Field Service 重要業績評価指標の設定

KPI の改善の実装

派遣作業員は、情報、知識、パーツ (必要な場合) をすべて備えている必要があります。

• 作業場所。
• 顧客の履歴。
• 納入商品の履歴。
• すべての作業ステップを完了したり、別のリソースとリモートでコラボレーションしたりする方法。
• 必要なステップのためのチェックリストと作業プラン。
• すべての安全プロトコルとコンプライアンス要件の表示。

戦略的な評価指標 (初回修理率や現場までの時間など) から戦略的な評価指標 (顧客満足度など) までの進行状況を測定するための 6 つの指標が用意されています。

通話件数の削減

派遣担当者が依然としてスケジュール要求と状況更新の大量の通話を処理している場合は、次の機能を実装してください。

• セルフサービス機能: サイトまたは顧客向けアプリケーションのカスタマーポータルでセルフサービスを有効にします。
• 自動通知: 派遣作業員が近くにいる場合や遅延が発生した場合に、メール、SMS、またはカスタマーポータルで最新情報を顧客に提供します。
• Live Tracking (ライブ追跡): ライドシェアアプリケーションに表示されるのと同じように、到着計算を使用して派遣作業員がどこにいるかを地図上で顧客に表示できます。

現場までの時間の短借

接続ソリューションを実装しても、派遣作業員が時間内に現場に到着できない場合は、次の機能を活用してください。

• ルートの最適化: 派遣担当者は画面からフルマップビューを使用して、各ロケーションを効果的に管理し、最短ルートを見つけて、計画ジャーニーを容易に進めることができます。
• インテリジェントな計画: 項目の全体像を把握できるインテリジェンスを使用して、ロケーション、対応可能状況、スキルセット、機器に基づいて各作業に適した派遣作業員を割り当て (再割り当て) することで、派遣担当者のバイアスを排除します。
• 地理位置情報追跡: GPS 技術をフィールドサービスアプリケーションに組み込んで、派遣作業員が現場までの最短ルートを移動し、派遣担当者が現場のリソースを俯瞰できるようにします。

1 日あたりの作業数の増加

派遣担当者がワークフォース分析を使用して、一連のビジネスルールに基づいて作業を割り当てることができるようにします。

• 場所
• スキルセット
• 作業員の対応可能状況
• 機器の対応可能状況
• 手持在庫

初回修理率の増加

派遣作業員が初回訪問時の解決に苦労している場合は、現場で最適なモバイル機能が割り当てられていることを確認します。

• 統合された情報: 派遣作業員がモバイルデバイスからジョブ情報、顧客データ、ToDo の詳細、納入商品履歴、接続デバイスのインサイト、スケジュールにアクセスして、出社前に準備できるようにします。
• オフラインおよびオンライン機能: オフライン機能を使用すると、派遣作業員は顧客情報を事前にダウンロードし、オフラインで更新を記録できます。更新は、データまたは Wi-Fi に再接続したときに同期されます。
• 継続的なサポート: アプリケーションから入手できるKnowledge記事や動画チュートリアルなど、より複雑なケースに役立つリソースを派遣作業員に提供します。

コストの削減

コストを削減するには、次の点を考慮してください。

• 請求までの時間を短縮: 派遣作業員にアプリケーションからデジタル通知を送信することで、モバイルデバイスから作業の完了を確認し、顧客への請求時間を短縮します。
• プロセスフロー: フィールドサービスの自動化により、最小限の労力で済むプロセスの簡単なフローを使用してフィールドサービスを最適化します。
• Job status (作業状況): 派遣作業員は予定の前、中、後の更新を記録して、派遣担当者が作業状況をリアルタイムで把握し、計画ジャーニーを効果的に作成できます。

顧客満足度の向上

予定の予約から派遣作業員の環境までのすべてに関する簡単なアンケート、自由回答形式のアンケート、直接のアウトリーチでフィードバックループを完結させることができます。