケースへの自動レスポンスを準備します。
• ケースのエスカレーションルールの設定: ケースのエスカレーションを自動化するように Salesforce をカスタマイズします。
• サービスチャネルからのケースの取得: メッセージング、メール-to-ケース、Web-to-ケース、Salesforce Voice を設定して、希望するプラットフォームで顧客にリーチします。

飛び込もう!

• ケースとは?
  ケースは、顧客の質問、フィードバックまたは問題です。サービス担当者はケースを使用して顧客とやりとりし、問題の解決を追跡します。営業担当は、ケースを使用して営業プロセス中に問題を追跡できます。
• ケースチーム
  ユーザーのグループが協働してケースを解決しやすいようにケースチームを作成します。ケースチームを作成する前に、チーム内の役割を定義します。
• ケース管理の基本の設定
  サポート担当はカスタマーサービスの最前線です。優れたカスタマーサポートを確保するには、サポート担当者を成功に導くケース環境を設定します。
• ケースの管理と操作
  顧客満足を維持をするために、ケースの管理および操作方法を学習します。ケースをオープンした後、顧客およびケースの詳細を更新し、最終的にはケースをクローズし、顧客の問題を解決します。