サポート設定のカスタマイズ

割り当てルールを適用してユーザーが作成したケースに割り当てるレコードタイプを示します。次のいずれかを選択します。

• 新規ケースで作成者のレコードタイプをそのまま使用する場合、[既存のレコードタイプを使用する]
• 新規ケースで作成者のレコードタイプを上書きする場合、[既存のレコードタイプを割り当て先のデフォルトレコードタイプで上書きする。]

自動ケース更新のケースフィード項目と [ケース履歴] 関連リストに表示されるユーザーを指定します。自動ケース更新ユーザーの名前は、自動レスポンスルールによって送信されるメールの [送信者] 項目に表示されます。自動ケース更新は、割り当てルール、自動レスポンスルール、エスカレーションルール、オンデマンドメール-to-ケース、またはセルフサービスポータルで登録されたケースで発生します。次のいずれかを選択します。

• システム: 自動化プロセスがケースの作成やケース状況の変更などのアクションを実行することを示します。[システム] を選択した場合は、参照項目を使用できません。
• ユーザー: 参照項目を使用して、[自動ケース更新ユーザー] となるユーザー (システム管理者など) を指定します。このユーザーには、「システム管理者」プロファイルまたは「すべてのデータの編集」、「メールの送信」、「活動へのアクセス」権限が必要です。[自動ケース更新ユーザー] になるには、ユーザーに検証済みメールアドレスが必要です。

サポート担当者が手動でケースを作成するときに取引先責任者に通知するために使用されるテンプレートを指定します。通知するかどうかは任意であり、ケースの編集ページにあるチェックボックスをオンにすると送信されます。このテンプレートの設定は、[有効] になっている必要があります。

Lightning Experience では、通知送信チェックボックスを表示するには、次の操作を実行する必要があります。

• この設定のケース作成時のテンプレートを指定する
• ケースページレイアウトのプロパティを編集し、[[メール通知] チェックボックス] 設定の [編集ページで表示] を選択する

ケースがクローズされたことを取引先責任者に通知するために使用されるテンプレートを指定します。通知するかどうかは任意であり、[ケースのクローズ] ページにあるチェックボックスをオンにすると送信されます。このテンプレートの設定は、[有効] になっている必要があります。

ケースクローズ時のテンプレートは Summer '21 の時点で Aloha で使用できるため、Salesforce は自動的には割り当てません。

メール-to-ケースや Web-to-ケース、オンデマンドメール-to-ケースで作成されたケースを含め、すべてのケースに対して自動的に [セルフサービスポータルに公開] チェックボックスをオンにします。これがデフォルトでない場合でも、ユーザーが作成したケースは、手動で [セルフサービスポータルに公開] チェックボックスをオンにできます。

デジタルエクスペリエンスを使用している場合、この設定は、エクスペリエンスビルダーサイトでケースを参照しているパートナーまたは顧客ユーザーには適用されません。エクスペリエンスビルダーサイトでの新しいケースの表示は、共有ルールによって制御されます。

ユーザーがケースに公開または非公開のコメントを追加したときにケース所有者に通知します。この設定を選択すると、ケース所有者には必ず通知が送信されます。通知は無効なケース所有者には送信されません。

Lightning Experience では、サポート担当者がケース レコードの詳細ページでインライン編集を使用して [社内コメント] 項目を更新した場合、メール通知は送信されません。

エスカレーションルールとそのアクションのアーリートリガーを有効にします。

指定された時間内にケースが解決しなかった場合にアクションを実行するエスカレーションルールを設定できます。指定した [経過時間] 時間によって、いつ Salesforce がエスカレーションのアクションを実行するかが決定されます。指定した [経過時間] 時間より前にエスカレーションのアクションを確実に起動するには、アーリートリガーを有効にします。

通知、ケースコメント、添付ファイル、割り当てのためにケースを更新したユーザーのメールアドレスではなくシステムのメールアドレスを使用します。システム通知では、デフォルトの No-Reply メールアドレスが設定されていない場合にのみ、noreply@salesforce.com を差出人メールアドレスとして使用します。

公開コメントの作成後にケース取引先責任者に通知する場合、[送信者] 項目ではコメント者からメールアドレスを取得します。

この設定を使用することで、ケースを更新するセルフサービスユーザーやカスタマーポータルユーザーが、ケース所有者から外出中メールを受信することを防ぐことができます。

ユーザーがケースの所有者を別のユーザーに変更する場合に、ケースの [メールで通知する] チェックボックスを自動的に選択します。この設定を使用すると、ユーザーが他のユーザーに、ケースの新しい所有者になったことを通知するのを忘れないようにできます。この設定を有効にしていなくても、サポート担当者は通知の送信チェックボックスをオンにできます。

Salesforce Classic では、このオプションを選択しても、ユーザーがケース所有者をキューに変更したときには [メールで通知する] が自動的に選択されません。ただし、Lightning Experience では、このオプションを選択すると、ユーザーおよびキューの変更について、このチェックボックスが常に自動的にオンになります。

ケースの [状況] 項目にクローズ状況を追加します。サポート担当者は、[ケースをクローズ] ボタンをクリックして、クローズケースページレイアウトの情報を更新することなく、ケースをクローズできます。

[クローズケースの状況項目を表示] をオンにしても、ケースのリストビューから [閉じる] ボタンは削除されません。その代わりに、状況のリストに [クローズ] が追加されます。ケースのリストビューで複数のケースを選択してから [状況の変更] をクリックすると、この状況のリストから [クローズ] を選択できます。

[クローズケースの状況項目を表示] は標準のケースの詳細、標準のケースリストビュー、およびケースクイックアクションに接続された標準の関連レコードコンポーネントでサポートされています。カスタムレコードの詳細、カスタムコンポーネント、およびカスタムクイックアクションは、Lightning Experience のこの機能ではサポートされていません。標準のクイックアクションも、パブリッシャーと強調表示パネルのこの機能ではサポートされていません。

メールのフィード項目の本文で文字制限を設定することで、メールのフィード項目のサイズを制御します。文字制限を次のように設定できます。

• 小: 400 文字 (デフォルト)
• 中: 1200 文字
• 大: 5000 文字
• カスタム: 400 ～ 5000 文字の値

メールのフィード項目の本文が文字制限を超えた場合は、[さらに表示] をクリックすると、メールのフィード項目の本文の残りを表示できます。

Salesforce Classic コンソールアプリケーションで、メールフィード項目の本文に最近のメールのみを表示します。

ユーザーが [さらに表示] をクリックすると、以前のメールをスレッドに表示できます。サポート担当者は、ブラウザーを更新して展開されたメールスレッドを折りたたむこともできます。この設定は、Salesforce Classic のコンソールアプリケーションのみに適用されます。

メールドラフト機能を有効にします。

メールドラフトが有効になっている場合、ツールバーの [ドッキングビューにポップアウト] アクションは無効になります。

この機能を有効にするには、Salesforce にお問い合わせください。

未読フィード項目のタイトルを太字で表示します。サポート担当者がフィード項目をクリックすると、タイトルは通常のフォントで表示されます。いいね!、ブックマーク、編集、コメントされているフィード項目は既読とマークされます。変更がケースフィードに表示されるまで、通常 2 ～ 3 日かかります。この機能は、Lightning でのみ使用できます。