エージェント、スキル、ボタンへのチャットの転送

重要

従来のチャットは 2026 年 2 月 14 日に廃止されます。 エンドユーザーへのサービスの中断を回避するには、拡張チャット (旧称: アプリ内および Web のメッセージング) に切り替えます。拡張チャットには、使い慣れた従来のチャット機能の多くと、いつでも再開できる非同期の会話が用意されています。移行については、ヘルプと Trailhead を参照してください。

メールやケースを別のエージェントに転送するように、チャットを転送できます。転送は、顧客の問題を別のエージェントが解決できる場合や、特定のスキルを持つエージェントが必要な場合に役立ちます。チャットが次のエージェントに渡される方法は、使用する転送の種類に応じて異なります。

転送には、エージェントへの転送、スキルへの転送、ボタンへの転送の 3 種類があります。顧客ができるだけ早く支援を受けられるようにするため、特定の種類のチャット転送では、エージェントに設定された業務量を超えることができます。エージェントの業務量は、チャット設定で設定できます。組織でオムニチャネルを使用している場合、エージェントの業務量をプレゼンス設定で設定できます。

チャットがエージェントまたはスキルグループに直接転送される場合、エージェントは業務量を超えても転送されたチャットを受け入れられます。そのため、エージェントは最大許容可能チャット数に対応していても、常にチャット要求を受信します。転送要求が拒否されるかタイムアウトした場合、元のエージェントは別の受信者または転送方法を試みることができます。

エージェントが [ユーザー] [ = ] [スキルのあるすべてのユーザー] を選択すると、チャット転送要求はそのスキルを持つ対応可能なすべてのエージェントにブロードキャストされます。そのため、数秒間、複数のエージェントに受信チャット通知音が聞こえます。1 人のエージェントがすぐにチャット転送を受け入れると、要求は他のエージェントに表示されなくなりますが、数秒間は通知音が聞こえることがあります。

ボタンまたはキューから転送されるチャット数は、設定されたエージェント業務量に従います。したがって、そのボタンまたはキューに割り当てられたエージェントは、業務量に空きがない場合は、転送要求やその他のチャット要求を受信しません。その場合でも、顧客が別のエージェントを長時間待つことはありません。チャットが次のキューに送信されると、受信チャットリストに経過時間順に追加されるため、新しいチャット要求より上位に表示されます。

転送されたチャットをエージェントが受け入れると、チャットトランスクリプトに添付されたレコード (ケースや取引先責任者など) がワークスペース内にチャットと共に開きます。受け入れたエージェントは、顧客のサポートにすぐに取り掛かるための情報を確認でき、関連レコードを検索する必要がありません。また、前のエージェントが転送を開始するときにレコードへの変更を保存することが促されるため、これらのレコードも最新の状態です。

転送されたチャットをエージェントが受け入れると、チャットのみがそのエージェントに転送されます。ケースなどの関連レコードの所有権は、そのエージェントに転送されません。

メモ 受け入れたエージェントに一部の添付オブジェクトを参照する権限がない場合、それらの項目は転送されたワークスペースでは開きません。

• チャットの転送
  顧客の問題について特別に支援が必要な場合や、新しい要求に対応する余地を作るために、チャットセッションを別のエージェントに転送できます。
• チャット会議要求の送信
  サポートエージェントの知識は豊富ですが、1 人のサポートエージェントが顧客の問題解決に必要なすべての情報を所有しているとは限りません。チャット会議では、顧客のチャットに 1 人以上のエージェントを招待できます。これにより、会話の流れを遮ることなく、単調なチャットを有意義な複数エージェントによるサポート提供の場とすることができます。チャット会議要求を送信し、別のエージェントに顧客のチャットへの参加を要請します。