統合ナレッジの考慮事項

ソースとコネクタ

コネクタを使用して、これらのサード パーティ製システムからKnowledgeソースを同期およびインポートできます。

• Adobe Experience Platform (Microsoft Word はサポートされていません)
• Amazon S3
• アトラシアン合流雲
• Atlassian Confluence Server
• アトラシアン Jira Cloud
• Box
• カスタムソース
• Google ドライブ
• GitHub
• グル
• Helpjuice
• Madcap Flare
• MadCap IXIA CCMS (IXIASOFT)
• Microsoft Azure (Microsoft Word はサポートされません)
• Microsoft SharePoint Online
• Microsoft SharePoint Server
• MindTouch
• Salesforce 組織 (for Knowledge)
• ServiceNow
• サイトマップ (外部 Web サイト用)
• YouTube 
• Zendesk

各コネクタについての詳細は、「Zoomin コネクタの準備」を参照してください。

インポートと同期

• コネクタを使用してサードパーティのKnowledgeソースをSalesforce組織にインポートおよび同期するには、ソースの認証情報が必要です。場合によっては、ログインまたはユーザー名、パスワード、URL、セキュリティまたは API トークン、および外部ソースで必要なその他のもの (ライブラリやページ番号など) も必要です。
• Salesforce は、サイトマップについて 1 ～ 2 時間ごと、および 12 時間ごとに、サードパーティソースから Knowledge Article オブジェクトに Knowledge コンテンツを同期します。タイミングは、ソースとインポートされたコンテンツの量によって異なります。記事が変更された場合にのみ同期されます。記事が外部ソースから削除されると、Salesforce からも削除されます。
• Salesforce は、公開状態のサードパーティソースのみを同期します。ドラフト状態とアーカイブ済み状態は無視されます。Salesforce では、インポートされたすべてのコンテンツは参照のみです。
• Salesforce は、すでにインポートされている記事を同期して更新すると、元の記事に関連付けられた新しい記事バージョンを作成します。更新されたコンテンツは新しい記事バージョンで公開され、古い記事バージョンは削除されます。 
• Salesforce は、サードパーティソースのすべてのコンテンツを HTML に変換し、Knowledge 記事のリッチテキストフィールドに読み込みます。PDF ファイルは唯一の例外です。これらは、リッチ テキスト フィールドに除外されたHTMLを含むテキストをロードするiframeを介してKnowledge Articleレコード ページに表示されるため、Einstein for Service機能のグラウンディングに使用できます。
• Salesforce でサードパーティコンテンツを同期または更新できないようにする
  • 記事をサードパーティソースの別のフォルダーに移動します。
  • サードパーティソースで記事の状況を [ドラフト] に変更します。
  • 記事を除外する検索条件をサードパーティソースに実装します。

生成AIとEinstein for Service

• Einstein for Service アプリケーションのグラウンディングには、Salesforce と同期されたサードパーティのKnowledgeが考慮されます。これは、Salesforce 生成 AI 環境で基本的な役割を果たします。
• サード パーティのKnowledgeをSalesforceと同期すると、Einstein for Service機能を使用してグラウンディングするために毎日125万語のインデックスが作成されます。つまり、Salesforceの生成AI環境にサードパーティのKnowledgeが表示されるまで、1~2日かかる可能性があります。
• サードパーティKnowledgeは、Einstein生成AI機能、Einsteinサービス返信、Einstein Search Answer、Einsteinエージェントなど、Knowledgeと統合されたすべてのSalesforce機能に表示されます。
• サードパーティのKnowledgeソースはKnowledge Articleオブジェクトに同期されるため、Salesforce生成AIでは外部Knowledge記事とSalesforce Knowledge記事は区別されません。
• Einstein は、生成コンテンツを実行ユーザーに表示されるすべての Knowledge にグラウンディングします。特定のソースからのKnowledgeがAIのグラウンディングに使用されないようにするには、共有ルールを使用してアクセスを制限します。

レコードのアクセスと表示 (セキュリティ)

• Salesforce でのサードパーティの Knowledge 記事へのアクセスは、ユーザープロファイル、データカテゴリ、共有ルールに基づきます。
• サードパーティ Knowledge の共有ルールは、Salesforce Knowledge 記事の場合と同じように定義できます。[ソース]項目の共有ルールを使用して、サポート担当者とセルフ サービス ユーザーが参照する必要があるKnowledgeコンテンツにのみアクセスできるようにします。「Choose the Sharing or Access Model for Lightning Knowledge」を参照してください。

検索

• Salesforce の統合検索とは異なり、統合ナレッジにはサードパーティソースのコピーが保存され、検索結果のソース間関連性ランキングに役立ちます。
• Salesforce Knowledge とサードパーティのナレッジ ソースは、レポート、参照フィールド、グローバル検索、Knowledge リスト ビュー、Knowledge コンポーネント、Experience Cloud サイトの検索結果で同じように表示されます。検索結果の [公開状況]、[公開日]、[データカテゴリ]、[ソース] 項目で絞り込むことができます。Experience Cloud では、ソースではなくレコードタイプで絞り込むことをお勧めします。

マルチ言語サポート

• 2024 年 7 月 1 日より前にサードパーティのKnowledgeソースを追加した場合、多言語サポートを使用するには、そのナレッジソースを削除してから再度追加する必要があります。
• マルチ言語サポートは、Salesforce エンドユーザー言語で使用できます。これらの言語は「サポート言語」に記載されています。
• Salesforceは、サードパーティのKnowledgeソースのテキストから言語を検出し、Lightning Knowledgeの有効な言語に対応付けます。画像と動画はサポートされていません。
• マルチ言語サポートを有効にせずにサードパーティKnowledge Sourceコネクタを追加した場合、後で有効にすることはできません。
• サード パーティのKnowledgeソースのマルチ言語サポートを有効にすると、無効にすることはできませんが、言語を削除することはできます。言語を削除すると、その言語で同期された記事は Salesforce から削除されます。
• 同期されたサードパーティのKnowledge記事の言語がそのソースで変更されても、Salesforceでは更新されません。
• 選択した言語の記事のみがサードパーティソースから同期され、その他はすべて除外されます。

Data 360 インテグレーション

• 統合ナレッジで記事を作成すると、コンテンツドキュメントレコードが生成されます。このレコードには、記事のリッチテキストコンテンツ (ファイルと呼ばれる) が保存されます。これらのファイルは、Einstein for Serviceの生成AI機能をグラウンディングするためにData 360で使用されます。『Salesforce Platform Object Reference (Salesforce Platform オブジェクトリファレンス)』の「ContentDocument」を参照してください。
• 統合ナレッジでは、1 日あたり最大 200,000 件の記事を作成できます。「コンテンツバージョンの公開制限」を参照してください。
• 統合ナレッジ記事の [ファイル] 関連リストからコンテンツ ドキュメント ファイルにアクセスできますが、[ファイル] タブには表示されません。
• 統合ナレッジ記事に関連付けられたコンテンツ ドキュメント ファイルは削除しないことをお勧めします。コンテンツ ドキュメント ファイルは、同期されず、正しく表示されません。
• ユーザー・インタフェースから統合ナレッジ記事を削除すると、そのコンテンツ・ドキュメント・ファイルも削除され、ケースなどのリンクされたレコードからも削除されます。