メッセージングとは?

マルチチャネルのサポート

Salesforce Messaging を使用すると、サポートチームはサービスコンソールを離れることなく、希望するメッセージングチャネルを介して顧客をサポートできます。顧客がビジネスの支援を必要とする場合、設定した任意のチャネルでメッセージを送信し、サービス担当者、AI エージェント、ボットから支援を受けることができます。顧客とコミュニケーションするチャネル (WhatsApp チャネルのみを設定する場合など) を選択できます。

ほとんどのメッセージングチャネルの担当者は、顧客との会話を積極的に開始することもできます。また、ビジネスは通知メッセージを顧客に送信するオートメーションを追加できます。顧客が通知に応答すると、その応答はサポートチームに転送されます。

オムニチャネルによるルーティング

Salesforce のルーティングツールにより、受信メッセージがキュー、フロー、またはサービス担当者に割り当てられます。簡単なルーティングシナリオにはキューベースのルーティングが最適です。または、Flow Builder を使用して、より複雑なルーティングロジックをサポートするオムニチャネルフローを設定します。

サービスコンソール

受信メッセージが電話と同じようにサービスコンソールのオムニチャネルユーティリティまたはサイドバーに表示されます。サービス担当者はメッセージを受け入れ、チャットを開始できます。

コンソールの拡張会話コンポーネントに顧客との間でやり取りされた現在のメッセージと過去のメッセージが表示されます。会社との間でメッセージをやり取りした相手用に作成されたメッセージングユーザーレコードには、ユーザーの関連する Salesforce レコードと、特定のチャネルのすべてのメッセージングセッションが表示されます。

サービス担当者が使い慣れた形式で情報を収集および共有できるようにするには、対話型コンポーネントのライブラリを作成します。メッセージングコンポーネントは、リッチリンク、オプションが含まれる質問、フォーム、時間セレクターなど、いくつかの形式で使用できます。担当者はメッセージングコンポーネントアクションまたはカスタムフローを使用して、セッション中にメッセージングコンポーネントを顧客に送信します。チャネル機能に応じて、チームは画像、動画、音声メッセージ、PDF などの使い慣れたコンテンツタイプも送受信できます。

サービス担当者が顧客の問題を自分で解決できないことがあります。この場合、スーパーバイザーと非公開メッセージを交換してトラブルシューティングを行ったり、セッションをチームの別のメンバーに転送したり、顧客が応答しなくなった場合にセッションを無効とマークしたりできます。

AI ソリューション

サポート担当者の負荷を軽減するには、拡張ボットまたはAgentforce サービスエージェントなどの AI エージェントを作成します。AI エージェントは、サポートチームの自律的なメンバーとして機能します。Salesforce AI 推論エンジンを使用すると、顧客と現実的な会話を継続し、Salesforce でさまざまなアクションを実行し、カスタマーサービスの目標を積極的に推し進めることができます。何よりも、設定にかかる時間はわずか数分で、Trailhead で試すことができます。または、拡張ボットをメッセージングチャネルに追加して、よくある質問に回答します。AI エージェントとは異なり、ボットはスクリプト化された会話を使用するため、人間の関与が必要です。

AI エージェントとボットは、ケースをより迅速に解決したり、顧客が自分で操作できるようにしてメッセージングセッションを短縮したりするなど、いくつかの主要な方法であなたとサポートチームにメリットをもたらします。これらのツールはメッセージングの省略可能な部分ですが、ビジネスのカスタマーサービス戦略を拡張でき、担当者数を増やすことなく効率を高めることができます。

メモ Service Cloud は Agentforce Service になりました。Salesforce アプリケーションおよびドキュメントで Service Cloud を参照することがあります。