マイルストーンの停止と再開の動作

マイルストーンとエンタイトルメントプロセスを使用する前に、[エンタイトルメント処理終了時刻] 項目がレコードページレイアウトに追加されていることを確認してください。

マイルストーンタイマーの一般的なルール

マイルストーンタイマーは、最新のアクションではなく、停止するために実行された最初のアクションに基づいて停止します。

マイルストーンタイマーの手動による停止

サポート担当者は、オブジェクトに応じて [停止中] または [インシデント一時停止] を選択して、レコードのマイルストーン タイマーを手動で停止できます。マイルストーンタイマーで、チェックボックスが選択された時刻が記録されます。

マイルストーンタイマーの手動による再開

レコードがエンタイトルメントプロセスを終了しておらず、マイルストーンタイマーが以前に手動で停止された場合、サポート担当者は、[停止中] または [インシデント一時停止] チェックボックスをオフにしてマイルストーンタイマーを再開できます。

エンタイトルメントプロセスによるマイルストーンタイマーの停止

レコードのエンタイトルメントプロセスが終了しても、まだマイルストーンタイマーが手動で停止されていない場合、マイルストーンタイマーはレコードのプロセスが終了した時点で停止します。レコードのエンタイトルメントプロセスが終了し、ユーザーが後で [停止済み] または [インシデントが一時停止] をクリックした場合、マイルストーンタイマーはチェックボックスがオンになったときではなく、エンタイトルメントが終了したときに停止します。

エンタイトルメントプロセスによるマイルストーンタイマーの再開

レコードがエンタイトルメントプロセスに再び入っても、マイルストーンタイマーが以前に手動で停止されていない場合、タイマーはレコードのエンタイトルメントプロセスが終了した時点から再開します。

マイルストーンタイマーはマイルストーンの目標日の違反後の停止を無視

レコードがマイルストーンタイマーの目標日に違反すると、マイルストーンタイマーによってマイルストーンの期限切れ後の経過時間が計算されます。マイルストーンタイマーでは、違反後にタイマーが停止したかどうかに関係なく、マイルストーンの違反後の合計時間が計数されます。マイルストーンの違反後にユーザーが [停止済み] または [インシデントが一時停止] を選択すると、タイマーが停止した時点で一時停止したかのように見えますが、チェックボックスがオフになっている場合は、一時停止中の期間もタイマーでカウントされます。たとえば、違反後、マイルストーンタイマーが 20 秒停止するとします。さらに 20 秒経過すると、サポート担当者はタイマーを再開し、40 秒の違反が反映されます。

営業時間内および営業時間外のマイルストーンタイマー

マイルストーンは、エンタイトルメント管理で定義された営業時間に従って動作します。つまり、マイルストーンの日時は営業時間に基づいて計算されます。マイルストーンタイマーは営業時間外に一時停止します。マイルストーンが午後 4 時 30 分に開始し、タイムトリガーが 60 分で、営業時間が毎日午前 9 時から午後 5 時の場合、同じ日に 30 分のみが計数されます (午後 5 時まで)。残りの 30 分のタイマーは、翌日の午前 9 時に営業時間が再開され、最終目標日時が翌日の午前 9 時 30 分に設定されます。

マイルストーンが営業時間内に停止して再開された場合、タイマーは停止したところから再開されます。たとえば、タイマーが 10 時間 5 分で停止し、5 分間一時停止した場合、再開するときには 10 時間 5 分間残っています。一時停止期間が元の目標日に追加されるため、目標日が更新されます。

マイルストーンが営業時間外に停止して再開された場合、一時停止中の経過時間がタイマーから差し引かれます。たとえば、タイマーが残り 10 時間 15 分で停止し、5 分間一時停止した場合、タイマーを再開すると残り 10 時間 10 分になります。