会話後作業時間の設定
顧客との会話後、サービス担当者が新しい会話を開始する前に作業をまとめるための時間を設定します。サービス担当者はこの会話後作業 (ACW) 時間を使用して、フォローアップメールの送信、ケースの更新、会話メモの確定を行うことができます。スーパーバイザーは、Command Center for Service とレポートを使用して、サービス担当者がまとめ作業に費やした時間を追跡できます。
必要なエディション
| オムニチャネルでサポートされるエディションを表示します。 |
| Salesforce Voice でサポートされるエディションを表示します。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| サービスチャネルを作成する | 「アプリケーションのカスタマイズ」 |
| Lightning アプリケーションビルダーで Lightning ページを作成および保存する | 「アプリケーションのカスタマイズ」 |
重要 会話後作業は通話チャネルとメッセージングチャネルでのみ使用でき、チャネル内のすべてのサービス担当者に適用されます。会話後作業は、状況ベースの業務量モデルでは機能しません。
ACW のカウントダウンは、通話またはメッセージの終了時に開始されます。サービス担当者は、レコードを閉じてカウントダウンを早期に終了するか、そのまま続行できます。時間がなくなると、サービス担当者はレコードをクローズしたかどうかに関係なく、次の顧客をサポートできるとみなされます。
ACW が有効になっていない場合、サービス担当者はアプリケーションで通話レコードを開いたままにして、まとめ作業の時間を予約します。サービス担当が次の顧客をサポートする準備ができたら、レコードタブを閉じて業務量を解放する必要があります。
ACW は、サービス担当者のグループまたはサービスチャネルのプレゼンス設定で設定できます。サービスチャネルレベルの ACW は、プレゼンス設定レベルの設定よりも優先されます。
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ACW を設定します。
- [設定] の [サービスチャネル] ページで、音声通話またはメッセージングに基づいてチャネルを編集または作成します。または、[設定] の [プレゼンス設定] ページで、設定を編集または作成します。
- [会話後作業時間] セクションで、[会話後にまとめる時間をエージェントに付与] を選択します。
- [期間 (秒)] 項目 (必須) に、サービス担当者が会話後にクローズ作業を完了するために必要な秒数を入力します。値は 10 ～ 3600 秒にする必要があります。
- サービス担当者が ACW 時間を延長できるようにするには、[Allow agent extend timer (エージェントがタイマーを延長できるようにする)] を選択し、延長期間を秒単位で追加します。値は 10 ～ 3600 秒にする必要があります。また、サービス担当者が ACW を延長できる最大回数を選択します。
- 変更内容を保存します。
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会話の終了後にサービス担当者が ACW カウントダウンを表示できるようにするには、[会話後作業] コンポーネントを音声通話またはメッセージングセッションページレイアウトに追加します。
- Lightning アプリケーションビルダーで、音声通話またはメッセージングセッションのレコードページを開きます。
- [会話後作業] コンポーネントをページにドラッグします。
- 変更内容を保存します。
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サービス担当者がメッセージングセッションを転送した後に ACW カウントダウンを表示できるようにするには、拡張会話コンポーネントをカスタマイズします。
- Lightning アプリケーションビルダーで、メッセージングセッションページレイアウトを開き、拡張会話コンポーネントをクリックします。
- [プロパティ] ペインで、[転送後タブを開いたままにする] を選択します。
- 変更内容を保存します。
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