WhatsApp チャネルに関する考慮事項
WhatsApp Business を使用すると、ビジネスは WhatsApp メッセージングアプリケーションのユーザーとコミュニケーションできます。Agentforce Service（旧称 Service Cloud）で WhatsApp チャネルを作成する前に、重要な考慮事項を確認してください。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示します。 | |
 この記事の適用対象:
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拡張 WhatsApp チャネル |
 この記事の対象外:
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拡張アプリケーション内チャット、拡張 Web チャット v1、拡張 Web チャット v2、標準および拡張 Facebook Messenger、標準および拡張 SMS、拡張 Apple Messages for Business、拡張 LINE、Bring Your Own チャネル |
一般的なアカウントの制限および考慮事項
- Meta では、企業間メッセージングはサポートされていません。
- Salesforce で複数の拡張 WhatsApp チャネルを作成し、それぞれに異なる WhatsApp 番号にリンクできます。たとえば、チームの各営業担当に専用の WhatsApp 番号を割り当てる場合、営業担当の番号ごとに 1 つのチャネルを作成します。
- グループ WhatsApp チャットは、拡張 WhatsApp チャネルではサポートされていません。メッセージングユーザーが別の WhatsApp ユーザーをメッセージングセッションに追加した場合、そのユーザーのメッセージは配信されず、セッションはオムニチャネルユーティリティまたはサイドバーに表示されません。
- Meta は、メッセージングエコシステムに損害を与えるとみなされるメッセージの配信を遅らせることがあります。たとえば、指定された期間内に企業から以前のメッセージに返信がない顧客にメッセージを送信しようとした場合などです。このエラーが発生した場合は、すぐにメッセージの再送信を試みないでください。メッセージが正常に配信されるまで、徐々に長い間隔でメッセージを送信し直してください。
- Meta API によるメッセージの処理方法によっては、連続して送信された受信メッセージまたは送信メッセージが意図した順序で配信されない場合があります。これは、メッセージがボットによって送信された場合や、ネットワーク接続や通信事業者に問題がある場合に発生する可能性があります。また、メッセージと添付ファイルのサイズが異なる場合にも発生する可能性があります。
- Meta のルールや規制により、送信した一部のメッセージが顧客に配信されない場合があります。たとえば、顧客が電話番号をブロックした場合、30 日間オンラインになっていない場合、または制限国または許可国の場合、メッセージは配信されません。状況によっては、プライバシーと保険契約上の理由により、Meta は配信されない理由を開示しません。詳細と潜在的な回避策については、「WhatsApp Cloud API サポート」を参照してください。
- Salesforce は、最大再試行回数後に処理できないメッセージを安全なデッドレターキュー (DLQ) に移動して手動操作と根本原因分析を行うことで、システムの整合性を確保します。会話の関連性とパフォーマンスを維持するために、24 時間の処理期間を超えるメッセージは自動的に期限切れになり、キューから消去されます。
WhatsApp 法人取引先に関する考慮事項
Meta Business アカウントは複数の WhatsApp ビジネスアカウント (WABA) に関連付けることができます。Meta ビジネスアカウントに関連付けられているすべての WABA で、最大 25 個の WhatsApp 電話番号を使用できます。WhatsApp がいずれかの番号を認証済みの公式ビジネスアカウント (重要なブランド用に予約された表示ラベル) とみなす場合、この制限は異なる可能性があります。また、Salesforce に加えて他のビジネスサービスプロバイダーでも WhatsApp チャネルを維持している場合は、そのチャネルも制限に含まれます。
電話番号の制限を増やす方法は次のとおりです。
- Meta Business Manager (ビジネスポートフォリオ) が Meta によって検証されると、電話番号の制限は関連付けられた 2 から 25 に自動的に増加します。
- 最初の 25 件の電話番号が Meta から品質評価 (トラフィック量とコンテンツ品質に基づく) を受けている場合は、Salesforce カスタマーサポートにケースを登録して制限を引き上げてください。その後、サポートは Meta と連携して、WABA ごとに最大 120 件の電話番号の制限を引き上げます。
WABA に関するその他の考慮事項:
- 組織に関連付ける WABA の数に制限はありません。ただし、1 つの WABA を複数の Salesforce 組織に関連付けることはサポートされていません。Sandbox 組織と本番組織は、2 つの異なる組織とみなされます。
