営業時間の設定
サポートチームが顧客に対応できる時間を指定します。これは、エスカレーションやマイルストーンなどの部門のプロセスをより正確にするのに役立ちます。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| 営業時間を設定する | 「営業時間と休日の管理」 |
営業時間を設定すると、特定のタイムゾーンと場所が次に適用されます。
- エンタイトルメントプロセスのマイルストーン
- エンタイトルメントプロセス
- ケース
- ケースのエスカレーションルール
[ケースレイアウト] ページで [営業時間] 項目を使用可能にして、サービス担当者がサポートチームがケースに対応できる時間を設定することもできます。デフォルトでは、営業時間は、組織プロファイルで指定しているデフォルトのタイムゾーンで、24 時間週 7 日に設定されます。
また、「アプリケーションのカスタマイズ」権限を持つユーザーは、営業時間をエスカレーションルールに追加し、ケースの詳細がエスカレーションルールの条件と一致するときには、そのケースの営業時間項目を自動的に更新し、ルールに設定してある時間に基づいてエスカレーションすることができます。たとえば、ロサンゼルスのサポートチームが有効になっている場合にのみ、ロサンゼルスの営業時間で更新されたケースがエスカレーションします。
営業時間を設定する
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「営業時間」と入力し、[営業時間] を選択します。
- [新規営業時間] をクリックします。
-
営業時間の名前を入力します。
ユーザーがケース、エンタイトルメントプロセス、またはマイルストーンの営業時間を参照するときに場所やタイムゾーンがわかるような名前を使用することをお勧めします。たとえば、サンフランシスコのサポートセンター用の営業時間の場合、「San Francisco Business Hours」(サンフランシスコ営業時間) という名前を使用します。
- [有効] をクリックすると、ユーザーは営業時間をケース、エスカレーションルール、マイルストーン、エンタイトルメントプロセスに関連付けることができます。
-
必要に応じて、[デフォルトとして使用する] をオンにし、新規作成するケースすべてに対して、その営業時間をデフォルトの営業時間として設定します。
営業時間を上書きするよう設定されているエスカレーションルールの条件に一致したケースの営業時間は、そのエスカレーションルールに従って更新されます。
- [タイムゾーン] ドロップダウンリストで、営業時間に関連付けるタイムゾーンを選択します。
-
各曜日の営業時間を設定します。
- サポートチームが毎日終日稼働できる場合、[24 時間] チェックボックスをオンにします。
- 営業時間の開始時間および終了時間を選択します。目的の時間を使用できない場合は、項目をクリックして入力します。
- サポートチームがその日終日稼働できないことを示すには、営業時間の開始日時と終了日時を空白のままにし、[24 時間] チェックボックスをオフにします。
- [保存] をクリックします。
営業時間を設定したら、営業時間を次の要素に関連付けることができます。
- エスカレーションルール。ケースの詳細がエスカレーションルールの条件と一致するときには、そのケースを更新してルールの営業時間でエスカレーションすることができます。
- 休日。営業時間と営業時間に関連付けられたエスカレーションルールは、それらに関連付けられた休日期間中は中断されます。
- エンタイトルメントプロセスのマイルストーン。ケースの重要度で営業時間が変わります。
- エンタイトルメントプロセス。同じエンタイトルメントプロセスを使用してケースに異なる営業時間を指定できます。
- 営業時間設定のガイドライン
サポートプロセスを正確にするには、サポートチームが顧客に対応できる時間を定義します。営業時間を設定するうえで、いくつかのガイドラインがあります。
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