ケースとインシデント
ケースとインシデントが、サービスチームがさまざまな規模の顧客の問題を解決するのにどのように役立つかを説明します。
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ケースとインシデントの違い
| ケース | インシデント | |
|---|---|---|
| 定義 | ケースとは、カスタマーサービス担当が処理する 1 回限りの顧客のフィードバックや、注文の遅延やエスカレーションなどの質問です。 | インシデントは、多くの顧客に影響する中断です。インシデントは多くの場合、広範囲にわたる中断に関連するケースが発生することから始まります。インシデントは、チームのコラボレーションが必要となる顧客の問題を解決する場合に最適です。 |
| 処理担当 | カスタマーサービス担当者 |
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| 主な違い | ケースは、カスタマーサービス担当者が 1 対 1 の顧客対応で解決します。 | インシデントとは、部門を越えたコラボレーションで解決される複数顧客の問題です。 |
| リレーション | 1 つのインシデントに対して多数のケース | 多数のケースに対して 1 つのインシデント |
| ライフサイクル | ケースを使用して、要求から解決に至るまで顧客の問題を追跡します。 | サービスの中断にはインシデントを使用します。問題を診断して解決するには、問題と変更要求を使用します。 |
| 作成フロー | 顧客またはサポート担当者がメール、チャット、または電話でケースを作成します。 | サポート担当者または監視システムがインシデントを直接作成するか、ケースから作成します。 |
| 一般的な機能 |
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ケースのワークフロー
インシデントのワークフロー
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