- 拡張 WhatsApp チャネルでは、WABA ごとに最大 250 個のメッセージングテンプレートを作成して使用できます。拡張 WhatsApp チャネルを使用していて、Meta Business Manager で独自の WABA を管理している場合は、WhatsApp ダイレクト サポートに連絡してこの制限の変更を依頼してください。[Ask a question (質問する)] を選択し、トピック [WABiz: Account & WABA (WABiz: アカウント & WABA)] を選択して、[Request type: Increase phone number limit (要求種別: 電話番号の上限の引き上げ)] を選択します。
メッセージクレジット
Agentforce Contact Center Digital アドオンを使用している場合は、メッセージクレジットを購入して WhatsApp チャネルを作成する必要があります。チャネルの作成時に、不足している場合は通知されます。メッセージクレジットによって、会社が送信できるメッセージの量と性質が決まり、WhatsApp のフル機能セットにアクセスできます。Digital Wallet の Salesforce Message Credits - WhatsApp カードに表示されます。
メッセージ受信者の制限
WhatsApp は、新規の WhatsApp チャネルごとに、WhatsApp で承認されたテンプレートを使用して組織が 24 時間あたりにアウトバウンドメッセージを送信できる一意のユーザー数を制限しています。この制限は、送信するメッセージの数やユーザーが開始するメッセージへの応答には適用されません。WhatsApp ドキュメントの「Capacity and Messaging Limits (業務量およびメッセージングの制限)」を参照してください。
WhatsApp の拡張メッセージング
- 標準 WhatsApp チャネルは 2025 年 10 月 22 日に廃止されました。
- メッセージングを有効にしてから後で拡張ドメインを有効にする場合、メッセージングを更新して、引き続き拡張チャネルでメッセージを受信する必要があります。そのためには、[設定] の [メッセージング設定] で [メッセージング] をオフに切り替えてからもう一度オンに切り替えます。設定とチャネルは保持されます。
- サービス担当者が複数のコンソールタブでメッセージングセッションを開いた場合 (直接開いた後、メッセージングエンドユーザーレコードから開いた場合など)、次の既知の問題が発生します。
- 通常、サービス担当がメッセージングセッションを転送したら、AgentWork レコードが閉じて、新しい AgentWork レコードが受信サービス担当に対して開きます。2 タブのシナリオでは、セッションを転送したサービス担当の AgentWork レコードは 2 番目のタブで開いたままになります。そのため、そのサービス担当者の統計は正確ではありません。
- このメッセージングセッションのメッセージング無操作タイマーが失敗する。
WhatsApp Pay
- Salesforce は支払の失敗に対して責任を負わないものとします。支払に失敗した場合、Meta は支払プロバイダーに連絡して問題を解決することをお勧めします。
- ブラジルは Meta から支払状況を受信しません。支払ゲートウェイから確認または失敗状況を受け取ります。これらの詳細は、カスタム Salesforce オブジェクトに入力できます。
コンテンツ共有
WhatsApp チャネルでは、さまざまな種別のコンテンツを送信できます。完全なリストは、「標準 WhatsApp チャネルと拡張 WhatsApp チャネルの機能の比較」を参照してください。
WhatsApp では、コンテンツの共有に関して次の制限事項があります。
- 次のコンテンツタイプとインタラクションはサポートされていません: ロケーション、取引先責任者、アンケート、タップバック反応、メッセージ削除。
- 顧客がアンケートや場所などのサポートされていないコンテンツを送信すると、エラーメッセージでサポートされないコンテンツを含むメッセージが送信されたことがサービス担当者に通知されます。サービス担当者は、別の方法で情報を共有するように顧客に要求できます。
- 顧客が画像を送信すると、サービス担当者はサービスコンソールにプレビューが表示され、画像をダウンロードできます。ファイルのプレビューはサポートされていませんが、営業担当はファイルをダウンロードできます。
- 顧客が WhatsApp チャットで以前のメッセージに返信した場合、サービス担当者には返信が表示されますが、顧客が返信していた元のメッセージは表示されません。
WhatsApp チャネルの共有
WhatsApp で顧客に連絡するよう促すには、Web サイトから拡張 WhatsApp チャネルにリンクします。ユニバーサルリンク形式を使用します。カスタムリンクテキストが含まれるサンプルリンクは、https://wa.me/15551234567?text=Message%20us%20in%WhatsApp です。
顧客対応期間
顧客がビジネスにメッセージを送信してから 24 時間は、サービス担当者またはボットが顧客の問い合わせをサポートするカスタマー ケア期間とみなされます。カスタマーケア期間が経過すると、サービス担当は事前承認されたテンプレートのみを使用して顧客に応答できます。これらのテンプレート以外のメッセージングはすべて顧客対応期間内に送信する必要があります。WhatsApp でこの応答時間制限が設けられているのは、外部向けマーケティングを防止するためです。
