顧客からのフィードバックアンケートの設定
顧客がカスタマーサポートでの体験をどのように思ったかを把握します。ケースがクローズされたときやケース自動レスポンスルールが満たされたときに、自動的にケースの取引先責任者にメールでアンケートを送信します。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| Lightning Experience のケースを設定する | 「ケースの管理」 および 「アプリケーションのカスタマイズ」 |
アンケートを有効化すると、次の 2 つのサンプルアンケートが作成されます。
- ネットプロモータースコア
- 顧客満足度
これらのサンプルアンケートを使用して機能をテストできます。組織に合わせてカスタマイズしたアンケートを作成することもできます。
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次の手順で、アンケートを有効化します。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「アンケートの設定」と入力し、[アンケートの設定] を選択します。
- アンケートを有効化します。
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公開アンケートを作成するためのデフォルト Experience Cloud サイトを選択します。
このサイトは、組織外の参加者向けにアンケートへの招待を生成するために使用されます。
メモ デフォルトの Experience Cloud サイトが選択されていないと、ケースがクローズされたときにアンケートのメールがケース取引先責任者には送信されません。システム管理者とアンケート所有者には、アンケートメールの送信に失敗したことが通知されます。これらのメールが送信されないようにするには、デフォルトの Experience Cloud サイトを選択します。 -
ケースがクローズされたときにケース取引先責任者にアンケートを送信するには、次の手順で [サポート設定] ページでアンケートを指定します。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「サポート設定」と入力し、[サポート設定] を選択します。
- [編集] をクリックします。
- [顧客からのフィードバックアンケート] で、有効なアンケートを選択します。
- [保存] をクリックします。
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ケースの自動レスポンスルールが満たされたときケース取引先責任者にアンケートを送信する手順は、次のとおりです。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ケース自動レスポンスルール」と入力し、[ケース自動レスポンスルール] を選択します。
- アンケートを送信するためのルールエントリが含まれるルールの名前をクリックします。
- ルールエントリを編集します。
- [ステップ 5: 送信するアンケートの選択] で、使用するアンケートを指定します。
- [保存] をクリックします。
メモ メールの受信を希望しないケース取引先責任者に対する招待メールは生成されません。デフォルトの Experience Cloud サイトが選択されていない場合、システム管理者、内部ユーザー、およびアンケート所有者は、ケースクローズに関するリマインダーメールを受信します。これらのメールが送信されないようにするには、デフォルトの Experience Cloud サイトを選択します。Experience Cloud サイトを選択する場合は、次の点に注意してください。
ケースがクローズされたときや自動レスポンスルールが満たされたときに取引先責任者にアンケートを送信できるのは Lightning ユーザーのみです。
メモ アンケートメールを送信するには、送信者メールドメインを確認します。ドメインを検証しない場合、メールは送信されません。
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