スキルへの作業項目値の対応付け

種別が選択リスト、Boolean、参照の標準およびカスタム項目値を対応付けることができます。

まず、オムニチャネルは要求されたすべてのスキルを持つサービス担当者に作業を転送しようとします。すべてのスキルを持つサービス担当者が対応できず、追加のスキルを削除するように設定されている場合、オムニチャネルはタイムアウト後に追加のスキルを削除します。ルータは、残りのスキルを持つサービス担当者が対応可能になるまでスキルを削除します。その他のスキルが削除される順序を指定できます。優先度の高いスキルが最初に削除されます。たとえば、優先度 5 のスキルは、優先度 4 のスキルの前に削除されます。 優先度 0 のスキル (優先度のないスキル) が最後に削除されます。その後、サービス担当者がすべての追加スキルを持っていなくても、最も適したエージェントに作業項目が転送されます。

サービス担当者が作業を拒否したりオフラインになったりすると、必須スキルが元の状態に戻り、タイマーがリセットされます。ルータは、すべての追加スキルを持つサービス担当者の検索に戻り、追加スキルを削除するプロセスを最初からやり直します。

たとえば、次の必須スキルとその他のスキルを設定できます。

• 言語: 英語とフランス語は必須です。その他ではありません。
• 問題種別: ソフトウェアとハードウェアは最高優先度 0 のその他のスキルです。
• 商品: スピーカー、マウス、キーボードは優先度 1 のその他のスキルです。
• 場所: 米国、英国、カナダ、フランスは優先度 2 のその他のスキルです。

この例では、言語スキルはその他ではないため削除されません。[問題種別] 項目に関連付けられているスキルには最高優先度が設定されているため、オムニチャネルはこのスキルを最後に削除します。[場所] 項目に関連付けられているスキルは最初に削除されます。

マッピングセットを作成するには、[新規] (1) をクリックします。マッピングセットを編集または削除するには、ドロップダウンメニュー (2) を使用します。オブジェクトのルーティングを停止するには、[無効化] をクリックします。オブジェクトのルーティングを開始するには、[有効化] をクリックします。

ルーティング設定をテストするには、アプリケーションに移動して、適切なスキルを持つサービス担当者をオンラインにします。対応するスキルに対応付ける項目値を使用して、作業項目を作成します。スキルベースのルーティングルールで設定したルーティング設定を使用して、作業項目の所有者をキューに変更します。オムニチャネルコンポーネントに作業項目が表示されます。転送された作業は、Command Center for Service の [キューのバックログ] と [スキルのバックログ] に表示されます。