価格設定
無料で顧客に送信できる WhatsApp メッセージもありますが、料金がかかる WhatsApp メッセージもあります。Agentforce Contact Center Digital アドオンがある場合、WhatsApp 請求モデルは Digital Wallet のメッセージ クレジットに基づきます。WhatsApp でのメッセージの送信でどのような場合に料金がかかるかを確認するには、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。
ビジネスの検証
一部の企業は WhatsApp でビジネスを検証できます。これにより、追加のテクノロジー、開発者機能、制限の緩和にアクセスできるようになります。Salesforce で WhatsApp アカウントを作成する前に、ビジネスの検証を行うことをお勧めします。Meta ドキュメントを参照してください。
顧客が開始するメッセージングと積極的なメッセージング
拡張 WhatsApp を使用して顧客とやりとりするには、次の 2 つの方法があります。
- 顧客主導のやりとり: チームが 24 時間以内に応答する必要がある、顧客が開始した会話
- 通知: サービス担当者または自動化 (フローやプロセスなど) がいつでも送信できる、ビジネスが開始する事前承認済みのテンプレート化されたメッセージ
WhatsApp では、通知を送信する前に、エンドユーザーの明示的な同意を事前に受信する必要があります。この同意は、WhatsApp の外部で受信する必要があります。メールやテキストメッセージなどの別のコミュニケーションチャネルや、会社の通常のビジネスプロセスの一部として受信できます。WhatsApp の外部でエンドユーザーの同意を受信したら、この情報を使用して通知を送信できます。「WhatsApp Business Policy (WhatsApp のビジネスポリシー)」を参照してください。
エンドユーザーは、顧客主導の着信インタラクションを開始するために、明示的な同意を事前に提供する必要はありません。顧客がコミュニケーションをオプトインおよびオプトアウトする方法についての詳細は、「メッセージングのオプトインおよびオプトアウトエクスペリエンスのカスタマイズ」を参照してください。
WhatsApp チャネル用の電話番号の取得
Salesforce で WhatsApp チャネルを作成するには、チャネルに関連付ける電話番号が必要です。電話番号は、次の要件を満たす必要があります。
- 自分が所有者である。
- 有効な国コードと市外局番 (固定電話または携帯電話) がある。WhatsApp では SMS ショートコードは使用できませんが、フリーダイヤル番号は使用できます。
- テキストメッセージ、音声通話、またはその両方を受信できる。
- 番号の再利用に関する下記の条件を満たす。
使用する電話番号は、WhatsApp メッセージングチャネルの識別子となります。WhatsApp に番号を登録しても、日常での使用は制限されません。通話やテキストメッセージなど、標準的なビジネス用途に引き続き使用できます。複数の国でのやりとりに同じ番号を使用できますが、混乱を避け、詐欺を疑われないように、国ごとに個別の番号を指定することをお勧めします。
これらの条件を満たす電話番号を持っていない場合、テレフォニープロバイダーまたは Web ベースの CPaaS プロバイダーに番号を要求できます。
番号の再利用と移行
ほとんどの種別の WhatsApp 電話番号を拡張 WhatsApp チャネルに関連付けることができます。
| 電話番号の種別 | 使用可能か? |
|---|---|
| 別のビジネスサービスプロバイダー (BSP) で使用している番号 | はい。チャネルを作成するときには、手順に従って、元のプロバイダーから番号を移行します。 |
| Marketing Cloud Engagement WhatsApp チャネルで使用中の番号、または WABA が Marketing Cloud Engagement WhatsApp チャネルにリンクされている番号 | 統合メッセージングを使用してチャネルを作成する場合は、はい。統合メッセージングを使用しない場合は、Agentforce サービスと Marketing Cloud Engagement チャネルに個別の WABA を指定する必要があります。「Marketing Cloud Engagement またはデジタルエンゲージメントから統合 WhatsApp に移行」を参照してください。 |
| WhatsApp ですでに有効化されているか、または以前に使用されていた番号 | はい。 |
| 標準 WhatsApp チャネルですでに有効化されている番号 | はい。所有権は自分で拡張チャネルに移行できます。 |
| 別の Salesforce 組織 (Sandbox または本番) の拡張 WhatsApp チャネルですでに有効化されている番号 | はい。「Moving Messaging Data Between Sandbox and Production (Sandbox と本番間のメッセージングデータの移動)」を参照してください。 |
WhatsApp でサポートが必要ですか?「WhatsApp ビジネスプラットフォームのサポートに関する考慮事項」を参照してください。
