拡張チャットおよびメッセージング用語集
拡張チャットまたはメッセージングを設定する場合、これらのサービスについての説明で使用する用語を理解しておくと役立ちます。
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 この記事の適用対象:
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拡張アプリケーション内チャット、拡張 Web チャット v1、拡張 Web チャット v2、拡張 WhatsApp、標準および拡張 Facebook Messenger、標準および拡張 SMS、拡張 Apple Messages for Business、拡張 LINE、Bring Your Own チャネル |
| 用語 | 定義 |
|---|---|
| 非同期 | 拡張チャットセッションはいつでも開始、停止、再エンゲージできます。チャットの会話ウィンドウを閉じても会話履歴は削除されないため、サービス担当者と顧客の柔軟性が高まります。 |
| チャネル | 顧客が会社とメッセージをやりとりする方法。Salesforce では、メッセージングで Facebook Messenger、WhatsApp、Apple Messages for Business、SMS、LINE、拡張アプリケーション内チャット、拡張 Web チャット、Bring Your Own Channel、Bring Your Own Channel for CCaaS のチャネル種別をサポートしています。WhatsApp アカウントなどのサードパーティアカウントを Salesforce に接続するには、[設定] でメッセージングチャネルを作成します。チャネル設定で、サービス担当者の環境をカスタマイズし、自動化を追加できます。 |
| 会話 | 会話には、1 人のメッセージングユーザー (顧客) に関連付けられた 1 つ以上のメッセージングセッションが含まれます。1 つのメッセージングセッションが含まれる会話もあれば、複数のメッセージングセッションが含まれる会話もあります。 Agentforce Contact Center Digital アドオンを使用している場合、会話とは、企業とメッセージング ユーザの間で 24 時間以内に行われる 3 つ以上のメッセージの交換です。会話は次の 3 つの方法で開始できます。 拡張チャットでは、会話の境界によって顧客に表示されるチャット履歴の量が決まります。「拡張チャットの考慮事項と制限事項」の表を参照してください。 |
| 会話チャネル定義 | Bring Your Own Channel および Bring Your Own Channel for CCaaS チャネルインテグレーションのメタデータが含まれる Salesforce のレコード。また、[会話チャネル定義] 項目に入力される ChannelDefinition 外部キーを介してメッセージングチャネルにリンクされます。Bring Your Own Channel または Bring Your Own Channel for CCaaS をアンインストールする前に、[会話チャネル定義] 項目のリンクを解除する必要があります。 |
| CORS 許可リストエントリ | クロスオリジンリソース共有 (CORS) を使用すると、Web ブラウザーで他のドメインからのリソースを要求できます。拡張 Web チャット チャネルを設定するときに最上位ドメインを追加すると、Salesforce Lightning アプリケーションへの要求が承認済み URL リストから取得されない限り、CORS 許可リストによって要求が防止されます。 |
| カスタムパラメーター | 特定のチャネルのメッセージング環境またはルーティングをさらにカスタマイズする方法。たとえば、顧客の名前とメールアドレスをサービス担当者と共有したり、顧客の事前チャットフォーム値を拡張チャットチャネルにリンクしたりするカスタムパラメーターを作成します。カスタムパラメーターは、[設定] にあるメッセージングチャネルの設定で管理します。 |
| 組み込みサービスリリース | アプリケーションまたは Web サイトで拡張チャットを実装し、機能を制御するためのリリースを作成します。[設定] の [組み込みサービスリリース設定] ページでリリースを管理します。ここでは、メッセージング設定の編集、ブランド設定の選択、事前チャット値の追加、Web サイトに会話を配信する JavaScript コードスニペットのインストール、モバイルアプリケーションから会話を提供するための設定ファイルのダウンロードを行うことができます。 |
