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          マイルストーンの設定

          マイルストーンの設定

          マイルストーンは、サポート管理プロセスの必要なステップ (最初の応答時間など) を表します。組織のマイルストーンを設定およびカスタマイズしてエンタイトルメントプロセスに追加し、ケースおよび作業指示などのサポートレコードに適用できるようにします。

          必要なエディション

          サポートされているエディションを表示する

          マイルストーンの設定前に、マイルストーンを表示できる場所について理解しておく必要があります。「マイルストーンを表示できる場所」を参照してください。

          1. マイルストーンのページレイアウトのカスタマイズ
            マイルストーンのページレイアウトをカスタマイズして、サポート担当者とスーパーバイザーがサポートの進行状況を追跡できるようにします。
          2. マイルストーンフィード項目の有効化
            マイルストーンフィード項目を有効にして、サポート担当者がサポート活動を監視できるようにします。このオプションでは、マイルストーンが完了または違反したときに、フィードおよびレコード所有者のプロファイルページに通知が投稿されます。
          3. マイルストーントラッカーの設定
            マイルストーントラッカーでは、サポート担当者は今後のマイルストーンと完了したマイルストーンの全体像を把握し、有効なマイルストーンと期限切れのマイルストーンのカウントダウンを表示できます。マイルストーントラッカーはケースフィード、作業指示フィード、カスタムページ、またはサービスコンソールに追加できます。
          4. ユーザーによるマイルストーンの更新の制限
            入力規則をマイルストーンに追加して、特定の条件を満たさない限りユーザーがマイルストーンを更新できないようにします。
          5. マイルストーンの作成
            マイルストーンは、サポートプロセスの必要なステップ (ケースの解決時間や初回応答時間など) を表します。組織のマスターマイルストーンを作成してから、エンタイトルメントプロセスに追加して、ケースや作業指示などのサポートレコードに各種サービスレベルを適用します。
          6. ケースマイルストーンの自動完了
            一意の条件に合致するケースのマイルストーンを [完了] として自動的にマークする Apex トリガーを作成します。トリガーで、マイルストーンが [完了] とマークされるために満たす必要のあるイベントおよび関連ケースの条件を定義します。作業指示マイルストーンを自動完了する同様のトリガーを実装できます。
          7. フローを使用したケースマイルストーンの自動完了
            一意の条件に合致するケースのマイルストーンを [完了] として自動的にマークするフローを設定します。フローで、マイルストーンを完了とマークするために満たす必要がある 1 つ以上のケース条件を定義します。
           
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