Web サイトでの顧客とのチャット
Web チャットで顧客にリアルタイムのサポートを提供します。Web ページにチャットボタンを追加し、Web サイトを閲覧している相手に自動チャット招待を送信します。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
Web チャットは 4 つの部分で構成されます。チャットコンソール、オムニチャネル、組み込みサービス、Einstein ボットです。
- サービス担当者はチャットコンソールを使用してメッセージを送受信します。
- オムニチャネルは、チャット要求を対応可能状況と資格に基づいて適切なサービス担当者に転送します。
- 組み込みサービスを使用して、必要な支援を受けるために使用する顧客が使用するカスタマイズ可能なチャットウィンドウを作成します。埋め込みチャットウィンドウはモバイルブラウザー向けに最適化されているため、顧客はあらゆるデバイスでストレスのないチャット環境を使用できます。
- Einstein ボットは、サービス担当者と顧客の両方の時間を節約できるコンピュータープログラムで、よくある要求を処理し、事前チャット情報を収集します。ボットはサービス担当者を支援するものであって、エージェントに置き換わるものではありません。
これらの 4 つの部分を組み合わせることで、顧客とサポートチームのためのシームレスな Web チャット環境が完成します。
チャットコンソールとオムニチャネルはカスタマーサポートのスーパーバイザーにとっても役立ちます。スーパーバイザーはチームのチャットを監視し、示唆メッセージを使用してリアルタイムに支援できます。また、ライブチャットセッションレコードのレポートを実行すれば、サービス担当のパフォーマンスに関するインサイトを得ることができます。
チャットは、ほぼすべてを [設定] から、コードを記述せずに実装できますが、開発者が各自の組織向けにチャット環境を完全カスタマイズできる API を備えています。
- Lightning Experience でのチャットの設定
サポートエージェントが Lightning コンソールアプリケーションを使用して顧客とチャットできるようにチャットを設定します。次に、エージェントと顧客に最適な Web チャット環境を提供するために組み込みサービスと Einstein ボットを追加します。ガイド付き設定フローを使用するか、手動でカスタム実装を作成します。 - Salesforce Classic でのチャットの設定
サポートエージェントが Salesforce Classic のコンソールを使用して顧客とチャットできるようにチャットを設定します。また、エージェントと顧客に最適な Web チャット環境を提供するために組み込みサービスや Einstein ボットを追加することもできます。 - チャットの他の機能の設定
多数のチャット機能を Salesforce Classic および Lightning Experience の両方で使用できます。チャット会議、自動招待などを設定して、チャットの実装のカスタマイズを続行します。 - サポートスーパーバイザー向けのチャット (Salesforce Classic)
サポートスーパーバイザー向けのチャットへようこそ!チャットによりエージェントは顧客を簡単にサポートすることができます。チャットのスーパーバイザーツールを使用して、エージェントの活動を監視し、チャット中のエージェントを支援して、エージェントのチャットセッションに関するデータを確認することができます。この情報は、Salesforce Classic のチャットにのみ適用されます。 - サポートエージェント向けのチャット
サポートエージェント向けのチャットへようこそ!チャットは、顧客を簡単にサポートできる包括的なチャットソリューションです。 - 埋め込みチャット
組み込みチャットウィンドウを会社の Web サイトに追加すると、顧客はページの閲覧中に疑問をすばやく解決できます。主要な情報を収集し、ブランド設定に合わせてエクスペリエンスをカスタマイズする事前チャットフォームを含めます。 - Einstein ボットのチャット
顧客からの単純な問題や質問に対応できる自動チャットボットを使用して、サポートエージェントの負荷を軽減します。
この記事で問題は解決されましたか?
ご意見をお待ちしております。
