メール-to-ケースのルーティングアドレスの追加
Salesforce が提供するメールサービスアドレスにケース登録をリダイレクトするように、ルーティングアドレスを設定します。指定したメールアドレスが顧客のメールの [宛先]、[CC]、または [BCC] 項目にリストされている場合、ケースが作成されます。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| メール-to-ケースのルーティングアドレスを設定する | 「アプリケーションのカスタマイズ」 |
ケースを誤った宛先に転送したり、ルーティングに失敗したりする可能性がある競合状態を回避するために、メールから作成されたケースで競合するルーティング手順を作成しないでください。
メールを転送するオムニチャネルフローと競合する可能性のある一般的な自動化を次に示します。これは、メール-to-ケースの設定時に設定できます。
- EmailMessage レコードトリガーフローまたは Apex トリガーを使用したルーティング作業。これらの自動化のいずれかを実行し、メールを転送するオムニチャネルフローを実行する場合は、Case.SourceIdがEmailMessage.Idと一致するかどうかを確認して、EmailMessageレコードトリガーフローまたはApexトリガーでスレッドの最初のメールが転送されないことを確認します。これらの項目が一致する場合は、レコード トリガー フローまたはApexトリガーを使用して転送しないでください。オムニチャネル フローでケースを転送します。
- ケース レコード トリガー フローまたは Apex トリガーを使用して作業を転送します。次のいずれかの自動化と、メールを転送するオムニチャネルフローを実行する場合、ケースの作成時にケースを転送するケースオートメーションからメールケースを除外することを確認します。
ステップ 1: ルーティングアドレスの作成
まず、[設定] でルーティングアドレスを作成します。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「メール-to-ケース」と入力し、[メール-to-ケース] を選択します。
- [ルーティングアドレス] リストで、[新規] をクリックします。
- 顧客がサポートチームに連絡できる既存のメールアドレスを入力し、そのメールアドレスに名前を付けます。トライアル組織では、この名前はメールアドレスとして設定され、編集できません。このアドレスの場合は、メールが Salesforce に直接転送され、ケースに変換されます。
- メールから変換されたケースのルーティングアドレス設定を完了します。各設定の定義については、この記事の最後にある表を参照してください。
- [保存] をクリックします。入力したルーティングメールアドレスに確認メールが送信されます。
- 受信箱で Salesforce 確認メールをチェックし、メールルーティングアドレスを確認します。または、[メール-to-ケースのルーティングアドレス] ページで、ルーティングアドレスの横にある [検証] をクリックします。未検証のルーティングアドレスを使用してメールを送信することはできません。また、検証済みのメールルーティングアドレスのすべての利点を得られるわけではありません。
ステップ 2: メールシステムの設定
メールシステムで転送を設定し、必要に応じてルーティングとメールアクセスを制御する変更を行います。次に、メールアドレスをテストして共有します。
- [設定] の [メール-to-ケース] ページに戻ります。[ルーティングアドレス] セクションに、Salesforce によって生成されルーティングアドレスのメールサービスアドレスがあります。
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Salesforce によって生成されたメールサービスアドレスにケース登録を転送するように、メールシステムを設定します。
たとえば、ルーティングアドレスとして support@mycompany.com を追加するとします。追加された後、メールシステムの設定に移動し、転送を設定して、support@mycompany.com に送信されたすべてのメールが自動生成されたメールサービスアドレスに転送されるようにします。実行する手順は、メールプロバイダーによって異なります。転送および Microsoft Exchange の設定の推奨事項に関する次のガイドラインを参照してください。
- (省略可能) 送信メールに Salesforce メールサービスではなく Gmail または Outlook サーバーを使用している場合、[外部サービス] でアカウントを指定して、そのアカウントに接続します。ルーティングアドレスに設定した接続に同じメールを使用します。
- (省略可能) ケースを適切な宛先 (キューやサービス担当者など) に動的に転送するようにオムニチャネルフローを設定します。
- (省略可能) このメールルーティングアドレスへのアクセスを制限する場合は、[権限セットにより制御] を有効にします。このオプションを選択すると、権限セットを介してこのルーティングアドレスアクセスできるユーザーのみがメールを送信できます。また、次の必要な権限セットを指定できます。
- 手動でメールルーティングアドレスにメールを送信して、そのアドレスをテストします。メールを追跡するためにケースが作成されていることを確認し、デフォルト設定がルーティングアドレスの設定と一致することを確認します。
- メールアドレスをルーティングアドレスとして追加したら、顧客と共有します。顧客はこのメールアドレスを使用してケースをサポートチームに送信できます。
ステップ 3: メールアクションの更新
[メール] アクションの [送信者] 項目を設定して、顧客のメールへのすべての応答がデフォルトで一般的なカスタマーサポートアドレスから送信されるようにします。この設定により、メールスレッドが保持されます。サービス担当者は、必要に応じて、いつでも別の「送信元」メールアドレスを選択できます。このステップは省略可能ですが、推奨されます。
- [設定] のオブジェクトマネージャーから、[ケース] を選択し、[ボタン、リンク、アクション] を選択します。
- [メール] をクリックします。
- [定義済み項目値] セクションで、[新規] をクリックします。
- [送信者] 項目を選択します。
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[特定値] 項目で、会社のカスタマーサポートのアドレスを選択します。
状況に応じてデフォルトの送信者アドレスを変更するには、レコードタイプまたはページレイアウトごとにメールアクションとその定義済みの値をカスタマイズします。たとえば、フランスから発生したケースで特定のケースレコードタイプを使用している場合、[送信者] 項目がデフォルトでフランスのサポートアドレスに設定されるように、そのレコードタイプの [メール] アクションを設定します。
- [保存] をクリックします。
ルーティングアドレス設定
[設定] でルーティング住所項目の入力に関するガイダンスを確認します。