| 拡張メッセージング | 幅広いコンテンツ形式とメッセージング機能をサポートするプラットフォーム。拡張チャネルとして WhatsApp、Facebook Messenger、SMS、LINE、Apple Messages for Business、Bring Your Own Channel、Bring Your Own Channel for CCaaS を使用できます。標準チャネルを拡張チャネルにアップグレードできます。今後、新機能は拡張チャネルでのみ使用可能になります。 拡張メッセージングより前の標準メッセージング。Standard WhatsApp は 2025 年 10 月 22 日に廃止され、Standard Facebook Messenger と SMS は 2026 年 2 月 14 日に廃止されました。 |
| 受信メッセージング | 顧客によって開始されるメッセージングセッション (顧客が Facebook Messenger でメッセージを送信する場合など)。 |
| メッセージングコンポーネント | メッセージングセッションでサービス担当者が情報を共有または収集するために顧客に送信できる構造化されたコンテンツ。拡張リンク、オプションが含まれる質問、時間セレクター、フォームなど、数種類のメッセージングコンポーネントを使用できます。これらのコンテンツ形式は、外部メッセージングを標準化し、顧客とサービス担当者が使い慣れた方法でコミュニケーションできるようにするのに役立ちます。 |
| メッセージングセッション | メッセージングチャネルを介して行われる会社と顧客間の 1 つ以上のメッセージの交換。メッセージングセッションの終了動作は、チャネルやデバイスに応じて異なります。
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| メッセージングユーザー | Facebook Messenger などの特定のチャネルを介して会社とコミュニケーションするユーザーを表すレコード。顧客が会社にメッセージを送信すると、そのメッセージングチャネルでの活動を追跡する顧客のメッセージングユーザーレコードが作成されます。利用可能なデータに応じて、レコードには顧客の名前、電話番号、Facebook 名、同意状況などが含まれます。メッセージングユーザーレコードを取引先責任者または他のタイプのレコードにリンクして、顧客のすべてのメッセージングセッションを 1 か所にまとめることができます。取引先責任者、従業員、または個人取引先にメッセージを送信する場合でも、受信者にはメッセージングユーザーレコードが必要です。 |
| パラメーターの対応付け | 標準パラメーターとカスタムパラメーターをフローまたはサービス担当者 ToDo に対応付ける方法。パラメーターの対応付けは、[設定] にあるメッセージングチャネルの設定で管理します。 |
| 永続的 | 会話履歴は、会話が終了した後も会話ウィンドウに残ります。拡張チャットでは、ユーザー検証が有効になっている場合は会話履歴もデバイス間で共有され、デバイスに関連付けられているすべての基礎となるメッセージングチャネルで設定名が共有されます。他のメッセージングチャネルでは、ユーザー検証が不要なデバイス間で会話履歴が保持されます。 |
| 事前チャット項目 | サービス担当者が拡張チャットチャネルで会話を開始する前に顧客の詳細を収集する方法。表示事前チャット項目を入力するように顧客に要求したり、API を使用して非表示事前チャット項目を入力したりします。オムニフローを使用して、このデータをチームに送信します。 |
| プロアクティブメッセージング | Salesforce のサービス担当者または自動化によって開始されたメッセージングセッション。たとえば、WhatsApp チャネルでサービス担当者が顧客にメッセージを送信したり、フローまたはプロセスで自動通知またはブロードキャストを送信したりします。営業担当は、拡張 Web チャットを除くすべての拡張チャネルで顧客に積極的にメッセージを送信できます。拡張 WhatsApp チャネル、拡張 Apple Messages for Business チャネル、拡張チャットで自動メッセージ通知を設定することもできます。 |
| ルーティング | メッセージングチャネルで顧客からの問い合わせがどのように転送されるかを決定するロジック。Salesforce ルーティングツールはオムニチャネルであり、顧客のメッセージをキュー、ボット、またはサービス担当者に転送するように設定できます。簡単なルーティングシナリオにはキューベースのルーティングが最適です。オムニチャネルフロールーティングでは、Flow Builder を使用してルーティングルールを定義し、最も適格な対応可能なサービス担当者またはボットにメッセージを動的に転送できます。オムニチャネルフローでは、音声通話、チャット、メッセージング、ケース、リード、カスタムオブジェクトなど、サポートされているすべてのチャネルのルーティング設定が統合されます。特定のチャネルのすべてのメッセージを特定のユーザまたは Agentforce サービスエージェントに転送することもできます。 |
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