従来のチャットの拡張チャットへの置き換え

非同期で永続的になった会話

従来のチャットはセッションベースでした。つまり、顧客が会話ウィンドウを閉じるか、サービス担当者との接続を失った時点で会話は終了していました。拡張チャットの会話履歴は、1 回のインタラクションを超えてウィンドウに残ります。拡張チャットを使用すると、サービス担当者と顧客は会話を開始および停止し、後で再開できます。顧客は、会話を切断することなく、さまざまなタブやデバイスでメッセージを送信することもできます。

チャットで使用していた同期ワークフローをそのまま使用する場合は、「拡張チャットでの同期メッセージング環境の作成」を参照してください。

拡張チャットは新しい会話プラットフォームの一部

拡張チャットは、新しい会話プラットフォーム上に構築された多くのチャネルの 1 つです。会話プラットフォームには、Salesforce Voice、拡張メッセージングチャネル (WhatsApp など)、パートナーメッセージングチャネルも含まれます。この共有プラットフォームにはいくつかの利点があります。

• 新しい機能をロールアウトする場合、会話プラットフォームのすべてのチャネルで共有されることが多くあります。サービス担当者は、チャネルに関係なく、一貫した環境を利用できます。
• これらのチャネルは、カスタマーサポートの使用事例以外にも拡張できるように構築されています。たとえば、営業チーム向けのリード生成を念頭に置いて、ビジネスが開始するアウトバウンドメッセージングを構築しました。

お気に入りの従来のチャット機能が拡張チャットに

拡張チャットでは、従来のチャットと同じ機能に加えて、いくつかの主要な改善点があります。

• さまざまなデバイスで非同期の永続的な会話を行い、いつでも再開できる。
• API でデータを削除できる。
• 個人-オブジェクトリンク (機能をフローに移行することでチャネル-オブジェクトリンクを置き換え) では、メッセージングセッションのフローテンプレートが提供される。
• システム管理者は、メッセージングセッションで構造化コンテンツを顧客に送信するためにサービス担当者が使用するメッセージングコンポーネントのライブラリを作成できます。コンポーネントに、リンク、オプションが含まれる質問、セキュアなフォーム、時間セレクターを含めることができる。
• 会話インテリジェンスルールでは、顧客がメッセージングセッションでフラグ付きキーワードを使用すると、スーパーバイザーまたはサービス担当者に自動的にリアルタイムで通知されます。
• オムニチャネルのフローベースのルーティングでは、サービス担当者への直接転送など、柔軟性が向上します。
• リッチテキストや添付ファイルを許可する拡張ボット間で会話を転送する。
• 営業時間を使用すると、サービス担当者が作業していないときにメッセージングウィンドウを非表示にできます。
• 顧客に [予想待機時間] が表示され、サービス担当者に接続するまでの時間が通知されます。
• 会話が開始または終了したり、サービス担当者が参加したりすると、顧客に自動レスポンスが表示されます。
• 顧客に開封確認と配信確認が表示される。
• サービス担当者は、送信添付ファイルを送信できます。
• 顧客は絵文字を送信できる。
• 顧客はメッセージング履歴を検索できる。
• Web の拡張チャットは、Build Your Own(LWR)およびマイクロサイト(LWR)エクスペリエンス サイト テンプレート、および B2B および B2B2C Commerce テンプレートに追加できます。
• アプリ内の拡張チャットでは、顧客にプッシュ通知を送信できます。

AI エージェントのサポートが含まれる拡張チャット

拡張チャットは、AgentforceサービスエージェントなどのAIエージェントと拡張ボットの両方と互換性があるため、サポート担当者がより複雑な問い合わせに集中できるように、サポート戦略に組み込むことができます。従来のチャットでは標準ボットのみがサポートされ、AI エージェントでは使用できません。従来のチャットから移行する場合は、標準ボットをコピーして拡張ボットにすることができます。

結果を改善するために変更された設定環境

チャット移行準備レポートは、現在のチャット設定の複雑さを把握し、スムーズな移行を計画するために提供されます。このレポートでは、有効なリリース、設定、カスタマイズが強調表示されるため、移行の準備をしながらチャット環境の規模を容易に評価できます。

Web の拡張チャットにすばやく移行するための従来の Web チャット移行 (ベータ) ツールが提供されています。詳細はこちら。

アプリ内の拡張チャットは、手動設定が必要な SDK です。アプリケーション内拡張チャットをモバイルアプリケーションに追加する

• チャットと同様に、拡張アプリケーション内チャットリリースと通信するように SDK を設定します。Android の場合は Gradle を使用してインストールします。iOS の場合は Swift Package Manager または CocoaPods を使用するか、手動でインストールします。
• アプリ内の拡張チャットでは、プラットフォームごとに 2 つの本番品質の SDK レイヤーが提供されます。1 つは既成の UI を提供する設定可能な UI SDK、もう 1 つは独自の UI を最初から作成するために使用できるコアアプリケーション SDK です。チャットの組み込みサービスの SDK では、既成の UI または独自の UI を作成するための下位レベルの API のみが提供されます。
• チャットの組み込みサービス SDK と同様に、アプリ内の拡張チャット SDK では、会話を開始するための設定オブジェクトを作成する必要があります。これらのオブジェクトは構文が異なりますが、概念は同じです。ただし、アプリ内の拡張チャットでは、[設定] でリリースから直接設定ファイルをダウンロードし、そのファイルを設定情報として提供できます。設定値は手動で指定することもできます。
• メッセージの送受信やチャット会話の他の要素では、以前とは異なる API を使用する必要があります。

重要 拡張チャットへの移行には Lightning Experience が必要です。まだSalesforce Classicを使用している場合は、今すぐLightning Experienceを開始しましょう。

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