記事のワークフローと承認

ワークフロールールと承認プロセスを作成することによって、組織は知識ベースの管理に伴う多くの ToDo を自動化できます。Salesforce ナレッジを実装するときに、組織が使用する一部またはすべての記事タイプのワークフロールールと承認プロセスを作成できます。

ワークフロールールでは、記事が特定の条件に一致した場合にメールアラートの作成、項目の更新、または送信 API メッセージの送信を行えます。たとえば、新しい記事がケースから作成されたときにメールアラートが記事の所有者に送信されるワークフロールールを作成できます。記事タイプのワークフローでは、ToDo はサポートされません。

承認プロセスは、記事の承認を自動化します。承認プロセスを Salesforce ナレッジと共に実装した場合、記事の内容と記事の承認に使用されるプロセスをより詳細に制御できます。たとえば、機密情報を含む記事を法務チームおよび管理チームが承認するプロセスを作成できます。

記事タイプのワークフロールールでは ToDo を使用できません。

記事タイプの承認プロセスを作成するときには、次の点に留意してください。

• 承認プロセスの一環として記事を公開するには、ナレッジユーザーである必要があります。
• 記事タイプに承認プロセスを追加することによって、まだ記事の公開がスケジュールされていなければ、必要なレビュー担当者による公開前記事の承認を確実に実行できます。承認状況に関係なく、承認を受けるために送信される前に公開されるようスケジュールされた記事は公開されます。記事の記事タイプに承認プロセスが有効化されると、記事の詳細ページに承認履歴関連リストが表示されます。
• 承認プロセスを作成するときに、最終承認時のアクションを「編集するレコードのロック解除」に変更して、サポート担当者が記事を公開できるようにします。
• 記事は、承認プロセスの最後に自動的に公開されません。サポート担当者は、[公開...] をクリックする必要があります記事は公開チャネルで利用できるようにはなりません。
• 承認プロセスが記事タイプに関連付けられている場合、「記事の管理」権限を持つサポート担当者は、記事の公開とと [承認申請] ボタンの両方が表示されます。(どちらのボタンが表示されるかは、権限および記事アクションによって決まります。)これらのサポート担当者は、承認申請せずに記事を公開できます。このシナリオが多くのユーザーに影響しないようするには、「記事の公開」記事アクションを「記事の管理」権限を持つすべてのユーザーに割り当てず、限定されたユーザーのグループに割り当てます。直接公開する権限を持つユーザーが、どの記事が公開前に承認を必要とするかを理解していることを確認してください。
• Salesforce Classic では、「記事の管理」権限がない場合は、ドラフト記事が表示されません。ただし、Knowledge の承認ページに移動してドラフト記事を承認することは依然として可能です。
• ワークフロールールと承認プロセスは、記事の公開サイクルの「ドラフトから公開」部分に適用されます。ワークフロールールは、アーカイブには使用できません。承認プロセスは、翻訳またはアーカイブには使用できません。
  

  メモ 編集ページから記事が公開された場合、まず記事を保存してから、公開します。ワークフロールールは保存されたドラフト記事に適用されますが、公開記事には適用されません。
• ある記事タイプに関連付けられた承認プロセスがあり、承認プロセスが完了していて、記事がまだ公開されていない場合には、その記事タイプに対して参照アクセス権のみを持つユーザーがそのドラフト記事を公開できます。